Как превратить недовольного клиента в фаната твоего бизнеса

Ты знала, что маркетинг — это не только продвижение и поиск новых клиентов. Это также удержание клиента и забота о нем. Чтобы он был счастлив и доволен тобой.

И это серьезный источник роста твоего бизнеса, потому что довольный клиент не только придет сам еще раз, но и приведет своих друзей и коллег!

Интересное исследование было проведено Американской ассоциацией менеджмента: в среднем довольный клиент расскажет 3 людям о компании, тогда как недовольный клиент расскажет 11!

О, я уверена, ты и сама с упоением рассказывала о негативном опыте! Я точно так делала. В основном это происходило не только из-за качества обслуживания, но и того, как эти компании реагировали на мои жалобы.

Запомни: ты человек и твои клиенты тоже люди. Так что неизбежно будут жалобы рано или поздно. Просто потому, что ошибки случаются.

Ты не можешь сделать ничего, чтобы жалоб не было вообще. Но что ты можешь сделать — это обрабатывать жалобы так, чтобы превратить их в выигрышную ситуацию для тебя.

Я провела небольшое исследование и выяснила, что все известные рекомендации по улаживанию конфликтов с недовольными покупателями, фактически сводятся к 5 советам:

Прояви сочувствие

Просто признай, что клиент недоволен. Пример: «Я понимаю ваше недовольство случившимся».

Убеди, что ты позаботишься

Покажи, что ты собираешься что-либо предпринять для решения вопроса. Пример: «Я сделаю все возможное для решения этого вопроса»

Покажи, что клиент действует верно

Это помогает клиенту понять, что ты и вправду заботишься (а ты ведь заботишься, верно?!). Пример: «Мне очень жаль, что это произошло. И я рада, что вы ко мне обратились!»

Спроси, что сделает клиента довольным

Не пугайся. Эксперты клиентских сервисов говорят, что в большинстве случаев клиент предложит меньше, чем ты предложила бы ему сама.

Пример: «Как мы можем исправить ситуацию?»

Убеди, что ты сделаешь то, что хочет клиент или сделай контрпредложение

Уверяю тебя, лучше постараться здесь и сейчас сделать все, что хочет клиент. Это сэкономит тебе тонны времени и денег в будущем .

«Мы бы хотели, чтобы вы остались нашим клиентом, и поэтому с радостью сделаем …..[то, что предложил клиент]».

«К сожалению, мы не можем сделать этого в рамках нашего соглашения [программы/сервиса], но мы можем…..[контрпредложение]».

Неплохо также сделать немного больше, чем ожидает недовольный клиент. Не обязательно что-то сверх естественное. Например, бесплатную доставку или небольшой подарок.

(Важное замечание: естественно, если клиент жалуется не имея оснований, нарушает соглашение, угрожает или оскорбляет, ты имеешь полное право отказать в выполнении его требований. Иногда люди просто пытаются выплеснуть на тебя недовольство собственной жизнью).

Изменяй и применяй

Изменяй эти рекомендации любым образом, чтобы они органично вписались в процесс продаж и общения с клиентами.

Я рекомендую тебе написать небольшой скрипт (заготовленный диалог) на случай возникновения проблем и обсудить его с человеком, который общается с клиентами, чтобы убедиться, что этот скрипт тебе подходит наилучшим образом.

Также донеси эту информацию до всех членов твоей команды, непосредственно общающихся с клиентами и убедись, что они следуют правилам.

p.s. получая жалобу, убедись, что ты не только красиво отвечаешь, но и действуешь в интересах клиента. Иначе никакие подходы к работе с негативом тебя не спасут.