Отработка реальных возражений клиентов: как отрабатывать возражения «У вас дорого» и быть уверенным при вопросах клиента

Отработка возражений

Цель – отсутствие сомнений в том, что предлагаемое решение лучшее.

Возражение – любое высказывание клиента, препятствующее достижению договоренности или завершению продажи в данный момент.

Задачи:

развеять сомнения, если они появились;
укрепить интерес;
проверить гипотезы относительно потребностей и мотивов клиента;
поддержать контакт.

Основные инструменты:

техники принятия возражений, приемы построения ответа на возражение, прием закрытия возражения;
точная, оригинальная, убедительная речь;
техники поддержания контакта;
уверенность в компании, продукте, себе.

Возражения – в продажах:

Возражение – признак желания, заинтересованности клиента.
Возражение – запрос дополнительной информации по товару или по сделке в целом.
Возражение – обеспокоенность/страх, которые необходимо устранять, чтобы продолжить вести клиента к завершению продажи.
Возражение – манипуляции. Отличие манипуляции от возражения – отсутствие конкретики и наличие эмоций.
Итого: задача продавца РАБОТАТЬ с ВОЗРАЖЕНИЕМ!

Неэффективная реакция на возражения:

отрицание возражения;
игнорирование возражения;
перебивание клиента в момент высказывания возражения;
выражение сомнения по поводу обоснованности возражения;
восприятие возражения как личного оскорбления;
сильная эмоциональная вовлеченность;
спор с клиентом по поводу возражения.

Эффективная (позитивная) реакция на возражения:

положительный настрой;
комплимент возражению;
ответ на возражение спокойным уверенным голосом;
задавание вопросов по существу возражения;
выражение согласия, понятие позиции клиента.

ВАЖНО: продавец обязан отработать 4-5 циклов возражений

75 % продавцов опускают руки после первого же «нет». Следующие 5 % – после второго.

Если вы будете настойчивыми, вы окажетесь в 20 % элиты в профессии продавца. Главное – быть настойчивым, но не надоедливым.

Классический цикл отработки возражений

Принципы работы с содержательными возражениями:

Сначала выслушать, НЕ ПЕРЕБИВАЯ! Используя приемы активного слушания.
Принять – смягчить. Принятие не означает согласие. Использовать методы принятия.
Уточнить без иронии, злорадства, демонстрации превосходства над клиентом.
Ответить, используя алгоритмы ответа.
Закрыть, используя фазу закрытия. И пойти дальше.

Типичные ошибки:

Игнорирование возражений. Если возражение прозвучало – значит, возражение беспокоит покупателя. Если покупатель не получит ответа – он отнесет свое сомнение к недостаткам товара.
Доказывать покупателю, что он ошибается или оправдываться. Есть риск вступить в спор и в итоге начать доказывать покупателю: «Вы не очень умны и плохо разбираетесь в предмете разговора».
Неуверенное поведение. Эскалация конфликта (спор, игнорирование, давление и т. д.). Особенно в случае манипулятивных действий.
Поверхностное знание продукта и, как следствие, непрофессиональный ответ или говорящее молчание продавца.
Возражение не «закрывается», и тогда для нас остается вопрос, смогли ли мы развеять сомнение.

Принятие возражений

Почему мы сходу не можем сказать «нет»? Потому что если мы скажем «Нет...», «Вы не правы...», «Это не так...», то тем самым мы сразу встаем в оппозицию, обесцениваем точку зрения клиента. Техниками принятия возражения ты, по сути, поддерживаешь и полностью понимаешь его желание.

Отработка возражений "У вас дорого"

Метод бутерброда для отработки возражения «У вас дорого» или любого другого возражения, которое является правдой.

Когда клиент высказывает возражение, связанное с недостатком продукта, необходимо сгладить последствия этого недостатка для клиента. Следует показать клиенту преимущества продукта, которые перевешивают его недостатки. Напоминать следует не обо всех преимуществах, а только о тех, которые помогают продавцу смягчить недостатки.

Если продавец считает, что ему удалось сгладить недостаток, он может выбрать один из трех вариантов продолжения беседы:

Сделать паузу и дождаться реакции клиента (чтобы убедиться, что возражение снято).
Задавать вопросы, чтобы выяснить, удалось ли снять возражение.
Перейти к заключению сделки, чтобы убедиться, что возражение удалось преодолеть.

«Да это так, при этом…»; «Я с вами согласен, зато…»; «Действительно такое случалось, однако…»

МЕТОД «БУТЕРБРОД»

МЕТОД «СЭНДВИЧ»

Поместите ваши условия между двумя «слоями», отражающими пользу для оппонента. Продавайте свое предложение, заготовив на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий его необходимость и выгоду для вашего партнера.

Правила использования:

не более 2-3 аргументов в одном инструменте;
не более 2-3 инструментов в одном диалоге.

Ну и не забывай напоминать людям о том, что:

нужно сравнивать сравнимое;
всегда есть вариант ипотеки, рассрочки;
это итоговая цена всех расходов;
у нас 8000 счастливых семей;
наши подрядчики лучшие в городе, выбираем на основе жестких тендеров;
о преимуществах надежного застройщика;
есть полное финансирование объекта;
ни одна из наших строек не заморожена.

Закрытие возражений

Приемы закрытия возражения: