Признаки лжи

Эти и более подробные материалы в формате word ВЫ МОЖЕТЕ СКАЧАТЬ НА СВОЙ ПК перейдя по ссылке: скачать материалы

Наблюдение за поведением клиента

Зачастую продавец концентрирует все свое внимание на словах собеседника. Это вредно, потому что теряется тот огромнейший пласт информации, который несет в себе невербалика. Знание средств и приемов невербального общения дает понимание истинных чувств собеседника, отношения его к ситуации.

К средствам невербального общения относятся:

взгляды;
жесты;
мимика;
поза;
интонация;
дистанция.

Благоприятные признаки в поведении клиента:

Наличие зрительного контакта (клиент часто смотрит на тебя, смотрит тебе в глаза, изучает материалы).
Жесты открытости (корпус повернут к тебе, раскрытые руки, ладони открыты, расстегнутый пиджак, жесты в горизонтальной плоскости, открытая улыбка).
Жесты заинтересованности (рука у щеки, внимательный взгляд на собеседника, кивание головой, наклон в сторону собеседника, уменьшение дистанции, пометки в материалах и/или ежедневнике, прикладывание руки к груди).
Жесты готовности (стоя – руки на бедрах, сильный наклон сторону собеседника, сидя на краю стула).
Партнер тебе улыбается.
Партнер кивает тебе головой и «гукает» на твои слова.
Идет диалог.

Неблагоприятные признаки в поведении клиента:

Отсутствие зрительного контакта (собеседник редко смотрит на тебя, занимается своими делами).
Жесты закрытости и защиты (рука прикрывает рот, потирание носа, глаза, почесывание за ухом – явное сомнение, покачивание головой с боку на бок, сцепленные и напряженные руки, отстраненность от собеседника, руки в карманах, касание украшений на шее или сережек, скрещенные ноги).
Жесты скуки (постукивание ногой по полу, ритмичное постукивание пальцами рук, щелканье ручкой, машинальное рисование, частый взгляд на часы, поза, направленная к выходу, ерзание на краю стула, покашливание, нервное курение, прочищение горла, подергивание себя за ухо, позванивание монетами).

Признаки лжи

Физиологические:

Капли пота на верхней губе или на лбу
Тяжелое дыхание, глубокий вдох и шумный выдох
Изменение цвета лица (покраснение, бледность или пятна), появление «гусиной кожи» на руках
Появление зевоты
Учащенное сердцебиение
Частое сглатывание слюны

Тело:

Постоянные беспорядочные движения (хождение, покачивание и т. д.)
Хождение из стороны в сторону
Различные неоправданные движения ног (качание, шарканье, постукивание, переминание с ноги на ногу)
Скрещенные руки или ноги, поджимает ноги под себя, сцепленные в «замок» руки, отстраненность от собеседника, руки в карманах, руки на груди
Использование посторонних объектов для расположения между собой и оппонентом

Глаза:

Старается не смотреть прямо в глаза или, наоборот, постоянно смотрит в глаза
Сужение зрачков, слезы
Нахмуренные брови
Учащенное моргание глаз
Движение глаз по «треугольнику лжи»: влево – вправо – вниз (направления названы по отношению к лгущему, а не наблюдателю)

Мимика и жесты:

Подергивание мышц лица, напряженные губы или кривая улыбка, покусывание губ или ногтей
Мимолетные мгновенные изменения выражения лица, кривая улыбка, так называемая «усмешка», несвоевременная улыбка
Скованность: тело сковано, чувствуется внутреннее напряжение, руки неподвижны
Потирание и чесание рук, пальцев, шеи, головы. Частое касание рта, глаз, ушей и особенно носа
Опущенная голова и втянутый подбородок
Руки держатся у паха, руки в карманах или там, где их не видно (например, под столом), руки у рта или шеи
Снижение или возрастание от стандартного количества жестов, иллюстрирующих речь

Голос:

Эффект «в зобу дыханье сперло», дрожь в голосе, сухость во рту, прочищение голоса, заикание (если его раньше не было), покашливание
Сильное изменение голоса от стандартного: более громкая и быстрая речь, более медленная и тихая речь
Мямлит, бубнит, запинается
Слишком медленная речь, длинные паузы или слишком быстрая речь
Изменение тембра, тона и громкости голоса

Вербальные:

Игнорирование вопроса, нежелание или отказ обсуждать определенные темы или отвечать на поставленные вопросы
Попытки нанести прямое оскорбление, использование пренебрежительного тона, грубость, нецензурная брань, попытки вызвать сочувствие, жалость, доверие, симпатию
Постоянные попытки сменить тему разговора
В ответ использует формулировки вопроса
Произнесение фраз полностью, слишком красивая и правильная речь
Неспособность повторить ранее сказанное в деталях
Говорит больше необходимого, чтобы звучать убедительнее
Уклоняется от прямых вопросов, немногословен, использует слова-уходы: «Я постараюсь», «Я попытаюсь», «Я подумаю»
В ответ на вопрос задает встречный вопрос
Использование обобщающих слов: «все», «всегда», «некоторые»
Чрезмерно пытается доказать свою невиновность: «Честно», «Честное слово», «Клянусь», «Я говорю искренне», «Верь мне», «Богом клянусь»

Эмоции:

Эмоция проявляется через длительное время после вопроса
Слишком бурное и слишком долгое проявление эмоций
Между вербальной реакцией и эмоциональной реакцией есть пауза
Несоответствие между вербальной и эмоциональной реакцией
В улыбке задействован только рот, а не все лицо