Установление атмосферы доверия: как устанавливать контакт с клиентом и быстро подводить его к продаже

Техники установления и поддержания контакта

Цель техник – создание атмосферы доверия.

Задачи техник установления КОНТАКТА

Основные инструменты:

техники установления контакта;
подготовка к контакту;
уверенное поведение;
регулярный фитнес: для мозга, тела, сердца, души…

Техника «5 пальцев»: в первые две минуты общения необходимо применить пять и более техник контакта.

Причина. За первые 90-120 секунд общения человек формирует 90 % своего впечатления о вас. Это означает, что за полторы минуты клиент определяет, достойны ли вы доверия, стоит ли выслушать вас, способны ли вы рассказать ему что-то интересное. Если нет – заспешит по делам, задумается о чем-то своем или просто скажет: «Нас ваше предложение не интересует». Поэтому для совершения всей сделки необходимо произвести за это время наилучшее впечатление, вызвать позитивное отношение, симпатию, заинтересованность.

Приветствие

Приветствие содержит в себе пожелание здоровья и добра. Существуют общепринятые правила и нормы приветствия. Многие компании разрабатывают собственные стандарты приветствия, их нужно выполнять. Когда ситуация не требует строгого соблюдения правил, приветствие рекомендуется сделать небанальным, с ноткой оригинальности.

Есть три основных варианта приветствия:

1. Строгий, протокольный, используемый в дипломатическом этикете или в регламентируемом деловом: «Здравствуйте, Владимир Иванович!», «Здравствуйте, господин Миров!»

2. Менее строгий, используемый в деловом и социальном общении:

До 12-00: «Доброе утро, Владимир Иванович!», «Доброе утро, господин Миров!»
После 12-00 и до 18-00: «Добрый день, Владимир Иванович!», Добрый день, господин Миров!»
После 18-00: «Добрый вечер, Владимир Иванович!», «Добрый вечер, господин Миров!»

3. Демократичные: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Разрешите приветствовать Вас!»

Приветствие при входящих телефонных переговорах

Приветствие при исходящих телефонных переговорах:

К любому звонку необходимо заранее подготовиться, записав основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения и приготовив бумагу, необходимую для пометок.
Разговор необходимо начинать с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия необходимо сделать паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи.
В начале разговора необходимо обязательно уточнить, есть ли у собеседника время и возможность для разговора.
Если собеседник просит перезвонить, необходимо извиниться и уточнить, когда и в какое время удобнее это сделать.
Убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу.

По ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам.
В конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве.
Прощаясь, обязательно благодарите собеседника: «До свидания, спасибо за предоставленную информацию».

Техники контакта, связанные с физикой и пространством

Чего не стоит делать:

держать руки в карманах. Это выглядит вульгарно и непрофессионально;
держать руки за спиной. Это выглядит отчужденно и угрожающе;
держать руки, скрестив на груди;
неосознанно играть с ручкой, ключами, указкой, фломастерами, стучать по столу, доске...;
чесаться или постоянно гладить лицо, волосы;
совершать бессмысленные движения пальцами – «белый шум» говорит о напряженности и неуверенности оратора;
во время переговоров опускать надолго глаза или слишком пристально смотреть на собеседника;
наклоняться или откидываться назад, раскачиваться, прятать руки за столом, сидя на стуле;
с шумом присаживаться и подниматься со стула;
во время разговора подпирать голову рукой, скрещивать руки на груди.

Открытая поза:

руки и ноги не перекрещены, cтопы полностью стоят на земле;
тело асимметрично;
взгляд на собеседника;
голова смотрит прямо;
корпус тела направлен в сторону собеседника;
ладони несколько и периодически развернуты к партнеру по общению.

Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

Асимметричная поза
Асимметричная поза – это, когда правая и левая стороны тела «действуют» по-разному. Например, правая рука совершает плавные открытые движения, а левая спокойно располагается на мышке ноутбука. Итоговое «сообщение» от тела получается более полным: «Я вижу перспективы» (правая рука) и «Готов обратиться к конкретным деталям» (левая рука).
В целом асимметричная поза говорит о естественности поведения, а значит, о спокойствии в ситуации.

Оптимальная дистанция
Расстояние до собеседника может существенно повлиять на результат общения. Правильно выбранная дистанция способствует достижению желаемого результата.

Дистанция зависит от:

пола – женщины, как правило, сокращают дистанцию, мужчины, наоборот, увеличивают;
самооценки человека – уверенные в себе люди подходят на более близкое расстояние, а тревожные, неуверенные в себе люди отдаляются;
статуса собеседника – люди равного статуса общаются на более близкой дистанции, люди разных статусов взаимодействуют на более далеком расстоянии. Чем выше статус человека, тем большую дистанцию он предпочитает держать;
степени знакомства – хорошо знакомые люди сближаются, незнакомые держатся на расстоянии;
расположенности к собеседнику – симпатизирующие друг другу люди общаются ближе, чем испытывающие взаимную неприязнь;
содержания информации – когда информация интересна, полезна, приятна, дистанция сокращается; когда информация бесполезна, неприятна – дистанция увеличивается.

Устранение преграды

Приложите все усилия, чтобы между вами и клиентом не было преграды, например, стола. Наличие преграды снижает вероятность договориться.

Правила трех углов

Три угла контакта – способ быстро создать ощущение внимания, доверия, равенства с помощью расположения тела.

«Первый угол» – «чтобы лучше слышать тебя». Разговаривая с человеком, вы немного наклоняетесь в его сторону. Это про внимание.

«Второй угол» – «не лоб в лоб». Располагаетесь в пол-оборота стоя или сидя. Это отсутствие противостояния, это доверие.

«Третий угол» – «глаза в глаза». Глаза партнеров на одном уровне. Если разница в росте существенна – предложите присесть. Это психологическое равенство.

Есть еще и четвертый угол. Если вас трое, то необходимо занять положение так, чтобы угол от направлений к двум оппонентам был менее, чем 90 градусов. Таким образом, вы будете иметь визуальный контакт с обоими одновременно.

Подсветить путь - технология перевода клиента на этап выяснения потребностей

Цель

Как только личный контакт минимально установлен, следующей задачей становится обозначение цели контакта. Это позволит перейти от социальной части установления контакта в деловой и далее к этапу «Выяснение потребностей»:

«Целью нашего разговора я вижу…»
«Считаю, что идеальным результатом сегодня стало бы…»
«Предлагаю сегодня определиться с…»

План

Согласуйте с клиентом план предстоящего диалога. Заручитесь согласием со стороны клиента.
Такие действия позволят следующее:

задать нужное тебе направление развития диалога;
клиент своим согласием с предлагаемым тобой планом беседы по существу дает вам задание объяснить ему полезность ваших предложений.

Способы реализации: «Я предлагаю сначала обсудить…, потом..., а в заключении…»

Время

Обязательно согласовывайте с клиентом время совместной работы. У вас всегда есть два плана работы:

оптимальный – рассчитанный на необходимое для представления продукта время;
минимальный – позволяющий решить основную задачу встречи.

Способы реализации: «Нам потребуется 10 минут».

Итоговая схема:

Активное слушание

Отличие активного слушания от пассивного:

Пересказ

Использование ПЕРЕСКАЗ-ОБОБЩЕНИЯ позволяет:

показать собеседнику, что его слова услышаны;
дать возможность клиенту скорректировать изложенную точку зрения;
избежать ошибок приема/передачи информации (забывание, искажение слов клиента);
фиксировать клиента, двигать вперед по этапу продаж.

Примеры вводных фраз:

«Итак, подводя итог сказанному…»
«Если я вас правильно понял…»
«Скажите, правильно ли я это понял…»
«Вы говорите, что…»
«То есть…»
«Значит, …»
«Иными словами, вы считаете, что…»
«Для полной уверенности давайте уточним, уловил ли я все ключевые моменты?»
«Итак, вас интересует»
«Другими словами… Верно?»
«Насколько я понимаю, то, чего вы хотите, это...»