Как открыть своё заведение: советы от основательницы сети винных баров

Как мотивировать команду, почему важно правильно определить концепцию и что такое эмоциональный сервис — полезное для тех, кто планирует открыть свой ресторан, кафе или бар.

Поработав на разных позициях в разных компаниях, многие приходят к решению создать что-то своё. На первый взгляд, собственное дело — это полностью ваше поле, ваш выбор, ваши интересы. Но также это большая ответственность и риски, прежде всего финансовые. Открыв четыре года назад свой первый винный бар, я столкнулась со множеством трудностей, провела работу над ошибками, нашла верные решения и готова поделиться своим опытом.

Определитесь с концепцией

Изначально я хотела открыть вовсе не винный бар, а винный бутик, так как сфера и схема работы была мне хорошо знакома. Но мой партнёр хотел что-то близкое к винному бару. В итоге мы решили создать нечто среднее между винотекой и баром. ​

Проект задумывался как винный бутик, куда людям было бы приятно зайти в любое время, выпить бокал вина и купить бутылку или несколько с собой. У нас стояло всего три стола, был минимальный набор закусок к вину вроде оливок и сыра, не было привычной винной карты, большой ассортимент вина был представлен на полках, а все цены указаны на бутылках.

Но выбор подобного магазинного формата себя не оправдал: первый же месяц работы показал, что формат необходимо корректировать. Посетители пробовали вино на наших дегустациях, но не торопились покупать его ящиками. С другой стороны, людям нравилось сидеть за столиками в зале и пить вино. Мы постепенно увеличивали количество посадочных мест, и они непременно заполнялись. Тогда было решено отказаться от формата магазина и развивать проект именно как бар.

Всё это предисловие к тому, что выбор концепции — самый важный этап.

Необходимо понимать, кто ваша аудитория, что вы собираетесь ей предложить и что хотите получить на выходе.

Если же, как в моём случае, вы всё-таки ошиблись с выбором, главное — вовремя это понять и предпринять меры по работе над ошибками, не допустив полного провала.

Найдите идеальное помещение

Определитесь с локацией вашего заведения. Лучше, если это будет место в центре, с хорошей проходимостью, но не обязательно на первой линии. Наличие рядом хорошего жилого кластера — несомненный плюс. Помещение лучше брать в нежилом здании, но это в идеале: такие площадки большая редкость, особенно в Москве. К тому же стоимость их аренды сильно завышена. Другой вариант — первый этаж жилого здания, но будьте готовы к возможным конфликтам с соседями.

Под винный бар подойдут очень небольшие помещения, около 100 м², которые большинство рестораторов брать не готовы. И аренда такой площадки обойдётся вам значительно дешевле.

Обязательно заложите немалую сумму на ремонт. К сожалению, чаще всего помещения под общепит сдаются не в самом лучшем состоянии. На месте одного из наших баров раньше был адвокатский офис, и около миллиона рублей мы потратили только на ремонт: нужно было сносить перегородки, перекрашивать белые офисные стены и так далее.

Участвуйте в каждом вздохе проекта

Да, конечно, вам необходима команда, которой можно довериться, но просто наблюдать за развитием бизнеса со стороны всё же не получится. Лучший способ понять проект — погрузиться во все его детали. Пройдите стажировку на всех позициях, от официанта до администратора, выйдите в полноценные смены. Это даст вам опыт и понимание работы во всех, даже самых мелких деталях.

При общении с гостями в зале вы сможете получить отличную обратную связь, увидеть реакцию и эмоции гостей, лучше понять их предпочтения и ожидания и скорректировать работу в нужном направлении.

Мне такой опыт очень помог. Работая в зале, я смогла понять, что в винный бар люди приходят за атмосферой, настроением и живым общением. Они хотят немного больше, чем просто хорошего обслуживания. Гости хотят вовлечённости, внимания, элементарной улыбки и доброго взгляда. Я поняла, что история с эмоциональным сервисом — это именно то, чего не хватает людям. Просто хороший сервис, когда официант вежливо поставил тарелку, — это здорово, но недостаточно. Опыт показывает, что чем больше эмоций получает гость от посещения заведения, тем быстрее он перестаёт быть критиком и встаёт на вашу сторону.

Мотивируйте команду

Основной эмоциональный заряд несут, конечно, сотрудники. Но часто владельцы ресторанов упускают один важнейший момент: сотрудник должен не только заряжать гостя позитивными эмоциями, но и сам их испытывать. И если ваш сотрудник идеально выполнил все действия, но испытывал в этот момент отрицательные эмоции, гость обязательно будет их ощущать.

Как руководитель вы должны показать коллективу, насколько важен вклад и роль каждого в жизни ресторана. Всегда старайтесь уловить эмоциональный фон и климат в команде.

Важно уделять особое внимание подбору сотрудников. Это должны быть люди, которые в принципе готовы такой сервис предлагать. К сожалению, далеко не каждый может работать с эмоциями.

Научить можно основным техникам сервиса в целом, но научить улыбаться, чувствовать людей, общаться и давать тёплую обратную связь — невозможно.

Старайтесь дать каждому сотруднику максимально раскрыться, поддерживайте корпоративную культуру, уделяйте максимум времени и сил командообразованию. Устраивайте тренинги, внутренние мероприятия, корпоративные завтраки, выезды.

Мы, например, лучших сотрудников отправляем на винодельни: ребята интересно проводят время, отдыхают, получают новые знания, заряжаются эмоциями и возвращаются полные впечатлений и мотивации двигаться вперёд. Ещё отличный пример — корпоративные завтраки, на которых можно встретиться всей компанией и подвести итоги.

Когда сотрудники знают, что они нужны компании, когда они всегда могут найти поддержку в коллективе, заражены общей идеей и понимают, что чем выше их результаты, тем успешнее компания, они больше вовлечены в процесс. Тогда и результат не заставит себя ждать.

Рассказывайте о себе

Если вы полагаете, что сразу после открытия ресторана у дверей выстроится очередь, то это совсем не так. Особенно если это ваш первый проект и у вас ещё нет имени на рынке. Сарафанное радио хорошо работало во все времена, но сейчас этого недостаточно. При нынешней конкуренции (а последние несколько лет ресторанная индустрия сделала смелый рывок вперёд) стало ещё сложнее заинтересовать гостя, повлиять на него, чтобы среди многообразия заведений он выбрал именно ваше. И стало невозможным игнорировать такие инструменты, как ведение социальных сетей и работа со СМИ.

Рассказывайте о себе, о новостях и событиях, будь то новое меню, достижение или мероприятие, делитесь моментами из жизни проекта и команды.

Можно привлекать блогеров и лидеров мнений, работать с существующей аудиторией и привлекать новую за счёт СМИ.

Также сейчас многие уделяют внимание продвижению личного бренда ресторатора. Гости стали воспринимать проекты через личный бренд основателя, и можно наблюдать интерес не только к самому заведению, но и к людям, которые за ним стоят.

Ресторанный бизнес очень рискованный. Последние пару лет рынок особенно стремительно трансформируется, а гости становятся всё более информированными и избирательными. Поэтому в ресторанном деле очень важно держать руку на пульсе, следить за трендами или диктовать их самостоятельно. Оперативно адаптироваться к внешним факторам, будь то веяния моды или нестабильная экономическая ситуация. Прислушиваться к мнениям своих гостей, но в то же время следовать выбранной концепции и не пытаться быть удобным для всех.