Работа с манипуляциями клиента: как работать с эмоциями клиента, чтобы в итоге продать
Отличие манипуляции от возражения – отсутствие конкретики и наличие эмоций.
Варианты личностного влияния
Существует два типа влияния:
Виды личностного влияния:
Как распознать влияние?
1. К влиянию нужно быть готовым!
При подготовке к переговорам нужно понять, с каким противником тебе придется иметь дело. Будет ли он вести честную игру или склонен к уловкам и манипуляциям? Какой стиль переговоров у противника?
Что делать: готовиться!
2. Некоторые изменения в эмоциональном состоянии являются достоверными признаками того, что на вас оказывается влияние.
- Резкий всплеск эмоций – это самая важная характеристика, которая должна быть проанализирована в первую очередь. Именно в этот момент мы забываем об анализе. Мы попадаем во власть этой эмоции.
- Дисбаланс (чувствуете несколько противоречивых эмоций: радость и тревогу, воодушевление и дискомфорт, гордость и обиду).
- Стандартная повторяющаяся реакция: дискомфорт, чувство вины, никчемности, подавленности, беспричинной благодарности, благодати.
- Неадекватность. У вас начинается приступ гнева (стрессовое состояние, разрушающее психику и здоровье!) после какого-либо, вроде бы, несущественного замечания партнера. Появляется безотчетная тревога во время мирного обсуждения малозначительных проблем. Когда вместо досады вы ощущаете тоску, вместо огорчения – отчаяние, вместо недовольства – бешенство, это значит, что задето ваше чувство социальной значимости, самоуважение, самооценка. Значит, кто-то манипулирует не только вашим поведением, но и вашим самоощущением себя как личности.
- Ощущение дискомфорта.
Что делать: внимательно слушать, контролировать себя, не принимать решений.
3. Действия собеседника:
- Проявление сильных чувств и эмоций.
- Ускорение темпа, громкости речи, использование сленга, жаргона, ненормативной лексики.
- Вторжение в личное пространство собеседника.
- Подстройка под вас: по позе, жестикуляции, движениям, голосу.
- Постоянное использование фраз, затрагивающих ваше эмоциональное состояние.
- Наступательность, стремление ни в коем случае не отдавать инициативу в общении.
- Обвинения, принижение партнера, негативная оценка личности партнера.
- Отказ собеседника от прояснений и уточнений.
- Логические нестыковки и противоречия, ложные утверждения.
- Обвинения тебя в манипуляциях.
- Лесть, завышение значимости ваших слов или действий.
- Драматизация ситуации, формирование у вас состояния тревожности, а затем использование этого.
- Частое упоминание вашего или своего статуса, ненавязчивое обозначение, что кто-то из вас выше/ниже.
- Обвинения в личной выгоде.
- Категоричность суждений, обобщения.
- Неконкретность, размытость возражений и высказываний.
- Создание факторов срочности и дефицита – требование немедленно принять решение.
- Стремление в нужный момент при помощи неожиданных вопросов изменить ход беседы в выгодную для себя сторону.
- Преувеличение объема возможных потерь или прибыли.
Что делать: внимательно смотреть, контролировать манипулятора, не давать ответ, не принимать решений.
4. Вы начинаете делать то, что не собирались и не планировали делать.
Это означает, что вы действуете непродуманно – скорее всего, под влиянием: неудобно отказать, неловко, не хотите выглядеть в плохом свете, стыдно признать, боязнь обидеть, хотите понравиться.
Что делать: возьми паузу. Пауза – ваш союзник. Пауза позволяет погасить ненужные эмоции и лишает возможности вами манипулировать.
Варварское влияние - эмоциональное нападение
Варварское влияние делится на:
Алгоритм работы с оппонентом, применяющим варварское влияние:
Профилактика:
Алгоритм отработки варварского нападения
Описание техник:
