Если вам клиент говорит «НЕТ!», то знайте, что это «ДА!», но чуть попозже…

Очень часто на наше предложение продать что-нибудь клиенту, мы слышим твердое и жесткое «Нет», «Мне это не нужно», «Меня это не интересует». Общение зачастую с клиентом прекращается и в душе закрадываются сомнения - а тем ли я занимаюсь, на самом деле мой товар или услуга так хороши, как я себе это представляю так далее.

Но давайте разберемся, как дальше выстраивать с клиентом отношения и стоит ли вообще это делать?

Как правило, когда клиент говорит нет, он сам испытывает чувство небольшого дискомфорта. Он подсознательно опасается, что его начнут уговаривать, пытаться переубедить, оспаривать его выбор, поставят клиента в неловкую ситуацию. Поэтому если мы легко и с уважением признаем право клиента сказать «нет», то такое поведение продавца будет, скорее всего, для несостоявшегося покупателя приятным сюрпризом. А у продавца есть шанс продолжить с клиентом общение.

Однажды, желая клиенту совершить продажу по телефону, он сказал: «Давайте мы с вами поговорим не как продавец и покупатель, а просто по- человечески. Я знаю все, что вы мне скажете про свойства и выгоды, но проблема в другом». И начался очень конструктивный диалог, который позволил выявить «боль» клиента и понять истинную причину отказа. Более того, мы нашли другие варианты сотрудничества!

Мы иногда пугаем клиентов своей настойчивостью, излишним позитивом, которым страдают многие менеджеры, теми рамками скриптов, по которым разговаривает персонал. Очень часто звоним клиенту, когда ему просто некогда разговаривать, вторгаясь в его жизнь.

Поэтому на сегодняшний день в выстраивании диалога на первый план выходит комфортность общения для покупателя. То есть звонок должен быть сделан во время, ненавязчиво, дружелюбным тоном (но не заискивающе и без лишних позитивных – очень рад вас слышать, во всяком случае не с первого диалога), не занимать много времени. Но если у клиента есть время и желание поговорить – поговорите с ним, пусть даже на отвлеченные темы. Не зацикливайтесь в разговоре только на свойствах, выгодах, цифрах вашего товара или услуги.

Помните, что если вы с клиентом расстались в теплых отношениях, то всегда есть возможность возобновить с ним диалог. Касайтесь клиентов, но не будьте навязчивы!

И как говорил один бизнес консультант – я буду касаться клиента до тех пор, пока он не купит, либо не умрет.

Как выстраивать взаимоотношения с клиентами, как реагировать на отказы и многие другие вопросы, связанные с построением клиентопотока, мы будем разбирать на семинаре, который состоится 28 сентября 2019 года «Как увеличить прибыль бизнеса без вложений».