Что делать, если он «загулял»? Возвращаем постоянных клиентов

Совсем не ждали, но это случилось — ваш «постоянный» решил, что имеет право на «лево».

Затягивает с ответами в мессенджерах, а в его статусе наблюдается «был в сети недавно». Говорит, что не уверен в желании продолжать работу или того хуже — скрывает желание найти другого исполнителя...

Масштабироваться без крупных кейсов и постоянных клиентов невозможно. Поэтому будем возвращать, и поскорее. Но как?

Так, стоп. Почему нельзя просто найти новых?

Человеку, который на рынке недавно, на эмоциях после обучения хочется не просто «войти» в сферу. Его цель — ворваться как на штурм Зимнего: незабываемо даже через 100 лет и о-очень результативно.

Выполнить 20 тестовых и 10 реальных задач для новоиспеченных клиентов. Как можно скорее — он ведь взял их «тепленькими», вдруг спланируют побег? Затем составить портфолио и забить его кейсами, чтобы лопнуло — пусть все увидят экспертность.

Здесь большинство копирайтеров, таргетологов, сторисмейкеров и других фрилансеров останавливаются. Они берут разовые заказы один за другим, оформляют кейсы в Canva и… ничего.

Такие специалисты не могут пробить финансовый потолок в 40-50 тысяч рублей, продолжая упускать «живые» кейсы, то есть, постоянных клиентов.

Зачем их искать

— постоянные клиенты приводят друзей, коллег и случайных знакомых

Согласно неофициальной статистике один постоянный заказчик приводит 3-х новых.

Подумайте о пользе для себя: долговременное сотрудничество — идеальное таргетированное сарафанное радио. Блогеры и владельцы бизнесов в 80% случаев готовы поделиться контактом профи.

Insta-гуру наверняка входит в тусовку инфлюенсеров, а фаундер сети салонов лазерной эпиляции любит проводить нетворк-сессии с партнерами — ваш выход.

Главное, что важно понять: в рамках сферы чек-лист незакрытых потребностей клиента почти всегда ограничен. Тексты, стратегия и референсы нужны всем, поэтому вас будут рекомендовать.

— они предпочитают вас конкурентам и готовы платить больше

Постоянство основано на доверии. Мысль поручить срочную бизнес-задачу незнакомцу вызывает дрожь в коленках, проверенному качеством и временем специалисту — наслаждение и спокойствие.

Заказчик не хочет нервно ходить по комнате и думать: «А что, если…» . Он нацелен сосредоточиться на важных задачах с уровнем стресса в 0%, и в этом ему помогает «постоянный» исполнитель.

Если поддерживать качество взаимодействия высоким, лояльность клиентов возрастет. А значит — они захотят поручить именно вам больше задач и вряд ли поверят рекламной кампании конкурентов.

— постоянные клиенты воспользуются новым предложением

Здесь снова про комфорт и отсутствие раздражителей.

Допустим, вы копирайтер, знающий секрет искрометного текста на 5 миллионов. Но интерес к продажам заставил вас обучиться маркетингу — теперь значительное место в сердечке заняли сценарии прогревов в постах и сторис.

Итак, заказчик текстов после утреннего эспрессо со скрэмблом вдруг осознал — он хочет сделать запуск по тренировкам с розовыми фитнес-резинками. Срочно. Где. Взять. Крутого. Маркетолога?

В переписке с вами — прямо сейчас.

Почему постоянные клиенты уходят?

Причина «потери» постоянного клиента может быть следствием как ваших действий, так и личных обстоятельств заказчика. К счастью, количество первых превалирует — обсудим и перейдем к устранению:

1.Вы повысили чек, и им стало дорого.

После обучения или расширения клиентской базы пришло осознание — пора поднимать прайс на услуги. И вот вы с энтузиазмом сообщаете об этом клиентам, на что они с грустью заявляют: «Дорого».

Чтобы минимизировать вероятность такой ситуации, перед объявлением новых цен обсудите с заказчиком результаты сотрудничества. Попробуйте убедить его, что эффективная работа стоит выше, а финансовый рост — стимул к бОльшим достижениям.

Если ответ все еще «Дорого» — к сожалению, расставание неизбежно.

2.Конкуренты оказались сильнее;

Да, это случается. Причинами выбора конкурентов могут быть:

— УТП сильнее, чем у вас;

— сарафанное радио «не в вашу пользу»;

— низкая цена.

Если заказчик ушел к соперниками, стоит проанализировать следующее:

— соотносятся ли объем пользы от вашей работы и чек за нее;

— актуально ли ваше УТП в рамках ниши и рынка;

— что предлагают конкуренты, но не предлагаете вы.

3.Без особых причин.

Это не вовлекающий писательский прием. По статистике Благотворительного Фонда Рокфеллера 68% постоянных клиентов уходят от исполнителей без конкретного повода.

Этим «без повода» наиболее часто становится забывчивость фрилансера.

Работа многих выглядит линейно: тестовое — работа — запрос обратной связи. После этого фрилансер садится над лаптопом и ждет счастливого часа, когда он снова понадобится клиенту.

Без использования инструментов вовлечения и удержания ждать придется вечность.

Что делать, чтобы удержать и вернуть клиентов?

В клиентоориентированном маркетинге существуют 3 действия: вовлечение, удержание и возвращение.

Вовлечение — влияние на решения клиента по повторному совершению покупки товара или услуги. Вовлечение необходимо для превращения нового клиента в постоянного.

Удержание поддерживает «постоянность» клиента — ему уделяют внимание и предлагают бонусы. При возвращении определяется отток клиентов и вырабатывается стратегия возобновления сотрудничества.

Инструменты для возвращения

— анализ запросов и болей клиента

Для того, чтобы клиент остался постоянным, важно постоянно проводить брифинг и адаптировать свою деятельность под трансформацию клиентских запросов.

Идеально договориться о регулярном брифинге уже на стадии удержания — так на протяжении сотрудничества заказчик будет помнить о предстоящем заполнении анкеты и отмечать болевые точки.

Фрилансер также может вести отчет по результатам работы — объединение его с брифом повысит эффективность взаимодействия.

— совершенствование УТП

Краткое и четкое УТП необходимо адаптировать под запросы клиента.

Помимо анализа запроса клиентов, в модернизации УТП помогает конкурентный анализ. Погрузитесь в деятельность 5-8 своих конкурентов и подумайте: чего вам не хватает.

Только без плагиата — учитесь профессионально оценивать предложения конкурентов и адаптируйте их под своих клиентов

— связь с клиентом

Этот инструмент сравним с семейной психологической сессией. Напишите клиенту, который давно не выходил на связь и предложите ему бесплатно обсудить сотрудничество.

Не бойтесь задавать вопросы о том, что не нравится заказчику. Поинтересуйтесь, какие проблемы он видит в стратегии развития его блога и вашего взаимодействия.

Можно также внести предложение о новом тестовом периоде — поставьте ограниченную по времени цель, выложитесь на максимум и по ее завершении вместе обсудите результаты. Так клиент точно сможет понять, готов ли он продолжить сотрудничество.

Задание

Составьте «карту клиента»: выпишите список возможный возражений на различных этапах продажи и придумайте по 3 способа закрыть их.

Опирайтесь на шаги из последней части статьи.