Рекомендации по обработке заявок.
Важно ответить в течение 5–10 минут.
Если клиент оставил заявку ночью — ответ утром с фразой: «Доброе утро! Спасибо что написали, готовы помочь вам с вопросом по здоровью. Подскажите, что именно вас беспокоит?»
Не писать большие сообщения. Лучше разбить большое сообщение на маленькие и постепенно давать информацию чтобы поддерживать диалог.
Каждое сообщение заканчиваем вопросом, не даем повода ему заигнорить.
Если человек проигнорировал первое сообщение пишем на следующий день. Примерно так: Здравствуйте, к сожалению наш диалог прервался, скажите пожалуйста... и продолжаем на чем остановились в диалоге.
2. Выявление боли
Задача понять конкретный запрос. Используем мягкие уточняющие вопросы:
«Насколько боль мешает в повседневной жизни?»
Так клиент чувствует заботу и доверие.
3. Установление экспертности и доверия
Обязательно подчеркнуть опыт специалиста: «Наш врач работает более 10 лет с проблемами позвоночника и суставов, помогает пациентам восстановиться после травм и снять боль без медикаментов.»
4. Предложение решения
После выявления боли и демонстрации экспертности — мягко предлагаем консультацию:
- «Чтобы помочь именно в вашей ситуации, лучше всего прийти на первичный прием. Там врач сделает диагностику и предложит программу восстановления.»
Важно не продавать «сеанс массажа», а решение проблемы со здоровьем.
5. Запись на прием
- Предлагаем удобное время: «У нас есть свободные окошки в среду в 15:00 или в пятницу в 18:00. Какой вариант вам удобнее?»
- Сразу уточняем контактные данные и закрепляем запись.
- Отправляем напоминание за день до сеанса.
Примеры для разных ситуаций.
Пример при первой заявке
— Здравствуйте! Спасибо за обращение. Подскажите, что именно вас беспокоит?
(Клиент: «Болит спина…»)
— Понимаю вас. Скажите, боль появилась недавно или уже давно?
— …
— Наш специалист помогает как с острой болью, так и с хроническими проблемами. Давайте запишем вас на первичный прием, где врач проведет диагностику и подберет безопасное лечение.
Пример для сомневающегося клиента
— Понимаю ваши сомнения, многие наши пациенты сначала тоже переживали. Но после первой процедуры большинство отмечает облегчение. Первичный прием включает диагностику, консультацию и при необходимости мягкие техники.
Пример при запросе цены
— Стоимость первичного приема —(стоимость). В него входит консультация, диагностика и первые рекомендации. Если врач посчитает возможным, проведем сразу пробную терапию.( не просто писать цену, а говорить что в нее входит)
6. Ошибки при обработке заявок
Долгий ответ (более 2–3 часов).
Сухие ответы без интереса к проблеме.
Сразу называть цену без выявления боли.
Агрессивные продажи («вам точно нужен курс из 10 сеансов»).
Отсутствие напоминаний о визите.
7. Как повысить конверсию в запись
Быстрый ответ + заботливое общение.
Демонстрация экспертности через отзывы и кейсы («посмотрите отзыв клиента, который пришел с похожей проблемой»).
Удобное бронирование (онлайн-запись, выбор времени).
Личные напоминания (за день и за 2–3 часа до приема).
Тем, кто не записался («Подскажите, удалось ли вам определиться с визитом?»).
Ключ к успешной обработке заявок — не продажа услуги, а помощь человеку. Если выстроить систему быстрой реакции, задавать правильные вопросы, показывать экспертность и предлагать понятное решение, клиент с высокой вероятностью доверится и придет на прием.