Работа с конфликтами
Конфликты в сообществах случаются досточно часто. Это важная часть здорового сообщества. Они должны быть обязательно, в разумных пределах конечно.
- новое сообщество и идёт притирка
- неточность коммуникаций при переписке
- различные способы мышления участников
- временная избыточная гормональная активность
- конфликты поколений
- разные взгляды на религию, политику, гендерное равенство...
Начинающие комьюнити-менеджеры часто бояться конфликтов и сразу выгоняют участников и "заметают под ковёр" конфликтные ситуации. Это может привести к распаду сообщества. А если это клиентское сообщества, то возможно перетекание конфликта в отзывы о компании.
Конфликтами нужно управлять и переводить их в активность и пользу для сообщества.
Вот пример мягково вмешательства в момент перехода на личности.
Сигнал от КМ был принят и конфликт угас через несколько сообщений.
Управляемый конфликт может хорошо расшевелить чат.
Однако бывают конфликты, которые необходимо гасить моментально.
Политические, религиозные... там где возможен конфликт между группами.
Даже в самых дружных чатах, где никогда не обсуждали острые темы, может возникнуть негатив. Если он найдёт участника с противоположным мнением, это разожгёт серьёзный конфликт.
Например такое случилось в закрытом чате предпринимателей селлеров на маркетплейсах. Это был день теракта в Крокусе и на фоне повышенных эмоций проявились люди по-разному относящиеся к ситуации.
А вот пример как безобидное обсуждение неудачной рекламы ВкуссВилл неожиданно привело к серьёзному конфликту. И мне пришлось временно отключить всем возможность писать в чате и дать остыть.
Неспешная дискуссия по ЛГБТ собрала представителей с разных сторон, а упоминание церкви в этом вопросе подняло градус обсуждения до критического. Да так, что остановить сообщения от представителей разных групп путём призыва к порядку уже не представлялось возможным.
После остановки чата в личку приходили благодарности за модерацию и сохранение безопасного пространства. Через время все остыли, конфликт был исчерпан и больше никогда в чате участники не поднимали подобные темы.
Ни одного человека не было забанено. Дружеская и поддерживающая атмосфера была восстановлена в тот же вечер.