Завершение сделки: 16 способов комфортно двигать клиента к сделке

Цель: завершение продажи, покупка.

Задачи:

• побудить клиента к покупке «здесь и сейчас»;
• диагностика степени готовности клиента к покупке;
• выход из контакта.

Основные инструменты:

• навык читать признаки готовности;
• уметь сподвигнуть клиента к принятию решения, используя технологии завершения сделки;
• уметь предложить клиенту оптимальный план действий;
• техники выхода из контакта.

Вербальные сигналы о готовности к покупке:

• Клиент прямо говорит о том, что он готов совершить сделку. Как вариант, он говорит об объемах, задает вопросы об условиях договора и пр.
• Положительно отзывается о предлагаемой продукции: «Это интересно», «Мне это нравится», «Любопытно …» и т. п.
• Клиент задает вопросы о том, что имеет значение только после принятия решения о покупке: сроках поставки, дополнительных услугах, условиях оплаты и др.
• Задает вопросы как владелец товара, который как будто его уже купил.
• Клиент одобряет слова продавца и часто с ним соглашается.
• Интересуется отзывами других твоих клиентов.
• Клиента интересуют детали: характеристики продукта, цвет, габаритность и пр.
• Расспрашивает о дополнительных условиях (запрос на скидку), которые могут возникнуть в случае его согласия на предложение компании.
• Просит предоставить спецификации, договор и т. д.
• Показывает желание попробовать предлагаемую продукцию (запрос на просмотр) или просит продемонстрировать возможный результат.
• Начинает общаться в более дружелюбной манере, нежели в начале беседы.
• Клиент прекращает спрашивать и возражать. Разговор ведет только продавец.

Невербальные сигналы о готовности к покупке:

• Покупатель товар щупает, трогает, разбирает, как будто он уже его.
• Начинает рассматривать образец продукции или его изображение.
• Изменяет выражение лица, делая его более дружелюбным.
• Принимает более открытую позу.
• Поворачивается к тебе лицом.
• Подает корпус вперед.

Как взять контакт у клиента

• При договоренности с клиентом о последующем звонке: «Когда я смог бы вам перезвонить, чтобы не быть навязчивым и не упустить ситуацию из-под контроля?».
• Попросить контактный телефон, для того, чтобы информировать о появлении подходящего варианта: «Я записал все ваши требования по квартире. Как только появится максимально подходящий для нас вариант, я сразу вам об этом сообщу. Диктуйте свой номер телефона, чтобы я смог сразу же с вами связаться»;
• «Если интересующая квартира будет снята с резерва, смогу вас известить первым, записываю телефон…».
• Попросить контактный телефон, для того, чтобы держать клиента в курсе изменений условий, цен, акций: «Как только появится выгодное предложение (скидки, новые варианты оплаты, новые квартиры, освободится нужная нам квартира из резерва, запустятся новые проекты, условия продажи, появятся новые опции, будут проходить новые акции и т. д.), можете быть уверены, вы узнаете об этом первым. Диктуйте свой номер телефона, чтобы я смог сразу же с вами связаться».
• Попросить контактный телефон, для того, чтобы получить электронную почту: «Давайте я вам скину СМС с адресом электронной почты, на который вы сможете отправить мне тестовое письмо для дальнейшего общения по почте?» (чаще используется для клиентов из других городов).
• Предложить скинуть СМС с нашими координатами: «Давайте для удобства я скину вам всю необходимую информацию (адрес, номера телефонов, реквизиты, перечень документов для банка, адрес электронной почты) по СМС. Диктуйте ваш номер телефон».
• Попросить контактный телефон, для того, чтобы взять время на подбор лучшего для клиента варианта или для расчета: «Чтобы вам не ждать долго на линии, давайте я подберу все возможные для вас варианты и сразу же перезвоню, чтобы их озвучить. Готов записать ваш номер телефона».
• Попросить телефон клиента, чтобы держать его в курсе изменений в дате и времени встречи: «Позвольте записать ваш номер телефона на случай, если что-то изменится в моем графике работы, и я смог бы вам незамедлительно сообщить об этом».
• Попросить телефон клиента, чтобы записать его на просмотр: «Чтобы я смог записать вас на просмотр квартиры, мне понадобится ваш номер телефона».

Способы завершения сделки

Естественное завершение

В процессе переговоров клиент сам пришел к решению о покупке продукта. Ура! К этому надо стремиться. Это значит, что ты все сделал правильно, снял все возражения. А клиент понял, что твой продукт ему просто необходим.

Завершение по вашему предложению

Этот способ хорош, когда у тебя с клиентом хороший контакт и он тебе доверяет. Он оценил твой товар по достоинству, ты прекрасно понимаешь друг друга, но он сомневается: сейчас заключать договор или чуть позже? Вот тут и надо задаться вопросом: «А чего ждать-то?»

Пример:

«Мы с вами обговорили все детали. Можем ли мы сейчас с вами подписать договор / выписать справку о бронировании и т. п.?»

«Мне показалось, что вам больше понравился этот вариант?»

Альтернативное решение

Стимулирование клиента к принятию окончательного решения путем постановки альтернативного вопроса. Выбор без выбора, но все же выбор. Ситуация, когда клиента нужно подтолкнуть к принятию важного решения. Он, в принципе, уже все понял внутри себя, но что-то мешает ему – сомнения, страхи, может, что-то не ясно, вот он и колеблется.

Пример:

«На каком из этих трех вариантов мы с вами остановимся? Что вы выбираете?»

«Итак, все-таки выбираете 15-й или 16-й этаж?»

«Вы остановились на этой 3-комнатной квартире с видом на двор или вам больше подходит видовая 2-комнатная с террасой?»

Потерянное преимущество

Для человека естественно бояться упустить шанс и потерять выгоду. Продавец, сыграв на этой слабости, может приблизить заключение контракта.

Пример:

«На следующей неделе мы будем пересматривать цены», «Через три дня у нас заканчивается акция…»

Создание фактора срочности

Информирование клиента об изменении цен и т. д.

Пример:

«На следующей неделе ждем повышения цены!»

Создание фактора дефицита

Информирование клиента о том, что товар скоро закончится.

Пример:

«Осталось только 2 таких квартиры!»

Завершение с уступками

Да, клиента все устраивает, но вот наступает момент подписания – и тут начинается: «А вот если бы еще 10 %, то и оплатим прямо сегодня», «А вот если в кредит, то было бы замечательно…» и т. д.

Держись достойно. Если идешь на уступки, то требуй взаимных уступок от клиента, пусть все будет поровну.

Пример:

«Я согласовал вопрос о скидке / индивидуальном графике. Мы готовы вам предоставить данные условия при оплате в течение месяца. Вы готовы подписать договор?»

«Дополнительная скидка возможна при условии оплаты всей суммы заказа в течение трех банковских дней»

Завершение с итогом

В любых переговорах полезно обобщить все сказанное и получить подтверждение, что все, о чем вы с клиентом говорили, правильно понято обеими сторонами.

Пример:

«Итак, мы с вами выяснили, что вам и вашей семье больше подходит вариант проживания за городом, при этом с сохранением качества городской жизни. Вы рассмотрели загородный поселок от компании “Северный город” Mistola Hills. Вы определили, что вариант 3-комнатной квартиры в доме идеально вам подходит. Мы вместе с кредитным консультантом решили вопрос с ипотекой. Дополнительно наша компаний предоставила вам скидку 3 %. Предлагаю перейти к оформлению сделки!»

Промежуточные решения

Ты предлагаешь клиенту принять промежуточное решение, с которого он «всегда сможет свернуть»

Пример:

«Я предлагаю сейчас выписать справку о бронировании квартиры, а затем, в течение 2 дней, подать документы в банк»

Представь картину: твой клиент уже собственник предлагаемого товара

Рисуешь в голове клиента картину его будущего владения товаром

Пример:

«Представьте, как вам будет удобно добираться на работу, отводить детей в престижную школу, ежедневно наблюдать за разводом мостов»

Продажа через сомнение

Это тонкая техника, и применять ее могут только опытные профессионалы. Суть: не обижая, клиента поставить под сомнение его возможности по принятию решения.

Пример:

«Я вижу, что вы сомневаетесь. Действительно, это эксклюзивный продукт, не все могут позволить его приобрести. Он для настоящих ценителей прекрасного»

Беременная пауза

После окончательного предложения – замолчи.

Суммирование преимуществ

Перечислив в логическом порядке то, с чем клиент уже согласен, предложи заключение контракта.

Пример:

«Давайте подведем итог. Этот продукт позволит вам быть более мобильным, сэкономить на отделке, заработать на инвестиции в строящийся объект. Давайте перейдем к подписанию контракта»

Метод Коломбо

Продавец притворяется незнающим, простодушным, на самом деле полностью отдавая себе отчет в том, что делает. Игры без лицедейства не бывает!

Пример:

«Что ж, насколько я понимаю, вы склоняетесь не в пользу нашего предложения… Но, может быть, я просто что-то недостаточно хорошо объяснил?», «Понимаю, что мне не очень удалось убедить вас принять наше предложение… Видимо я в чем-то допустил(-а) ошибку, не могли бы вы мне подсказать?»

Можно ли прекратить шопинг

Если ты осознал (и можно спросить), что клиент побывал у многих конкурентов, а после тебя намерен посетить и других, попробуй применить эту технику.

Пример:

«Могу ли я сделать вам такое предложение, после которого вы остановите поиски и сразу заключите контракт со мной?»

Что делать, получив отказ:

• Если ты огорчишься или обидишься, клиент поймет, что тебя заботит не его выгода.
• Не намекай, что клиент не прав, просто не понимает.
• Легко прими отказ и попрощайся на дружеской ноте. Тогда через некоторое время ты сможешь связаться с ним еще раз, чтобы сделать новые предложения.
• Если тебе отказали, но ты сумел создать дружественную атмосферу, можно попросить рекомендации.

Что делать, получив согласие:

• Прекрати приводить аргументы.
• Сосредоточься на деловой стороне вопроса: кто, что и когда делает.
• Получи координаты всех задействованных лиц.
• Тепло попрощайся.
• Помни, что подписанный договор – только начало сотрудничества. Звони по разным поводам, подтвердить, что он сделал правильный выбор.

Завершение контакта

• Завершение сделки – это финал процесса продажи, а выход из контакта – своеобразный постскриптум, значение которого нужно ценить.
• Задача продавца – попрощаться так, чтобы у клиента осталось хорошее впечатление и желание поделиться с друзьями и знакомыми своим позитивным опытом покупки.
• Уходя, произведи на клиента такое же положительное впечатление, какое произвел в начале встречи. Сформируй у клиента позитивную эмоцию:

- «Приходите еще»;

- «До свидания. Спасибо за хорошо проведенные переговоры»;

- «Хочу еще раз выразить вам благодарность за...».

• Главное – будь искренним. Клиент всегда чувствует, когда ему адресуют лишь формальные фразы. Благодари именно этого клиента именно за эту покупку.
• Помни, как было у Штирлица: запоминается то, что говорится в конце. Начало следующей встречи зависит от того, каким был конец этой.