Регламент работы администратора

Регламент работы администратора (далее А.)

1. АДМИНИСТРАТОР ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:документы: “регламент работы администратора", “стандарт внешнего вида студий”;регламенты всех сотрудников и кодекс POSH;предлагаемые товары и услуги студий POSH;цены на все услуги и товары; текущие акции;стандарт внешнего вида студий;ФИО и график работы команды; 2. ТРУДОВАЯ ДИСЦИПЛИНА2.1. Рабочий день - это время, в которое администратор обязан находиться в салоне красоты вне зависимости от записи клиентов. Рабочий день администратора начинается в 9.45 и заканчивается c уходом последнего мастера, не ранее 22:00.2.2. В случае, если администратор не может по уважительной причине выйти на работу, согласно графику, то обязан заранее не позже 9 часов предупредить об этом руководителя и по возможности найти замену.2.3. Администратор обязан хранить свои вещи в специально отведенном для этого месте (подсобное помещение, ящики в зоне ресепшен).2.4. Курение в помещении салона красоты и у входа категорически запрещено.Курить можно дальше 50 м от студии и только по одному.2.5. Запрещено использовать служебный телефон в рабочее время для личных разговоров.2.6. Администратор обязан выходить на работу в форме, а именно в smart casual (см П.6.2.). 2.7 Администратор находится на своем рабочем месте (за стойкой) пока не встретит всех клиентов, которые записаны на ближайшее время (±15 минут до начала записи), не отходит сделать напитки, в магазин, туалет и тд.Если клиент опаздывает, дожидаемся его прихода. 3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИАдминистратор обязан:3.1 осуществлять запись Клиентов на услуги строго в определенное время (для мастеров, работающих в обычном тайминге (10:00, 12:00, 14:00, 16:00, 18:00, 20:00, для скоростных мастеров - каждые 1,5ч, начиная отсчет с КОНЦА дня;). Если клиент хочет сделать дизайн и записаться к мастеру, работающему в тайминге 2 ч, на 18:00, то предлагаем ему подойти к 17:30, чтобы не лишать мастера окна на 20:00. 3.2. уточнять у клиентов, будет ли у них дизайн, донаращивание, ремонт (маникюр, педкиюр), снятие ресниц (наращивание ресниц), т.к. на эти доп услуги закладываются дополнительные 30 мин. Если клиент говорит, что у него будет несколько доп услуг, то количество закладываемого времени уточняется непосредственно у мастера, который будет выполнять работу.3.3. напоминать Клиентам о записи не позднее 18 ч предыдущего дня;3.4. информировать Клиентов об особенностях парковки и пути до студии;3.5 встречать и провожать клиентов с улыбкой и доброжелательностью;3.6. помогать клиентам снять верхнюю одежду;3.7. предлагать клиентам напитки (чай, кофе, шампанское), готовить и подавать их согласно стандарту, а именно ставя перед фактом “подскажите, что Вы будете пить: чай, кофе, шампанское?”. Если клиент хочет и то, и то, то приносим все вместе. Шампанское мы подаем в любое рабочее время; 3.8 в течение получаса-часа всегда (!) предлагать повторить напитки;3.9. обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей;3.10. проверять, подмел ли мастер за собой после клиента;3.11. чистая ли у него униформа (мастер должен работать в фартуке и футболке).3.12 всегда ли на мастере перчатки, маска. Пользуется ли мастер одноразовым набором и не использует ли пилки б/у.3.13 раз в неделю адм-р просит мастеров на смене проверять все гель-лаки и выписывать все, что заканчиваются в ближайший срок.3.14 в студии подушки на стульях у клиентов всегда должны быть обращены логотипом наружу. Стул клиента должен быть чистый, без женских волос. (ножки стульев просим протирать уборщицу)3.15 администратор не обсуждает при клиентах возможные косяки и переделки 3.16. проводить инвентаризацию согласно стандарту (например. пузырьки на топе, поехал слайдер, неровное покрытие и т д) клиентов согласно стандарту: 1. по возможности урегулировать ситуацию на месте (попросить мастера переделать работу) 2. уточнить, чем именно недоволен клиент, извиниться и сказать, что мы разберемся с ситуацией в течение дня и позвоним с решением. 3. сообщить руководителю и старшему кратко ситуацию, дать обратную связь клиенту, зафиксировать ситуацию в Sonline3.17. решать организационно-технические задачи (организация обучения, починки неисправностей и др.) по мере их возникновения; 3.18 контролировать размещение рекламы внутри помещения и на здании согласно стандарту, а именно отсутствие любой сторонней рекламной продукции, если о ней не написано в регламенте. 3.18. следить за чистотой и порядком в помещении согласно стандарту внешнего вида студий; 3.19. сумки клиентов не должны лежать на полу. Администратор подходит к клиенту и говорит: “разрешите, я повешу Вашу сумочку на стульчик, чтобы она на полу не стояла” и вешает ее на специальный черный стульчик. 3.20. информировать руководителя об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. 3.21 консультировать клиентов о текущих акциях, новинках, новых технологиях; 4. ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ4.1. Администратор не имеет права отзываться в критическом тоне о Клиентах, сотрудниках, конкурентах как на рабочем месте, так и за ее пределами. 4.2. Администратор не имеет право обсуждать Клиентов, сотрудников и конкурентов с другими Клиентами. 4.3. Спорные вопросы, возникающие в процессе работы между персоналом, должны сообщаться руководителю. 4.4. Администратор понимает, что старания всей команды будут тщетными, если хоть один человек позволит себе небрежное поведение, например, будет:зевать;болтать;.высокомерен;пахнуть табаком от перекуров;изображать на лице проблемы.4.5. Администратор должен знать и соблюдать правила обслуживания клиентов, прописанные в соответствующем стандарте. 4.6 Администратору запрещается курить с любыми другими сотрудниками студии. 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Администратор несет ответственность:5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, таких как Кодекс и регламенты.5.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством России. 5.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством России.6. РАБОТА С МАСТЕРАМИ6.1. А. следит за тем, чтобы мастера приходили на работу вовремя. С утра все мастера должны быть на месте в 9:45. Если есть договоренность о том, что мастер работает под запись, то мастер приходит за 30 мин до записи.С обедом то же самое: мастер должен быть в студии за 15 мин. Если мастер приходит позже, это считается опозданием. А. сообщает своему руководителю об опоздании мастера и заносит сумму штрафа в программу.6.2. Если мастер задерживается с клиентом хоть на 1 мин, а его ждет уже след клиент, А. действует по плану: сначала подходит и спрашивает, сколько времени требуется мастеру. А. предупреждает клиента о времени ожидания, извиняется и сразу звонит руководителю, чтобы уточнить, сколько поставить скидку клиенту. 6.3. Если мастер приходит в выходной день и говорит с кем-то, что это его родственник или близкая подруга, и он просто окажет услугу, а это нет в программе, то А. сразу же сообщает администратору. 6.4. В конце смен А. всегда проверяет рабочее место мастера согласно тому, как это прописано в кодексе мастера и в регламенте внешнего вида студий.6.5. Если мастер не встречает клиента по стандарту, прописанного в кодексе и регламенте, А. сообщает об этом руководителю.6.6. Мастер и администратор не должен лежать на диване или столе в рабочем зале. Мастер не должен есть в зале. Администратор может перекусить непахнущей едой за барной стойкой, чтобы этого не видели клиенты.6.7. Мастер приходит не вовремя/работает не по стандартам или без формы и говорит, что договаривался об этом с руководителем. А. всегда сообщает об этом руководителю незамедлительно. 6.8. А. должен знать регламент работы мастера, кодекс и этикет наизусть. Если какой-то из пунктов не соблюдается, то А. сразу сообщает об этом руководителю. 6.9. А. должен слышать и слушать, о чем говорят мастера, если А. слышит, что мастер пытается обменяться контактами с клиентом (например, попросить номер врача, косметолога или инстаграм), то сразу сообщает об этом руководителю, ставит пометку в карточке этого клиента.6.10. После прихода уборщицы А. всегда проверяет при ней: чистый пол и плинтус, все выступающие поверхности на стенах,таких, как полки, а также туалет, раковину, двери, столики журнальные, зеркала, подоконники, окна и др. Если уборщица не убрала должным образом, то А. сразу просит убраться заново. Важный момент: пол и плинтусы должны быть вымыты до прихода первого клиента. 6.11. Администратор распределяет записи поровну, если мастера получают страхование пустого дня. А. распределяет их в шахматном порядке (кол-во записей в первую и вторую половину дня должно быть равным).6.12. В течение смены А. постоянно заходит в зал(ы) с клиентами и проверяет, все ли в порядке: мусор не должен быть раскидан, на полу не должны стоять пылесосы или другая техника/вещи мастера. Грязная посуда не должна быть в зале.6.13. А.предлагает повторить напитки каждые 30-40 мин. Это называется “забота”. Шампанское А.всегда подливает автоматически, когда у клиента остается 1 треть и меньше.6.14.А. раз в 2 рабочие смены проверяет палитру на загрязненность и испорченность типс, если что-то не так, просит мастеров протереть/заменить.6.15. А. следит за наличием остатков.6.16. А. должен выглядеть опрятно каждую смену: обувь должна быть сменной, чистой, закрытой, не зимней (сапоги,угги не подходят), волосы должны быть свежими, расчесанными, приветствуется дневной макияж. Стиль одежды- smart casual.Если А. не сообщает СРАЗУ же после возникновения прецедента руководителю, из зп администратора вычитается сумма в размере 500 р.7. СОЦ. СЕТИ7.1 Администратор ведет все социальные сети, включая Vk.com, WhatsApp, Telegram, Instagram, а именно сообщения не должны быть неотвеченными более чем 30 мин. Администратор добавляет все работы мастеров в группу в WhatsApp незамедлительно. 7.2 Администратор добавляет все чек-листы и оплаты в группу WhatsApp незамедлительно. 7.3 Администратор всегда проверяет в Sonline историю посещений клиента при записи: у кого был до этого, приходил ли, не конфликтный ли, требует ли особого указания мастеру (к примеру, аллергия, опоздания, была ли акция на первое посещение и тд). Дублируем комментарий на след запись, это поможет твоему коллеге быстрее понять, что и как с этим клиентом делать на случай запары. 7.4 Администратор добавляет в сторис каждую работу мастера, если на ней нет дефектов (например, вросший ноготь, заусенец и тд). Если администратор сомневается, он спрашивает руководителя, добавлять ли такую работу в сторис. Если лешмейкер и бровист снимают работы сами, то администратор контролирует этот процесс, а также контролирует, чтобы мастер не забыл передать файл администратору. 7.5 Администратор отвечает на сообщение клиента вопросом. Например, клиент спрашивает “сколько стоит маникюр /есть ли наращивание в студиях/ пришлите работы мастера / и тд”, на что администратор сначала дает информацию по запросу, далее обязательно задает наводящий вопрос “подскажите, какая студия удобнее? (перечисляет)/ сегодня будет удобно подойти? / на завтра есть окошки, первая половина дня подойдет?”. Таким образом завязывается диалог, в котором администратор подводит клиента к записи. Зачем это нужно? Чем больше клиентов записываются, тем больше зарплата администратора. 7.6 Администратор всегда предлагает окошки на сегодня (если нет, то завтра), потому что в 5% клиент снегативит, в остальных 95% рассмотрит предложенную дату. 8. Коммуникация между администраторами.Администратор сдает смену своему напарнику в соответствии с выполнением следующих пунктов: 8.1 Вода и стаканчики в достатке или уже заказаны 8.2 Во всех ведерках стоят чистые (завязанные в узелок вокруг ведра) мешки для мусора.8.3 На складе, за стойкой администратора порядок, все на своих привычных местах. 8.4 В туалете порядок, туалетная бумага, салфетки для рук, мыло пополнены на 90%.8.5 Все позиции, закупаемые администратором (молоко, шампанское, сахар, мусорные мешки) в достатке. 8.6 Отсутствие грязной посуды, чистая кофемашина. 8.7 При необходимости Администратор передает необходимую информацию своему коллеге (вода уже заказана и доставка ожидается завтра, уборщица придет утром и тд).