Разбор переписки, которая принесла клиента на 4 года + и 1.2млн рублей
Так как маркетологи любят разборы и кейсы чисто на примерах, вот вам пример реальной переписки с клиентом, который пришел очень давно и работает с командой уже больше 4 лет.
Этот разбор будет вам полезен если :
- лидов и так не много, а они еще уходят и сливаются
- после зум кола вы еще неделями, а то и месяцами дожимаете до оплаты
- клиенты на и так дешевый чек говорят вам "дорого"
- вы даете экспертную обратную связь на текущие результаты клиента (аудит), а он берет и валит со словами "спасибо"
- вы хотели бы подглядеть за чужим диалогом и подцепить идеи как вывести человека из стадии холодный в стадии оплаты
Это холодный клиент с трафика на сайт, который занишеван под авторские туры.
Как вы видите по переписке, ему не успел еще позвонить менеджер (тогда у нас было слишком много заявок, и порой им писали через 7-10 дней).
Я ему позвонила, рассказала кейс, где он заявку оставил, начала задавать вопросы по задачам, на что он сказал: "не удобно говорить, пишите в Вотсапе."
Откуда у меня взялся этот кейс?
Или че делать, если у меня нет крутых кейсов в тех нишах, где хочу развиваться?
У меня тоже не было, у меня было чисто СММ агентство, а я хотела в сфере трафика развиваться, вот такой секрет))
И я познакомилась с крутыми чуваками, кто делал таргет с большими кейсами. И я договорилась с ними о коллабе. Что мы с ними делим прибыль с клиента, а я взамен подкидываю им кучу новых лидов и юзаю кейсы.
Потом мы ту же самую схему делали с таргетологами. Просто находили таргетологов из сферы, придумывали условия интересные для всех сторон и шли туда)
У меня всегда нетривиальный "скрипт", общаюсь конкретно по делу, начала сразу с вопросов по задачам, зачем вообще заявку оставили.
Классически продолжаем с выявлением проблемы. Так как мы знаем эту сферу, там сразу есть понимание какие четкие боли/запросы и наводящими вопросами находим проблему.
Сразу переходим к тому, какие сейчас показатели, чтобы понять можем ли мы чем-то помочь и куда копать в аудите.
Сейчас я бы эту часть диалога поменяла, так как резкий "наброс и критика" вызывают сопротивление, что вы можете увидеть как раз в этом диалоге.
(у меня так 2 раза клиент сливался с диалога, так что будьте аккуратнее с этим)
Сейчас показала бы пример сайта, где высокая конверсия в заявку и объяснила бы, что конкретно где добавить на сайте, аргументировав снижением цены лида.
Тут у меня возникли вопросы по скорости загрузки сайта. Снова без веских аргументов это вызвало сопротивление.
Как бы сделала сейчас - прогнала бы через Гугл и он бы реально показал в какой зоне находится сайт.
В процессе работы мы это и сделали, так как сайт был объективно в красной зоне по загрузки элементов и фото.
И конечно же, я запросила данные с кабинета.
Фраза "тут у вас очень весело в настройках" ужасно неконкретна. Нужно было написать "я увидела как минимум 5 элементов, которые у вас нелогично сделаны в кампаниях, из-за которых у вас так мало заявок и они такие дорогие, давайте лучше созвонимся и я вам быстро все объясню"
Но клиент не испугался и все таки вышел на созвон.
У клиента было меньше 30 минут на созвон (видите, я не сказала тайминг, поэтому его диктовал клиент) и в итоге, я понимала, что времени на продажу не хватит.
Как я вывела "слитого на звонке" клиента в состояние "сколько у вас стоит, давайте работать"?
Я сделала ему дубляж в тексте аудита, который провела в зуме.
Потому что на звонке, он что-то там в торопях услышал, мало что понял и в целом такой "ну у нас свой специалист есть".
И сделала я его в особом формате, подчеркивая экспертность команды в нише:
Как у вас / как у наших других клиентов с сравнением по скринам / показателям внутри рекламного кабинета.
Можно ли было без сравнения? Да. Но я бы в таком случае нашла бы любой удачный кейс с рынка и сравнивала бы с ним.
Важно, что именно простыми словами, так как сыпать терминологией = не донести суть до клиента.
Тут важно, что я показывала именно на примерах кабинета и говорила какие показатели являются нормой в их теме, потому что сам клиент не факт что знает.
Закончила фразой "тут есть над чем поработать", после которой клиент мог бы уйти в молчание.
По-хорошему тут нужно было бы задать вопрос и подвести к работе, но как мы видим тут клиент сам уже перешел в стадию "хочу все исправить, давайте работать"
*важно, если вы делаете не трафик, а например имейл-маркетинг - вы могли бы сравнивать показатели открываемости писем, кликов по кнопкам, продажам с письма и тп, то же самое с СММ (охваты, вовлеченность, продажи), если вы продаете сайты - то там конверсия сайта, теплота лида с сайта (конверсия в покупку на следующем этапе) и тп.
Мы всегда озвучиваем цену на месяц, но таких "сложных клиентов" никогда без теста не берем.
Потому что у клиента нет отдела продаж, ему нужны только горячие лиды, он не хочет кардинально менять сайт и вероятность провала высока.
Далее уже сбор реквизитов, подписание договора и тп. Клиент оплатил.
Как вы можете понять, тест все таки удался, мы нашли золотую середину и продолжили работать годами, хотя у клиента было аж 2 пункта из критического "стоп листа".
Вообще продажи - это про фундамент. Если пропускать / перескакивать какие-то этапы, сразу режется конверсия и ощутимо.
Но об этом на эфирах / уроках подробнее.
Что можно взять из этого диалога в работу для улучшения своих продаж?
1 - Если критикуешь, то нужно очень аккуратно с аргументами, фактами, примерами подсвечивать зоны роста, а не говорить "ой у вас все плохо"
2 - Говорить с клиентом на одном языке и конечными результатами, избегать сложной терминологии, объяснять почему тот или иной показатель важен для его экономии бюджета / улучшения эффективности / окупаемости и тп
3 - Задавать свои правила игры - если бы я сказала клиенту тайминг созвона, то я могла бы его закрыть на оплату сразу после или в течение 1-3 дней, а не еще неделю общаться в чате, кидать аудиты, реквизиты и тп
4 - Круто, когда ты делаешь разбор текущих результатов в сравнении с другими проектами, так ты можешь чисто в разрезе каждого показателя и настройки, что у него не так с аргументами
5 - Клиентов из стоп-листа ни в коем случае не закрываем на длинную работу сразу, проверено годами, что так можно избежать скандальных ситуаций на объеме, но даже закрывая на тест, говорим сколько стоит месяц.
6 - Запрашиваем на старте вводные данные и на созвоне составляем декомпозицию по итоговым деньгам клиента. Так он сразу понимает, как ваши услуги ему быстро окупятся.
Также в декомпозиции можно просчитать,
- какой % заявок, кто не купил, закроется на другой продукт после догрева
- какой % людей, купивших в 1 раз, купит еще раз другой продукт
- какая доп выручка будет со следующих продаж по этим заявкам, в которые вложили вот этот бюджет