Как классическому банку создать собственный необанк в мессенджере?

Внедрение искусственного интеллекта в бизнес-процессы позволяет снизить стоимость обработки входящей информации до 70%, а создание экосистем для клиентов делает общение с банком комфортным и повышает онбординг. Новым витком в развитии банков является модель необанка, о которой рассказывает Андрей Сабанский, сооснователь компании Chatbots.Studio – одного из лидеров в разработке ботов для банка и оцифровки зарплатных продуктов.

Необанки в России

Необанк – это полностью оцифрованный банк, доступный клиенту через мобильное приложение и поддерживающий общение в удобных мессенджерах. Также характерная черта необанка – отсутствие физической сети обслуживания.

В России необанки набирают популярность, их список уже включает в себя Тинькофф Банк, Яндекс.Деньги, Модульбанк, TouchBank, Talkbank, Точка банк и Рокетбанк. В 2017 году стоимость семи крупнейших российских необанков превысила 240 млрд рублей.

Для классического банка с помощью необанка есть два варианта взаимодействия с клиентом:

Банк отдает общение с клиентом необанку, при этом необанк работает по лицензии банка, но является отдельным продуктом.
Банк сам строит общение с клиентом через удобные сервисы, в том числе через общение в мессенджерах при помощи чат-ботов.

Что выбирает банк, зависит от выбора руководства, а этот выбор, в свою очередь, предопределяется прогрессивностью конкретных лиц, принимающих решения, и тем, насколько при этом учитываются особенности взаимодействия молодого поколения с миром в целом и с банками – в частности. Также на процесс принятия решения влияет готовность банка тратить ресурсы на создание экосистемы самостоятельно. Для того чтобы классическому банку самостоятельно построить виртуальное общение с клиентом, следует:

определить потребности клиента, отслеживать поведение, интегрировать актуальные продукты и услуги от партнеров;
определиться со стратегией внедрения: на основе потребностей и запросов клиента подобрать соответствующие технологии, такие как общение в удобных мессенджерах, использование искусственного интеллекта, голосовая биометрия;
Рассмотреть варианты партнерских программ;
Разработать правильный продукт и в нужное время предложить его клиенту .

Аналитики компании IBM провели исследование рынка цифрового банкинга. Из их доклада следует, что банковская сфера всегда была консервативной отраслью с большим количеством правил и относительно высокими барьерами для входа конкурентов из необанкинга. Но на сегодняшний день классическим банкам сложно удерживать лидерские позиции в борьбе за клиентов с более инновационными и цифровизованным компаниями. Масштаб бизнеса и огромные филиальные сети из конкурентных преимуществ превращаются факторы, сдерживающие развитие банков. При этом IBM предложила свою классификацию цифровых банков:

Модель A: digital bank brand («бренд цифрового банка»). Классический банк создает новый бренд со своими предложениями, ценностью и продуктами
Модель B: digital bank channel («банки с цифровыми дистанционными каналами»): Компании-посредники, которые перепродают продукты реальных банков
Модель C: digital bank subsidiary («цифровая дочка традиционного банка»). Цифровые структуры, которые создают классические банки, очень большие и не желающие радикально изменять свои бизнес-процессы.
Модель D: digital native bank («настоящий цифровой банк»). Полноценный онлайн-банк без физических филиалов, который строит коммуникацию с клиентом исключительно в виртуальном мире.
Модель E: после исследования развития российского рынка была добавлена эта категория, которая включает в себя некредитные организации, входящие в сегмент платежных операций. Например, сервис «Яндекс.Деньги»

Чат-боты в мессенджерах позволяют банкам работать по Модели А, не создавая под бренд отдельное приложение, а используя интерфейс мессенджеров для проведения операций и коммуникации с банком.

Мировой опыт необанка в мессенджерах

Популярный британский необанк Starling Bank добавил интеграцию с мессенджером Slack, что позволило бизнес-клиентам получать уведомления о транзакциях в популярном рабочем мессенджере. Уведомления о поступлении и снятии денег с корпоративного счета приходят в режиме реального времени в приватный канал в Slack. Новое партнерство позволит клиентам банка подключать свой бизнес-аккаунт Starling к рабочему пространству мессенджера.

Благодаря интеграции уведомления Starling о поступлении или снятии денег с корпоративного счета компании будут приходить в режиме реального времени в приватный канал Slack. Новая услуга доступна как для десктопной, так и для мобильной версии мессенджера, сообщается в официальном блоге необанка. Эта услуга доступна для десктопной и мобильной версии мессенджера.

Кроме того Starling Bank, которому принадлежит 2,6% рынка кредитования МСП в Великобритании, предоставляет 26 дополнительных бизнес-услуг в сфере коммуникаций, энергетики и здравоохранения 177 тыс клиентам-предпринимателям.

Чат-боты ВТБ Россия и ВТБ Азербайджан

В декабре 2018 года ВТБ Россия банк ввел в эксплуатацию первый чат-бот в мессенджере. Его разработка заняла около пяти месяцев. Во время пандемии из-за карантинных ограничений выросла нагрузка на чат-бот, которая помогла его улучшить до оценки 4,52 согласно метрике CSI. В частности:

произошло расширение каналов обслуживания клиентов, запустили ботов в интернет-банке и Viber;
в сжатые сроки запустили бота для прием заявок на кредитные каникулы;
выпускались ежедневные релизы новых сценариев бота или даже по 2–3 раза в день и анализ популярных тематик, фокус на 5–10 тематик;
увеличилось количество переспросов;
внимание фокусировалось фокус на отрицательной обратной связи клиентов и устранение проблем.

В 2019 году в сферу необанков СНГ вошел ВТБ Азербайджан, преследуя цель нарастить объемы бизнеса без серьезных инвестиций со стороны материнской компании. Ключом к задаче стала разработка чат-бота с командой Chatbots.Studio в Facebook Messenger, поскольку это быстрое и недорогое решение для выхода на рынок. Технически чат-решение позволяет развернуть еще один цифровой банк в мессенджере всего за два месяца. Азербайджан активно движется в сторону цифровизации, Центробанк республики разрабатывает платформу для удаленной идентификации клиентов банками, так что с правовой стороной вопроса проблем не было. Для раскрутки чат-бота использовали рекламу и сарафанное радио.

Функционал чат-бота в мессенджере включает в себя:

открытие виртуальной prepaid-карты DIRECT (пока этот сервис предоставляется только клиентам в Азербайджане, но есть потенциал для внедрения в других подразделениях группы ВТБ);
оплату коммунальных услуг;
переводы на карты других банков;
получение уведомлений о транзакциях;
получение выписки за определенный период;
расположение ближайших АТМ;
оформление кредита, депозита, карты.

Уже в первый день запуска чат-бот привлек 100 активных клиентов, что является хорошим показателем. Люди в некотором смысле очеловечивают свои гаджеты, имея врожденную потребность к коммуникации. Поэтому умный помощник, которому можно доверять, – главный тренд будущего.

Перспективы

Разрабатывая чат-бот ВТБ Азербайджан в Facebook Messenger и WhatsApp, мы в Chatbots.Studioпомогли классическому банку в короткие сроки и в условиях ограниченного бюджета создать удобное решение в мессенджерах, не создавая отдельное мобильное приложение. Сейчас продуктом пользуется несколько тысяч клиентов и эта цифра с каждым днем растет. Мы считаем, что необанк в мессенджере это не просто очередной тренд, а must have любого банка.