Претензии клиентов, конфликтная ситуация. Что с этим делать?

Если клиент НЕ удовлетворен обслуживанием автомобиля или его машине нанесли ущерб, необходимо выяснить причины, разобраться в ситуации и решить проблему.

Есть 3 варианта развития событий:

Вариант № 1

Если клиент не удовлетворен качеством обслуживания, и требует вернуть деньги, поступаете следующим образом. Сразу деньги НЕ возвращаете, сначала пытаетесь решить проблему мирным путем. Вы должны для начала постараться сделать всё возможное, чтобы из недовольного клиента превратить в довольного. Узнайте, что именно клиенту не понравилось. 

Спросите: «Иван, покажите нам, пожалуйста, что именно вам не понравилось». 

Если услуга сделана некачественно, и по вине сотрудников, спросите клиента разрешение переделать. Можно сказать следующее: «Я всё понял, мы действительно не доработали этот момент, это наша вина. Вам всё-таки вернуть деньги или вы позволите нам прямо сейчас исправить все эти недочёты?». Важная ремарка. Сначала вы спрашиваете о том, вернуть ли деньги. И только потом спрашиваете позволения переделать. Это психология. Клиент всегда обращает внимание и соглашается именно с последними словами в предложении. Поэтому не перепутайте, и спрашивайте именно так: «Вам всё-таки вернуть деньги или вы позволите нам прямо сейчас исправить все эти недочёты?»

Если клиент соглашается, вы доделываете (переделываете) свою работу на должном уровне, и плюс к этому делаете дополнительную услугу на свое усмотрение бесплатно, в подарок. Ваша задача – сделать клиента довольным и показать, что действительно сожалеете о случившемся.  

В случае, если клиент остался удовлетворен вашей работой, поблагодарите его фразой: «Извините, что так получилось, нам сложно смотреть на себя «глазами клиента», поэтому спасибо, что указали нам на наши недостатки, в следующий раз мы будем более внимательны. Чтобы загладить свою вину, мы вам сделали еще то-то и то-то…» 

Если клиент всё равно остался недоволен, даже если вы сделали всё возможное и на должном уровне, верните деньги за обслуживание со словами: «Всего вам доброго, удачи на дорогах».

Вариант № 2

Если клиент обнаружил царапину, которой не было до обслуживания, и вина сотрудников доказана (просмотр видеозаписи, признание сотрудника), клиенту делается бесплатная полировка элемента, и в качестве компенсации предоставляется дополнительная услуга на усмотрение мастера-консультанта и клиента.

Если по вине сотрудников были нанесены повреждения автомобилю (сломали зеркало, оставили вмятину на кузове, разбили стекло и прочее) клиенту предлагается добровольный ремонт собственными силами предприятия, плюс дополнительно в качестве компенсации выдается в подарок абонемент или другой бонус. На усмотрение администратора или управляющего по договоренности с клиентом. Все события в письменном виде администратор передает в отчете для руководителей ООО «Гонщик».

Вариант № 3

В случае ущерба автомобилю по вине сотрудников предприятия, если клиент не хочет решать проблему мирным путем, тогда заполняется бланк претензии. Администратор принимает претензию и выдает клиенту копию, заверенную своей подписью и печатью предприятия.

Администратор заполняет бланк «Акт события». Акт прописывается на листе А4 в свободной форме, где описывается подробное разъяснение события, с именами участников и другими данными: дата, ФИО клиента, данные автомобиля, и прочее. 

Сделать фото- или видеосъемку события на месте. Подписываете акт совместно с двумя другими сотрудниками, которые могу быть свидетелями. Клиенту также выдается копия. Если клиент отказывается подписывать данную бумагу, тогда нужно, чтобы он подписал акт с пометкой «Не согласен». И после этого пусть прописывает отдельный акт от своего лица. Администратор делает также копию этого акта, и ставит отметку о том, что принял документ на рассмотрение. Все документы передаются управляющему в конвертах с отчетами. Клиенту сообщаете, что документы рассматриваются в кратчайшие сроки, в течение 3-х рабочих дней. Пусть ожидает звонка от управляющего.

Автор статьи: Надежда Осокина

Помогаю владельцам и руководителям автомоек и детейлинг-сервисов строить прибыльный бизнес

Хотите читать еще больше статей?

Присоединяйтесь:

Telegram-канал - https://t.me/blog_detailing

Блог в Контакте - https://vk.com/autodetailingbusiness

Моя страница в Контакте - https://vk.com/kompas_zemnoi_spb