Техника эффективных продаж

Продажа - это взаимовыгодный процесс, удовлетворяющий потребности продавца и покупателя.

Этапы продаж

Приветствие
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Подведение к покупке

1. Приветствие

То, как мы будем строить разговор зависит от поведения покупателя в торговом зале. Мы разделяем покупателей на 3 вида

Трогает товар руками (Обращаем внимание покупателя на определенное свойство товара, рассказываем интересный факт о продукте, либо рассказываем об акциях)

Ходит по торговому залу (Необходимо заинтересовать покупателя нашим ассортиментом,магазином, акциями, новинками и эксклюзивными моделями)

Ищет глазами продавца(Главная задача продавца – вовремя подойти к клиенту)

Запрещенные фразы для приветствия

~~Чем помочь? Что интересует? Что подсказать? Что ищете?~~

2. Выявление потребностей

Используйте алгоритм активного слушания

«Включите» своё внимание и сосредоточитесь на Покупателе
Не перебивайте Покупателя
Поддерживайте взгляд «глаза в глаза» с легкой доброжелательной полуулыбкой
Кивайте головой в знак одобрения слов Покупателя, произносите звуки одобрения

Для удержания инициативы используйте технику: Вопрос - Ответ – Вопрос. В случае, если покупатель задает Вам вопрос, Вы отвечаете на него и задаете встречный вопрос.

Правила поведения при уточнении потребностей Покупателя

Формулируйте вопросы просто и четко
Реагируйте на слова клиента, но не перебивайте его
Проявляйте инициативу, обязательно найдите для клиента то или иное решение
Подстраивайтесь по темпу речи, громкости голоса и жестикуляции под клиента
Поддерживайте зрительный контакт с клиентом
Проверяйте правильно ли вы поняли клиента
Проявляйте инициативу, обязательно найдите для клиента то или иное решение
Не спорьте с клиентом
Не прерывайте клиента на полуслове
Не заканчивайте фразы за клиента
Не говорите одновременно с клиентом
Не прерывайте клиента на полуслове
Не используйте непонятных клиенту терминов (профессиональный сленг)
Не допускайте речевых ошибок (неправильные ударения в словах и т.д.)

3. Презентация товара

Эффективная презентация – это понятный и интересный Покупателю рассказ о решении, (или одном из его элементов) с учетом потребностей Покупателя и выгодах и преимуществах, которые дает наше решение.
Эффективная презентация должна быть:
• Нацеленной – построена с учетом потребностей конкретного Покупателя
• Выгодной – говорим на «языке» выгод и преимуществ
• Понятной – говорим на «языке» Покупателя

Схема презентации товара

Краткий (2-3 предложения) обзор линейки продуктов в целом
Предложение 2-3 вариантов, удовлетворяющих потребности Покупателя
Описание очевидных свойств и преимущество продукта (внешний вид, цвет, размеры, материалы и т.д.)
Рассказ о преимуществах и выгодах устройства, которые удовлетворяют потребности Покупателя
WOW-фишки, факты, особенности

Методы презентации

Картина будущего. Метод презентации, когда продавец описывает ситуацию в будущем, в которой Покупатель уже использует предложенный продукт и/или испытывает положительные эмоции от обладания им.
Вопрос в монологе Метод презентации, когда продавец задает вопрос, для активизации внимания Покупателя и дает на него ответ
Цифры и факты Метод презентации, при котором продавец озвучивает цифры и факты о продукте или Компании-производители, раскрывающие преимущества продукта
Язык Выгод (Свойство -Выгода) Метод презентации, когда при озвучивании любого свойства продукта продавец также поясняет какую выгоду или преимущество данное свойство дает.

Выгоды которые ищет покупатель

Безопасность
Комфорт
Экономия времени
Качество
Экономия денег
Имидж компании
Новизна

Презентация товара

• Указывайте только те преимущества, которые интересны Покупателю Презентуйте продукт грамотно.
• Используйте разговорный язык при презентации
• Говорите о преимуществах товара языком выгодКак сделать презентацию более убедительной?
Говорите неторопливо, без суеты. Быстрая речь – проявление неуверенности. Если ваша речь изначально быстрая, то сознательно занижайте ее темп
Говорите короткими фразами. Человеку сложно воспринимать смысл фразы, если она содержит более 15 слов и длится более 5-7 секунд
Улыбайтесь Покупателю голосом. Старайтесь держать уголки губ приподнятыми, в легкой улыбке. Делать это нужно искренне, чтобы Покупатель почувствовал ваше расположение и готовность помочь.
Объясняя Покупателю преимущества продукта, переходите на доверительные интонации. Старайтесь говорить низким, грудным голосом
Если Покупатель не расположен на доверительный разговор, старайтесь подстроиться под его позу, жесты, речь и т.д. Это поможет вам расположить к себе Покупателя и перейти на более доверительное общение
Избегайте негативно окрашенных слов и выражений, таких как: «Нет», «Не сможем», «Не получится», «Нет возможности». Заменяйте их на позитивные высказывания: «Да», «Мы обязательно разберемся», «Мы сделаем все возможное», «Я уже начинаю заниматься вашим вопросом»
Больше говорите на языке выгод для Покупателя, чтобы он почувствовал, что продукт создан именно для него, что он ему полностью подходит
Указывайте только те преимущества, которые интересны Покупателю
Презентуйте продукт грамотно.
Используйте разговорный язык при презентации
Говорите о преимуществах товара языком выгод

«Закон товарного притяжения»

Дайте Покупателю товар в руки. Это помогает привыкнуть и лучше почувствовать предмет. Берешь чужое, отдаешь свое. Фразы, побуждающие Покупателя к действию: «Посмотрите, на что он способен…» «Рекомендую с ним познакомиться поближе.» «Проверти, насколько вам будет удобно пользоваться» Продавая Покупателю требуемую модель, создайте у него ощущение того, что эта модель была изобретена, изготовлена, привезена в этот магазин именно для него.
Тест - драйв продукции
• Дать покупателю самому попробовать
• Использовать описательный язык
• Разговорная речь
• Точно доносить указания при тест драйве
• При необходимости помочь
• Подбадривать покупателя

Важно!!! Отсутствие у Вас требуемой модели, не означает того, что Вы не можете помочь Покупателю! В любом случае Покупатель должен уйти от Вас довольным!

Расширение продажи

На этом элементе мы предоставляем покупателям дополнительные аксессуары
У наших покупателей не будет времени, чтобы ознакомиться со всей продукцией в нашем магазине и принять решение, все ли у них есть. Это наша задача предложить им данные товары и объяснить выгоды их приобретения.

Что поможет эффективно расширить продажу:
• Знание товарного ассортимента
• Свойства и выгоды товаров, их отличительные особенности Когда вы полностью знакомы с товарами и услугами, представленными в нашем магазине, вам будет проще предложить покупателю дополнение к его первичной потребности, объяснив актуальность данного приобретения для него
Правила расширения продажи:
• Предлагаем минимум 2 аксессуара
• Предлагаем произвести квалифицированную настройку устройства, а так же комплекс дополнительных услуг
• Предлагаем расширить базовую гарантию и защитить товар от негарантийных случаев

4. Работа с возражениями

Возражение – это защитная реакция покупателя в ответ на активную попытку повлиять на его выбор. Каждое возражение покупателя должно быть принято во внимание продавцом и учтено в своём поведении.

Основные причины возникновения возражений

Инертная отговорка (покупатель без раздумий, на автомате отвечает «нет, не надо», «я подумаю»)
Потребность в дополнительной информации о продукте (от продавца или от знакомых)
Недостаточно убедительная презентации продукта (неуверенность продавца)
Защитная реакция от сиюминутного выбора при множестве аналогичных предложений от конкурентов
Забота о своем имидже и о том, что подумают окружающие
Противоречивость натуры, состояние внутреннего конфликта/спора
Страх взять на себя ответственность за конкретное финансовое решение - цена

Алгоритм работы с возражением.

Выслушать возражение покупателя!
Уточнить у покупателя. Задать уточняющий вопрос, так как возражение клиента может быть как Истинным, так и Ложным. Задача выявить Истинное возражение. Пример: « Это единственное что Вас останавливает от покупки?» «Правильно я понял, что Вас смущает….?»
Присоединиться к чувствам покупателя.

Техники выравнивания напряжений

Внимательно выслушайте клиента. Дайте возможность высказаться. Проявите искренний интерес к проблемам. Держите паузу. (Не бросайтесь опровергать сразу!)
Обеспечьте позитивную обратную связь. (Избегайте негативной обратной связи типа: – “Да вы в этом не разбираетесь, вот и слушайте когда вам специалист говорит!”)
Вербализация эмоционального состояния своего и клиента (“Мне очень жаль”, “Это, наверное, очень печально”, “Как неприятно оказаться в такой ситуации”)
Дайте понять клиенту, что Вы подходите к решению его вопроса как к общей проблеме, волнующей Вас также сильно, как и его. (“Для меня это тоже очень важно, так как ...”, “Я тоже очень расстроен, потому, что ...”)
Проверьте реакцию - подтвердите ответ. (“Теперь, когда мы разобрались с этим вопросом, я хотел бы ......, Вы согласны?”)

5. Подведение к покупке

Приемы закрытия сделок

Покупатель может сам подавать сигналы на желание приобрести товар :
- Вербальные («Да, это интересный товар!» «У вас есть в другом цвете?» «Где у вас касса?»)
- Невербальные (Делать одобрительные жесты/позы/мимику Кивать головой в знак согласия Искать глазами кассу)
«Три «ДА» Суть приема заключается в том, чтобы клиент последовательно отвечал на ваши вопросы только «Да». Этот психологический прием способствует положительному ответу на предложение о заключении сделки.
Потерянное преимущество (покупатель рискует потерять преимущество, если немедленно не примет решение): Суть приема заключается в том, что клиенту обозначается существенное преимущество продукта или услуги и озвучивается ограничения по сроку действия данного предложения.
Прямой вопрос (активно направляем покупателя на совершение покупки)
Иллюзия выбора с помощью альтернативного вопроса (предлагаем варианты покупки, исключая отказ от товара): Суть приема заключает в том, чтобы предоставить клиенту видимость выбора из двух вариантов. Оба варианта приводят к закрытию сделки. Прием помогает клиенту сделать окончательный выбор.

Завершение контакта

Это последний шаг общения с покупателем. На данном этапе важно оставить самое лучшее впечатление от посещения вашего магазина. Закрепите контакт и простимулировать покупателя к следующему визиту и к следующим покупкам. Покупатель должен выйти от вас с впечатлением, что это был самый лучший его момент за неделю. При прощании произведите на покупателя такое же положительное впечатление, какое вы произвели в начале встречи. Ослабьте его внутренний конфликт, если он имеет место быть, сформируйте у него позитивную эмоцию. Главное — будьте искренне. Фальшь и формальные фразы могут негативно отразиться на впечатлении покупателя. Помните о том, что начало следующей встречи с этим покупателем зависит от того, каким был конец предыдущей.

Обязательно:

Важно предложить вновь посетить магазин. При этом возможно упоминание о поступлении новых моделей, акциях и скидках.
Продавец обязан попрощаться с покупателем (в независимости была ли совершена покупка) Пример: «Через неделю в нашем магазине появляется новая линейка, будем рады Вас видеть. До свидания!»
Выразите надежду на дальнейшее сотрудничество, если покупатель пока не стал клиентом магазина. «Будем рады, если вы станете нашим клиентом» «Нам будет приятно увидеть вас в числе наших клиентов»