Записки отельера
Некоторое время назад с нами связалась управляющая одним московским отелем премиум-класса и на правах анонимности и эксклюзивности слегка приоткрыла шторку во внутренний мир отельеров. Что-то удивило, что-то шокировало, что-то заставило улыбнуться. Вам будет полезно.
«Записки отельера»
Прежде всего хочу представиться - меня зовут Вероника, и я управляющая небольшого отеля в центре Москвы. Соответственно, цены в моём отеле далеко не бюджетные, поэтому историй про пьяных подростков в моих рассказах не будет. В интернете читала много случаев (зачастую неприятных) про говноотельеров и святой Букинг, вопросы как можно сэкономить на проживании в отелях. Собственно, это и сподвигло меня написать этот текст. Я расскажу, что на самом деле означает знак "лайк" (палец вверх) на букинге, почему лучше не воровать полотенца из отеля, политику агрегаторов к отелям и почему отельеры становятся урологами, даже того не желая.
А раз комментариев про Букинг больше всего - с него и начнём. Поехали!
1) Как сэкономить на Букинге?
Букинг нереально много денег вбухивает в рекламу отелей и за свои услуги посредника они берёт от 15% комиссии за каждое бронирование. Почему ОТ 15%? Потому что отельер может платить больше, следующий шаг 18%, и за эту щедрость отелю присваивается знак "лайк", и более высокая позиция в рейтинге, а значит больше бронирований. А вы думали, что этот знак "качества" даётся просто так? Напрасно:) Но тут есть одно условие - надо чтобы рейтинг отеля был не ниже 8.0 (могу ошибаться в десятых, т.к. у нас рейтинг был всегда 8.9, и до нижней планки мы никогда не опускались), у моего отеля тоже есть знак "лайк", и мы платим 18%. По факту тут нет обмана клиентов, но по существу отель без пальца вверх может оказаться ничем не хуже, а может даже лучше (и дешевле), чем тот, у которого есть этот пресловутый "лайк".
Как и любой бизнесмен, отельер хочет сэкономить, поэтому некоторые частные (с сетками такое не прокатит) отели предлагают гостям перебронироваться у них напрямую, получить скидку до 10% от бронирования на Букинге, соответственно отменив бронь на Букинге. Это выгодно отельерам - они не платят комиссию, это выгодно гостям - они платят меньше за те же условия. Это не выгодно только Букингу, поэтому они с этим борются, выдумывая Джениус-путешественников, "приведи друга - получи тысячу на счёт" и т.д.
2) Как экономить на остальных агрегаторах?
Как известно Букинг самый большой агрегатор. Далее с большим отрывом идёт Экспедия, Агода, Островок. В моём отеле больше всего броней мы получаем именно с Букинга, поэтому все акции мы загружаем в первую очередь именно на него. Дальше на Экспедию. Агоду и Островок мы вообще игнорируем, потому что они не следят за паритетом цен. Паритет цен - это когда на всех ресурсах цена на один и тот же номер одинаковая. И как показывает практика мы не одни такие - если сравнить цены через РумГуру, либо Триваго видно, что цены на разных ресурсах отличаются. Хотя тут, внимание, - есть подвох. Агода хитрожопа - в общий доступ заливаются цены на ~10% ниже, чем те, что устанавливает отельер, и когда гость бронирует номер, думая, что экономит, эти 10% накручивается в сааамом конце, и цена итого будет такая же, как и везде. На Островке есть крутая функция "плати ночами". "Ночи" - это бонусы, которые начисляются каждому клиенту в зависимости от того, сколько ночей он провел в отеле. И когда клиент накопил достаточно бонусов, он может рассчитаться ими за проживание. Экспедию выгодно мониторить особенно в низкий сезон, потому что у них есть много ништяков, таких как "живи 4 ночи, плати за 3", которые отельер охотно используют в низкие сезоны.
3) Как экономить, находясь уже в отеле?
Если у вас юбилей свадьбы, вы молодожены, у вас день рождение - в общем, любое важное событие, которое вы можете подтвердить документально, не поленитесь и оповестите отель заранее и к вашему приезду вас в номере будет ждать бутылка шампанского, или фрукты, или апгрейд номера (всё зависит от отельера). В моём отеле на дни рождения гостей мы всегда дарим бутылку шампанского, даже если нас не предупреждали заранее (г**но не дарим, дарим Просекко).
Если вы приехали в низкий сезон (в Москве - это зима), то вам бесплатно могут сделать апгрейд номера, если свободных номеров в отеле много - главное попросите. Я обращаю внимание - именно просите, а не требуйте. Можете сказать "у нас с девушкой юбилей отношений, год как встречаемся, но не могу себе позволить купить номер премиум, не могли бы вы поселить в премиум вместо забронированного стандарта?". И если вы не муйло, то вам пойдут на встречу.
Карты лояльности, быть постоянным гостем всегда выгодно - у вас автоматически будет спеццена на проживание.
На ресепшене поинтересуйтесь, сотрудничает ли отель с какими-нибудь ресторанами/барами/музеями. Очень часто гостям отеля предоставляется скидка на всё меню или иные приятные предложения.
4) Почему лучше не быть муйлом?
"Мне Букинг обещал поздний выезд бесплатно! Я Джениус путешественник, а на Трип Адвизоре у меня генеральские звёзды за количество отзывов". Честно признаться, я недолюбливаю Джениус путешественников), потому что они чаще всего хотят урвать халявы, разводят скандалы, хамят и вынимают мозг чайной ложечкой. В таких случаях мы всегда показываем бронирование гостя (на бумаге), а так же правила проживания на Букинге, а даже если этого мало - то тогда гость идёт разговаривать со службой поддержки. Я специально не делала каких-то льгот Джениусам, потому что я хочу удержать гостя у себя в отеле, чтобы он ко мне вернулся, а не озаботиться тем, чтобы гость остался с Букингом. Конечно, гость получает всё, что сказано в бронировании и ни минутой или граммом больше - никаких бонусов либо поздних выездов/ранних заездов и пр. В общем, всегда читайте условия проживания в отеле, потому что их устанавливает отель, а не Букинг.
5) Почему лучше не воровать полотенца из отелей?
Я не собираюсь грозить вам пальцем и говорить "ай, не хорошо!". Дело совсем в другом. Как-то раз у нас начали активно пропадать полотенца, и в разговоре со старшей горничной Гулей на мой вопрос "Не горничные ли воруют полотенца? Они всё-таки хорошего качества", Гуля мне ответила так, что сомнения в нечестности горничных отпали раз и навсегда: "Мои девочки не воруют полотенца, потому что мы видим, что с ними делают гости, и мы брезгуем пользоваться ими". М-да, гости бывают всякими: кто-то полотенца как туалетную бумагу использует, кто-то начищает ботинки до блеска. Прачечная чаще всего отстирывает все пятна, но осадочек, как говорится, остаётся.
Лично я никогда не вытираю лицо отельными полотенцами (пользуюсь бумажными салфетками) - брезгую. Я могу отвечать только за качество стирки в моём отеле. Как стирают (либо не стирают вообще) в других отелях - мне не ведомо.
6) Общие советы:
Как известно, еда в минибаре значительно выше рыночных цен на те же продукты в магазинах. Если вам вечером смертельно захотелось шоколадку, но вы не хотите идти в магазин, то съешьте шоколадку, а на утро купите в магазине такой же батончик, и положите в минибар.
Будьте дружелюбны с персоналом, так вы можете заработать себе доп. фишечки в виде бесплатного позднего выезда, бесплатного хранения вещей после выезда из отеля, списание стоимости закуски, которую вы съели в минибаре и т.д.- все зависит от отеля. Особенно это правило действует в частных мини отелях (где каждого проживающего гостя помнят по именам и в лицо) либо в особо крупных и крутых, типа Four Seasons.
Служба поддержки большинства агрегаторов будет на стороне гостя, даже если гость тупит, потому что они всеми силами хотят сохранить клиента за собой. Только уже в крайних случаях они скажут "гость не прав".
Послесловие.
Профессии типа "человек-человек" сложны с моральной точки зрения, поскольку периодически приходится сталкиваться с трудными типами людей, но всё же хороших гостей бывает больше. Я люблю свою профессию, и действительно радуюсь, когда гостю понравилось в отеле, и он говорит "у вас классно, порекомендую вас своим друзьям"... Но это не интересно, интересно рассказать истории из жизни.
Отельер-оккультист.
"Я споткнулась и упала на улице, поцарапала коленку! Думала почему же это произошло и поняла - вы сглазили нож, который дали мне сегодня утром!" - заявила гостья администратору, спустившись на стойку приёма и размещения. И потом долго выясняла, почему мы её так не любим, она же хорошая женщина ¯\_(ツ)_/¯
Отельер-уролог.
Мне думается, что чаще, чем отельеры, мужские достоинства видят только урологи, куртизанки и порно-актрисы. Почему-то режим "шальная императрица" включается у мужчин за 40 и они решают, что встретить служащего отеля в дверях номера голышом - это хорошая идея. Это идея плохая, но сейчас я настолько к этому привыкла, что мне в принципе без разницы в какой степени раздетости стоит передо мною гость.
Отельер-сутенер.
Как бы на официальных встречах отельеров важные дядьки в костюмах не обсуждали проблемы "низких сезонов" и как с ними бороться, все знают, что при многих отелях находятся дамы легкого поведения. Они чаще всего сидят в лобби и завлекают командировочных короткими юбчонками. Зайдите в любой отель, и на стойке информации среди многочисленных буклетов о музеях и экскурсиях лежат такие же буклеты парикмахерских и ночных клубов, где каждый может найти себе подходящего парикмахера, либо подружку для танцев:)
И самое последние - вслед за авиакомпаниями, отельеры начали вести свой "черный список гостей". Да-да ... распространение, информация, личные данные бла-бла. Но когда "гость" нападает на сотрудника отеля (в пьяном угаре или нет), когда нападает на гостей отеля, рушит всё, что видит, когда он оказывается мошенником...В общем, я рада, что такой список существует.
Надеюсь, что было интересно, и помогла разобраться в каких-то моментах. Всем хорошего отдыха, и надеюсь, вы никогда не окажитесь в лапах отеля-паршивой овцы, когда даже всемогущий Букинг вам не поможет.
P.S. Дочитавшим до конца от себя добавим, что имеется хороший ресурс по бронированию жилья, который сравнивает ценники на нескольких основных площадках типа букинга сразу и выдаёт наименьшую стоимость: https://hotellook.ru/