Что делать если у вас просят возврат средств?
Продолжаем нашу непростую, но важную тему. Если оказался здесь не из моего телеграм канала, то советую сначала прочитать это и понять весь наш контекст разговора, а мы пока продолжим.
Так вот, следующее что очень важно, это конечно, показатели и условия при которых вы и ваш клиент понимает что работа выполнена на 100% с обеих сторон.
Например, показатели наших программ, это у клиента набрана группа от 2 человек на чеки 150к+ минимум, многие просто боятся продавать сразу за 200 или 500, поэтому 150к тоже ок и задача , чтобы клиент сделал это за 2 месяца в нашей программе. Тогда работа с обеих сторон выполнена на 100%
Претензий друг к другу нет, и можно продолжать сотрудничество дальше, предлагать новые решения и продукты и так далее.
Вы подумаете, а где про договор и так далее? На самом деле это важно, но по большей части это бюрократическая формальность, это больше слово, которое что-то типа гарантирует.
Конечно, составьте договор об оказании услуг с юристом, особенно чтобы был в вашей нише "онлайн образования" тогда точно проблем не будет. Но к этому еще вернемся.
Перейдем ко следующем этапу.
Этап 2 : Сомнения и первые сопротивления.
Как правило клиент не сразу просит возврат, ему сначала нужно пощупать продукт , что-то попробовать и конечно, не получить результаты.
Спойлер: перед любым действием важно намерение с которым идешь это действие совершать, если намерение изначально на худший результат, то и действие принесет такой же результат.
Вы как Наставник, должны это понимать, это базовая психология, либо возьмите к себе в продукт психолога, коуча, либо станьте им самостоятельно, либо , конечно продавайте тем, кто уже все это понимает и у них с головой-мышлением все в порядке, не будете тратить на эти разговоры время.
После того как клиент не выполнили нужные действия - поговорить с ним, напомните о цели, желаемых результатах, но если человек психологически сопротивляется, то предложить глубокую работу с психологом.
Если вы тратите(по ощущениям) много времени и сил, то можете расторгнуть сотрудничество и компенсировать 20-30%, не спасайте клиентов, им сейчас не нужно то, что вы хотите им дать.
НЕ оказывайте медвежью услугу, скорее всего весь этот сериал ведет к одному исходу - человек скоро высосет все соки и потребует возврат.
Варианты на этом этапе:
1. Помочь человеку и вернуть его во взрослую позицию (через вопросы) и далее человек все поймет и сделаете по итогу результат. Ему просто нужна поддержка.
Вопросы - это лучшая и самая эффективная модель ведения клиентов к результату.
2. Ему не нужен результат, вы это ощущаете, помочь не можете, прекратите сотрудничество и спасательство.
Этап 3 : Кульминация.
Это уже финальный этап, когда к вам пришел клиент и просит возврат. Стоит ли отдавать? Вот в чем вопрос. И как этот вопрос решить в целом.
Скажу сразу - отдавать всю сумму после выполнения всех обязательств - ошибка. Вас могут напугать слова "суд" и другие вещи.
Но это нормально, если вам кажется, что лучше вернуть деньги, чем тратить нервы и силы - это стратегия относительно правильная, но здесь я рекомендую подумать над:
1. Границы. А я согласен с тем, что сейчас происходит? Меня это устраивает?
2. А где еще я соглашаюсь с тем, чем на самом деле не согласен?
Поверьте, если вы один раз согласитесь с этим, вы не извлечете смысл и такие ситуации будут повторятся чаще, в других сферах тоже.
Поэтому, если вас устраивает компенсировать 30% - компенсируйте.
А если нет, и вы считаете, что услуга оказана и клиент уже переходит на личности и ведет коммуникацию не профессионально, то конечно отказать.
Дальше вести коммуникацию через юриста, и юрист подготовит все необходимое, лучше заплатить ему и быть уверенным в себе и в собственном праве.
Даже, если вы проиграете суд, то оплачивать вы можете не сразу, а в течение нескольких лет, и также обжаловать все это, но этим заниматься будет юрист,
а не вы.
Я клиент, как выбрать себе качественного наставника и чтобы в целом не сожалеть о том, что вписался с ним в эту программу?
Читать здесь: https://teletype.in/@omar_nebo/uhR9CU6jcCY