Рекомендации по поддержке через мессенджеры для стартапов
Существует несколько причин почему вы должны планировать поддержку через мессенджеры, несмотря на то, что задача может выглядеть амбициозной.
Перевод статьи Zendesk. Автор Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5
Для молодых компаний, которые только начинают деятельность по поддержке клиентов, работа через мессенджеры с использованием всех их возможностей может казаться недоступной, хотя технически это реализуемо уже сейчас.
Тем не менее уже сейчас вы можете начать планировать работу с мессенджерами в будущем, тем более есть несколько причин, почему готовиться надо заранее.
Важность работы через мессенджеры
В 2020 году произошел мощный рывок в использовании мессенджеров бизнесами и тренд будет продолжаться.
Клиенты хотят общаться с компаниями при помощи тех же инструментов, которые они сейчас используют для общения с семьей и друзьями, т.е. при помощи тех же WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте и т.п.
Уже сейчас 69% клиентов используют мессенджеры для того, чтобы обращаться в клиентскую поддержку и от молодых компаний и стартапов ожидают того же самого.
Мессенджеры удобны клиентам, т.к.:
- Сохраняется нить разговора, клиент не должны повторять себя, вся переписка в одном месте
- Общение через мессенджеры живое и быстрое, есть возможность обмениваться фото и видео
- Боты могут помогать с решением вопросов, даже когда агенты не работают
Три шага для запуска поддержки в мессенджерах
Поддержка через мессенджеры важна, но перед тем как начать летать, надо научиться бегать. Вот три вещи, которые вам надо сделать сейчас:
1. Научитесь эффективно использовать существующие каналы
У вашей молодой компании могут быть несколько базовых каналов для поддержки клиентов, таких как email и форма обратной связи, но вы должны уметь их использовать эффективно.
Исследования показывают, что клиент легко переходит к конкурентам даже после одного неудачного взаимодействия с вашей поддержкой.
Если вы стартап, то каждый клиент особенно важен и вы должны производить хорошее впечатление работая через те средства, которые у вас уже есть.
✔️Email: Отвечайте на запросы ваших клиентов как можно быстрее. Большинство клиентов ожидают реакцию на свои письма в течении 12 часов. Используйте SLA чтобы сотрудники поддержки видели, сколько времени осталось на ответ.
✔️Самообслуживание: Расширяйте библиотеку справочного материала. Хорошим ориентиром будет 40 статей через год после основания компании. Регулярно проверяйте свой материал на актуальность.
✔️ Соц.сети и чат: Используйте приложения из Zendesk Marketplace для того, чтобы сразу видеть данные о клиенте, необходимые для решения его вопросов. Например приложение Order Details покажет данные заказа клиента из вашей системы, а ChargeDesk статусы обработки платежей.
2. Узнайте приоритеты ваших клиентов
Как основатель компании вы отлично разбираетесь в потребностях ваших клиентов. Это понимание должно расширяться и на клиентский сервис.
Перед тем, как подключить новый канал, убедитесь в том, что это нужно вашим клиентам. Опросы, если их проводить качественно, помогут вам понять, что клиенты ожидают от вас.
Чтобы разобраться, насколько мессенджеры важны для ваших клиентов, задайте вопросы наподобие этих:
- Удобно ли вам общаться с клиентским сервисом через email?
- Каким способом вам удобнее общаться с поддержкой?
- Будет ли вам удобно использовать WhatsApp/Telegram/и т.д. для общения с поддержкой?
Обратите внимания на обстоятельства, в которых клиент будет пытаться связаться с поддержкой. Например, покупатель интернет магазина предпочтет быстрое решение в чате или через мессенджер, а клиенту облачного сервиса в случае несрочных запросов будет легче воспользоваться email, чтобы иметь возможность отвечать на письма в удобное время.
В любом случае, потребности клиентов меняются и хорошо предоставлять клиенту все опции.
3. Научитесь работать в каналах реального времени
Онлайн чат - это следующий логичный шаг к предоставлению поддержи в реальном времени
Есть ли разница в поддержке через онлайн чат и через мессенджеры? Хороший вопрос! Вот в чем разница:
Онлайн чат на сайте:
- Общение в реальном времени
- Общение ограничено временем, которое клиент находится на вашем сайте
- Лучше всего подходит: для быстрого ответа на вопросы клиентов
Мессенджеры
- Общение в реальном времени
- Диалог сохраняется в мессенджере
- Лучше всего подходит: Для построения долгосрочных отношений
Лучшие стартапы из опроса Zendesk запускают поддержку в чате на 20% в течении первых 2 лет.
И это относится не только к стартапам. За последние 5 лет чатом стали пользоваться в 4 раза больше компаний из числа клиентов Zendesk.
Планирование
Спешить с запуском поддержки через мессенджеры не стоит, но это неизбежность к которой надо готовиться.
Самое важное для вас, это помнить о вашем клиенте, меньше беспокоиться о канале и больше о качестве поддержки, которую вы оказываете. Если вы сможете оказывать быструю и качественную поддержку для клиентов по любому каналу, то остальное приложится.
Если у вас есть вопросы под подключению мессенджеров то мы вам поможем. Вы можете запланировать звонок с нами: https://calendly.com/oapps/
Наши приложения на Zendesk Marketplace для подключения Instagram, Telegram, Vkontakte