ТОП-4 правила по работе с обращениями пациентов для максимальной прибыли

Premium Dental Consulting - привлечение пациентов в стоматологию

1. Общаемся в приветливой манере

Клиент сделал нам одолжение когда оставил заявку. Он тут главный и самый желанный человек. Постарайтесь тональностью и манерой общения показать ему это.
- Улыбка во время разговора
- Обращайтесь к клиенту по имени
- Старайтесь максимально идти на встречу клиенту во всех аспектах

2. Доносим ценность нашей клиники

Важно донести до клиента как можно больше наших преимуществ, дабы расположить его к нашей стоматологии. Узнайте что для него важно в клинике и используйте наши преимущества чтобы показать.

Пример выявления потребности и аргументации преимуществ пациенту

Администратор: Какие параметры являются для вас наиболее важными при выборе доктора и клиники?

Пациент: Чтобы было не больно и стоимость не выросла в процессе лечения

Ответ администратора: За это не беспокойтесь. Мы используем так называемую аппликационную анестезию. Это когда десна смазывается специальным гелем, и через 9 секунд она теряет чувствительность. Вы не чувствуете боли не только в процессе лечения, но и в момент ввода укола с основной анестезией. По поводу неизменной стоимости скажу вам так. Перед началом лечения вы подписываете договор. Там есть пункт 3.5 обратите на него внимание. Там написано, что цена остается неизменной и лечение производится «под ключ». На первичной консультации доктор покажет вам его образец.

4. Реагируем на обращения оперативно

Вы будете удивлены, но для некоторых людей является стрессом, взять трубку и позвонить к вам в клинику. Именно поэтому на сайтах стоматологий делают формы для того, чтобы пациент оставил заявку и ваш администратор перезвонил по ней.

Отсюда так же следует, что любое неприветливое отношение негативно сказывается на мнении о клинике в целом. В этом случае важна каждая мелочь и любая деталь должна быть на должном уровне. Для того, чтобы максимально располагать к себе людей , которые обращаются в вашу клинику брать трубку нужно не позднее 2-3 звонка.

Если же делать это не своевременно, возникает ощущение того, что клиника с пренебрежением относится к своим пациентам.Еще одна вещь, о которой нельзя забывать в стоматологии. Каждый ваш недочет пациент проецирует на будущее лечение.

Если вы халатно отнеслись к какой-то мелочи (например, долго не берете трубку), люди могут подумать, что подобные вещи вы будете допускать и во время самого лечения. Поэтому любая точка контакта с пациентом должна быть безупречна. Даже такая незначительная, как звонок.

Если это входящий звонок - то трубку необходимо взять после 2-3 звонка

Если клиент оставил у нас заявку, то позвонить клиенту нужно максимально оперативно, желательно в течении 5-10 минут с момента поступления заявки.

Сразу после того, как поступила заявка нам нужно отправить человеку приветственное сообщение - оно расположит его к нам.

Все звонки совершаем с мобильных телефонов - к ним выше доверие.

Любой разговор должен заканчиваться утверждением следующего контакта по структуре: время, форма, действие.
То есть мы должны договориться с клиентом, на время контакта, форму контакта и действие с его стороны, которое приблизит его к покупке.

Пример: Артем, я вас услышала - давайте тогда договоримся на следующий наш разговор через недельку, я наберу вас, а вы к этому моменту просмотрите наши кейсы на сайте. Окей?