Почему не приживаются новые Бизнес-процессы?

Ниже приведен мой опыт работы в больших структурах. А так же анализ компаний, в которых мне приходилось внедрять бизнес-процессы.

1. Бизнес-процессы оторваны от реальности

К сожалению, очень часто бизнес-процессы внедряются сверху, без учета особенностей реальной работы. Часто это могут быть внешние факторы, на которые трудно повлиять оперативно.

Пример: Возьмем бизнес-процесс по обработке входящих заявок (лидов): в регламенте прописывается, что заказ должен быть обработан в течении 5 минут.

Проблема заключается в том, что обращения идут неравномерно. И, если один менеджер получает в течении 3-5 минут 10 заявок, то в зависимости от продукта, обработка заявок может затянуться от получаса до нескольких часов.
Лиды остывают, клиенты недовольные и т.д.

Если бизнес-процесс не исполняется, то в обязательном порядке необходимо фиксировать эти моменты, проводить анализ и искать решения, вводя корректировки в бизнес-процесс.

2. Стиль руководства

Собственник (руководитель) решает систематизировать работу компании. Сам или с помощью специалистов внедряет бизнес-процесс. Компания начинает работать по новому процессу, а руководитель, по старой привычке, управляет компанией исходя из частных ситуаций.

Как следствие, сотрудники перестают обращать внимание на регламент и начинают полагаться только на решение руководителя.

Здесь нужно учесть, что внедрение большинства бизнес-процессов — это достаточно трудоемкое занятие, отнимающее на первых этапах много внимания и энергии. Очень часто первые бизнес-процессы, внедряемые самостоятельно собственниками, редко бывают совершенными.

От бизнес-процессов нужно и можно отклоняться только с одной целью - чтобы потом дополнить его и сделать более полным и системным.

3. Бизнес-процессы вводят сверху, без объяснения целей и задач изменений персоналу

Если вы решили внедрить бизнес-процесс приказом, не доведя до своего персонала цели и задачи внедрения, то вас ждут проблемы.
В лучшем случае, вы можете получите исполнение только на бумаге, в худшем — саботаж.

Даже если вы мотивируете работника, выполнять БП, но сам он будет думать, что это действие бессмысленное, то требуемого результата БП не принесет.

Пример:
Трудно приказать продавцу улыбаться, но всем давно понятно, что искренняя улыбка продавца позволяет быстрее наладить коммуникацию с клиентами. А, соответственно, ведет к повышению выручки (это просто статистика 🙂).

И задача руководства правильно это донести.

4. У персонала нет мотивации для соблюдения бизнес-процессов

Любое введение нововведений требует определенных затрат сил и энергии как от руководства, так и от персонала.

Всегда нужно задавать себе вопрос: "Что заставит исполнителя выполнять этот процесс?"

Если вы не видите его мотивацию, то вам придется полагаться только на контроль, а этот путь всегда малоэффективный.

KPI в этом вопросе всегда хороший помощник.

5. Нет точек контроля проверки бизнес-процесса

К сожалению, без контроля — никуда.
У каждого бизнес-процесса должны быть точки контроля, по которым вы будете понимать, что он выполняется.
Очень важно, чтоб эти точки контроля показывали реальное положение вещей, а не видимое. И контролировались, если не постоянно, то с высокой частотой.

❗️Чем выше контроль, тем выше качество и достоверность данных.

Пример:
При ведении CRM в некоторых организациях менеджеры заносят туда клиентов на свое усмотрение. Большая часть сделок не отображается - вы получаете недостоверные данные, на основании которых будете принимать решение.

6. Нет ответственных за соблюдение бизнес-процессов

Если в организации нет ответственных за соблюдение бизнес-процессов, то он очень быстро перестает работать.

Даже если у вас есть отдел контроля, который смотрит за правильным выполнением процессов - без назначения ответственных, это становится похоже на коммунизм: где все воруют, единицы работают и никто ни за что не отвечает.

Бизнес-процессы - сильная сторона твоего бизнеса! Это и так понятно.

Каждый пункт из "как не надо делать" преобразуй в "как надо". И работа бизнеса станет понятнее, эффективнее и результативнее.

Успехов!🤝

Регистрация на онлайн-встречу: https://salebot.pro/md/mgsystem