Когда клиент просит скидку и «ставит раком»

Классный вопрос пришел от переводчика-фрилансера:

Что делать, когда клиент «ставит раком» и просит скидку, после того как уже согласился сотрудничать. Быть гордой, отказывать и сидеть дома в ожидании клиентов или соглашаться работать за 60-70% от рыночной стоимости. 

Запрос пришел из сферы услуг, поэтому прокомментирую скидки именно для этой сферы.

Скидки и акции со сроками действия – хорошо работают на привлечение внимания покупателя, на ускорение принятие решения. Но когда покупатель уже согласился сотрудничать и просит скидку – это уже составная часть процесса продаж, а именно – работа с возражениями.

Есть 3 варианта, почему клиент просит скидку:

1. Ограниченный бюджет. Это тот самый эконом-сегмент, для которого цена на первом месте, даже в ущерб качеству услуги. Этот тип клиентов будет глух к вашей аргументации, для него главная задача – найти самую низкую цену. Здесь вам нужно определиться глобально – будете ли вы работать с таким типом клиентов в принципе. Если да – то стратегия демпинга неизбежна. Будут востребованы урезанные версии услуг, которые стоят дешевле.

2. Клиент не понимает, по каким критериям оценивать вашу услугу кроме цены, поэтому выбирает по цене. Если видит, что у вас дороже – просит скидку. Здесь широкое поле для переговоров и есть возможность аргументировать цену. Чем ваша услуга отличается от услуг конкурентов, которые делают дешевле. Клиенту нужно понимать, за что он платит дополнительную стоимость. Создайте для него дополнительную ценность услуги.

3. Клиент в состоянии платить полную цену, просто любит торговаться. Попросить скидку – это лишний повод пообщаться и получить внимание. Здесь вы можете удовлетворить потребность клиента во внимании и общении бонусом, подарком.

Ход конём – дайте клиенту ценовой выбор!

Когда вы работаете с эконом-сегментом, ни в коем случае не давайте полный вариант услуги со скидкой. Предлагайте исключительно урезанный вариант. Иначе полную версию услуги за её стоимость вы никогда не продадите.

В примере переводчик берет ставку за день. Рабочий день может длиться от 6 до 12 часов. Пересчитайте стоимость часа за 6, 8 и 12 часов, чтобы математически показать, что стоимость часа в пакете 12 часов – дешевле, хоть общая сумма больше.

Предлагайте 2 варианта на выбор – полный день по фиксированной ставке и почасовую оплату. Естественно, почасовая оплата должна быть в разы выше, чем стоимость часа при покупке полного дня. Тогда клиент будет видеть экономию в сравнении. Так делают все, кто продает свои услуги пакетами на год.

Если клиент просит скидку, то в зависимости от его типа можно действовать по-разному:

1. Для эконом-сегмента – уточните, в какой бюджет нужно вписаться и предложите вариант подешевле. Вы же эксперт по рынку - войдите в ситуацию клиента и покажите, на что ему рассчитывать за такую цену. Если бюджет нулевой – посоветуйте бесплатный инструмент и не забивайте себе голову. Например, гугл-переводчик.

2. Объясните клиенту, что он получает за эти деньги. Почему у вас стоит дороже. Какую дополнительную ценность вы даете в отличие от конкурентов. Лучше всего это делать на ваших посадочных страницах и соцсетях, чтобы обращений было больше, а возражений - меньше.

3. Предложите бонус или подарок. Это выгоднее, потому что не съедает стоимость услуги. Просчитайте заранее возможные варианты.

Но бывает так, что скидка всё равно нужна.

Тогда поднимайте цены. Закладывайте скидку в стоимость услуги.

Вернемся к проблеме читателя

Клиент работает по урезанной стоимости и требует скидки "вытягивая жилы".

Решение: объявите повышение цен с 1-го числа и предложите 2 тарифа на выбор – по новой полной цене, которая предусматривает скидки, или продолжить работу по урезанной стоимости, но без скидок. В финале выдайте 5%, скажите, что это максимум того что вы можете.

При выставлении счёта показывайте клиенту каждый раз 2 стоимости – без скидок и со скидкой, чтобы он видел, сколько уже сэкономил. Напоминайте о своём опыте и об альтернативах на рынке за эти деньги (заикающийся студент).

P.S. «Дорого» и «хочу скидку», когда человек принял решение купить – это типичное возражение, последний этап процесса продаж перед оплатой. Посмотрите любой тренинг по работе с возражениями, чтобы научиться их отрабатывать.