Список услуг, которые должна предоставлять авиакомпания при задержке рейса, а также инструкция по получению компенсации
1) предоставление (при наличии) комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
2) два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью не более пяти минут или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
3) обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
4) обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее:
- через каждые шесть часов – в дневное время;
- через каждые восемь часов – в ночное время;
5) размещение в гостинице, предоставляемой авиакомпанией, при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;
6) доставку транспортом, предоставляемым авиакомпанией от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.
Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
При изменении статуса рейса по вине перевозчика на срок свыше пяти часов по выбору пассажира перевозчик:
- обеспечивает перевозку пассажира ближайшим рейсом до пункта назначения, указанного в билете, с предоставлением услуг в соответствии с настоящим пунктом;
- возвращает пассажиру полную стоимость билета.
За просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 3% от стоимости тарифа за каждый час просрочки, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, помимо возмещения убытков, понесенных пассажиром, если последние имели место в связи с такой просрочкой. Сумма штрафа не может превышать стоимости приобретённого тарифа. Выплата штрафа за просрочку доставки пассажира в пункт назначения производится перевозчиком по заявлению пассажира через интернет-ресурс и пункты продажи билетов перевозчика.
Источник - https://adilet.zan.kz/rus/docs/V2300032072
Инструкция, как получить компенсацию за задержку рейса или изменение его статуса по вине авиакомпании
• Соберите как можно больше подтверждающих документов. Например, возьмите у представителя компании бланк-отметку о задержке рейса. Сохраните чеки, подтверждающие, что вы самостоятельно оплатили еду, гостиницу и транспорт. Сохраните скриншот СМС-ки о том, что ваш рейс задерживается. Видеодоказательства тоже не будут лишними.
• Отправьте досудебную жалобу в авиакомпанию по почте, электронной почте или наручно с уведомлением о доставке. Ссылаться нужно на Закон "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации". Статья 86.
Компания должна ответить на письмо в течение десяти дней. Если ответа нет, или от компенсации отказываются, то поступаем следующим образом:
• Заходим на сайт https://eotinish.kz/ → авторизуемся через ЭЦП → Подать обращение → тип "Жалоба" → в графе госорган выбираем "Комитет гражданской авиации Министерства индустрии и инфраструктурного развития Республики Казахстан". Затем заполняем данные, подробно описываем случай, прикрепляем подтверждающие файлы и подписываем с помощью ЭЦП. По закону вам обязаны будут предоставить ответ в течение 30 календарных дней.
• При любых изменениях во времени вылета и прилёта авиакомпании обязаны оказывать пассажирам услуги по питанию, проживанию и трансферу. Раньше это обязательство касалось только задержек и отмены рейсов, а теперь к ним относятся еще и любые изменения в расписании рейса и маршруте.
• Если пассажир в полёте совершил административное или уголовное правонарушение, авиакомпания может внести его в "чёрный список" и по своей инициативе прекратить договор авиаперевозки.
• Теперь при изменении статуса рейса перевозчик обязательно информирует по телефону или почте о причинах изменения рейса и перечне услуг, предоставляемых в связи с изменением статуса рейса (бесплатно). Раньше эта услуга была платной и по выбору клиента добавлялась к стоимости билета.
• Добавляются штрафы для авиакомпаний за несвоевременно выплаченную пассажирам компенсацию. Раньше они могли тянуть с выплатой по 6-7 месяцев с даты перелета.
Важно добавить, что услуги предоставляются только в случае изменений статуса рейса по вине авиакомпании: несвоевременная подготовка самолета к вылету, его поломка или нехватка экипажа. Погодные условия, ремонтные работы в аэропорту и митинги, к примеру, не относятся к этому.
Исключение по погодным условиям:
Пример. Вылет Астана - Алматы задержался по причине плохой погоды в Астане (тут услуги пассажирам не предоставляют, потому что вины нет). Однако самолёт с этого рейса прибыл поздно в Алматы и из-за этого рейс Алматы - Актау вылетает с задержкой по причине позднего прибытия воздушного судна.
Есть ли здесь вина авиакомпании? Соответственно, должны ли предоставляться услуги пассажирам рейса Алматы - Актау, хотя самолет прибыл поздно из-за непогоды в Астане?
Мы задали этот вопрос в Комитет гражданской авиации через eotinish. Вчера получили ответ 👇
