Регламент работы администратора.
Общие моменты
Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора.
1. АДМИНИСТРАТОР ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:
документы: "регламент работы администратора", “стандарт внешнего вида студий”;
регламенты всех сотрудников и кодекс POSH;
предлагаемые товары и услуги студий POSH;
цены на все услуги и товары;
текущие акции;
стандарт внешнего вида студий;
ФИО и график работы команды;
2. ТРУДОВАЯ ДИСЦИПЛИНА
2.1. Рабочий день - это время, в которое администратор обязан находиться в салоне красоты вне зависимости от записи клиентов. Рабочий день администратора начинается в 9.45 и заканчивается c уходом последнего мастера, не ранее 22:00. За опоздание начиная с 9:46 из выплат вычитается 1мин=20руб. За невыход в смену без уважительной причины и предупреждения - увольнение и штраф 10000 руб.
2.2. В случае, если администратор не может по уважительной причине выйти на работу, согласно графику, то обязан заранее не позже 9 часов предупредить об этом руководителя и по возможности найти замену.
2.3. Администратор обязан хранить свои вещи в специально отведенном для этого месте (подсобное помещение, ящики в зоне ресепшен).
2.4. Курение в помещении салона красоты и у входа категорически запрещено. Курить можно не менее 50 м от студии и только по одному.
2.5. Запрещено использовать служебный телефон в рабочее время для личных разговоров.
2.6. Администратор обязан выходить на работу в форме, а именно в smart casual (см.П.6.2).
2.7 Администратор не делится контактами руководства (номер телефона, эл. Почта) с посторонними лицами (торговые представители, предложения о сотрудничестве, рекламе, недовольный клиент и т.д) Администратор может запросить у интересующегося лица данные для связи и передать их руководителю.
2.8 Если в студию приходит «проверка», администратор просит представителей проверяющей организации представиться (фио и должность), предоставить удостоверение, предлагаем напитки, присесть и дождаться руководства. Незамедлительно сообщает руководителю. Никакой информации проверяющим не сообщает, тк у администратора нет для этого полномочий.
2.9 При необходимости вызова экстренных оперативных служб (скорая помощь, полиция) называем Адрес без уточнения названия организации.
2.10 Во время рабочей смены администратор занимается только выполнением рабочих задач (не занимается личными делами, не читает читает книгу, и тд)
2.11 О желании уйти в отпуск согласовывает даты отпуска с руководством минимум за 2 месяца.
3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Администратор обязан:
3.1 осуществлять запись Клиентов на услуги строго в определенное время (для мастеров, работающих в тайминге 2ч. (10:00, 12:00, 14:00, 16:00, 18:00, 20:00, для мастеров работающих в тайминге 1,5ч. - каждые 1,5ч, начиная отсчет с КОНЦА дня;).
Если клиент хочет сделать дизайн и записаться к мастеру, работающему в тайминге 2 ч, на 18:00, то предлагаем ему подойти к 17:30, чтобы не лишать мастера окна на 20:00;
3.2. При записи клиента уточнять, будет ли у них дизайн, донаращивание, ремонт (маникюр, педикюр), снятие ресниц (наращивание ресниц), т.к. на эти доп. услуги закладываются дополнительные 30 мин.
Если клиент говорит, что у него будет несколько доп услуг, то количество закладываемого времени уточняется непосредственно у мастера, который будет выполнять работу;
3.3. напоминать Клиентам о записи не позднее 18 ч предыдущего дня;
3.4. информировать Клиентов об особенностях парковки и пути до студии;
3.5 встречать и провожать клиентов с улыбкой и доброжелательностью;
3.6. помогать клиентам снять верхнюю одежду;
3.7. предлагать Клиентам напитки (чай, кофе, шампанское) по скрипту: “Подскажите, что Вы будете пить: чай, кофе, шампанское?”. Если клиент хочет и то, и то, то приносим все вместе. Шампанское мы подаем в течение всего рабочего дня;
3.8 в течение получаса-часа всегда (!) предлагать повторить напитки клиентам;
3.9. обеспечивать контроль за сохранностью материальных ценностей;
3.10. проверять, подмел ли мастер за собой после клиента;
3.11. чистая ли у мастера униформа (мастер должен работать в фартуке и футболке).
3.12 всегда ли на мастере перчатки и маска во время процедуры. Пользуется ли мастер одноразовым набором и не использует ли пилки б/у.
3.13 раз в неделю дежурный администратор проводит инвентаризацию расходных материалов и вносит в таблицу все остатки, а так же вносит остатки расходников, которые считают дежурные мастера. Отчет подается раз в неделю по понедельникам.
3.13 в студии подушки на стульях у клиентов всегда должны быть обращены логотипом наружу. Стул клиента должен быть чистый, без женских волос. (ножки стульев просим протирать уборщицу)
3.14 администратор не обсуждает при клиентах других клиентов, переделки мастеров, претензии других клиентов;
3.15. в случае обнаружения недочетов в работе мастера при видеофиксации работы мастера (например. пузырьки на топе, поехал слайдер, морщинка на слайдере, неровное покрытие и т д), то принимает следующие действия:
- по возможности урегулировать ситуацию на месте (попросить мастера переделать работу)
- уточнить, чем именно недоволен клиент, извиниться и сказать, что мы разберемся с ситуацией в течение дня и позвоним с решением.
- сообщить руководителю и старшему кратко ситуацию, дать обратную связь клиенту, зафиксировать ситуацию в YCL.
3.16. решать организационно-технические задачи (организация обучения, починки неисправностей и др.) по мере их возникновения;
3.17 контролировать и соблюдать отсутсвие сторонней рекламной продукции внутри студии и снаружи входной группы, если таковая не согласована руководителем;
3.18. следить за чистотой и порядком в помещении согласно стандарту внешнего вида студий;
3.19. сумки клиентов не должны лежать на полу. Администратор подходит к клиенту и говорит: “разрешите, я повешу Вашу сумочку на стульчик, чтобы она на полу не стояла” и вешает ее на специальный черный стульчик, прикрепленный к столу;
3.20. информировать руководителя об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации;
3.21 консультировать клиентов о текущих акциях, новинках, новых технологиях;
4. ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ
4.1. Администратор не имеет права отзываться в критическом тоне о Клиентах, сотрудниках, конкурентах как на рабочем месте, так и за ее пределами.
4.2. Администратор не имеет право обсуждать Клиентов, сотрудников и конкурентов с другими Клиентами.
4.3. Спорные вопросы, возникающие в процессе работы между персоналом, должны сообщаться руководителю.
4.4. Администратор понимает, что старания всей команды будут тщетными, если администратор будет при клиентах вести себя небрежно, например: зевать, болтать; заниматься собой; вести себя высокомерно; пахнуть табаком от перекуров; изображать на лице проблемы и гримасы;
4.5. Администратор должен знать и соблюдать правила обслуживания клиентов, прописанные в соответствующем стандарте;
4.6 Администратору запрещается курить с любыми другими сотрудниками студии;
4.7 Свести к минимуму разговоры с мастерами на личные и рабочие темы при клиенте. Администратор и мастер не выясняют отношения при клиенте, не обмениваются любезностями. В коллективе должна быть спокойная, приятная для работы и клиента атмосфера.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Администратор несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, таких как Кодекс и регламенты.
5.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством России.
5.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством России.
6. РАБОТА С МАСТЕРАМИ
6.1. Администратор следит за тем, чтобы мастера приходили на работу вовремя. Утром все мастера должны быть в студии не позднее 9:45. Если есть договоренность о том, что мастер работает под запись, то мастер приходит за 30 мин до записи. С обедом то же самое: мастер должен быть в студии за 15 мин. Если мастер приходит позже, это считается опозданием. Администратор сообщает своему руководителю об опоздании мастера и заносит сумму штрафа в программу.
6.2. Если мастер задерживается с клиентом хоть на 1 мин, а его ждет уже следующий клиент, администратор действует по плану:
- подходит и тихонечко спрашивает мастера, сколько ему потребуется еще время.
- предупреждает клиента о времени ожидания, извиняется и сразу звонит руководителю, чтобы уточнить, сколько поставить скидку клиенту.
6.3. Если мастер приходит в выходной день и говорит с кем-то, что это его родственник или близкая подруга, и он просто окажет услугу, а это нет в программе, то администратор сразу же сообщает руководителю;
6.4. В конце рабочей смены мастера Администратор принимает его рабочее место согласно кодексу мастера и регламента внешнего вида студий;
6.5. Если мастер не встречает клиента по стандарту, прописанного в кодексе и регламенте, Администратор сообщает об этом руководителю;
6.6. Мастер и администратор не должен лежать на диване или столе в рабочем зале. Мастер не должен есть в зале. Администратор может перекусить непахнущей едой за барной стойкой, чтобы этого не видели клиенты;
6.7. Мастер приходит не вовремя/работает не по стандартам или без формы и говорит, что договаривался об этом с руководителем. Администратор всегда сообщает об этом руководителю незамедлительно;
6.8. Администратор должен знать регламент работы мастера, кодекс и этикет наизусть. Если какой-то из пунктов не соблюдается, Администратор сразу сообщает об этом руководителю.
6.9. Администратор должен слышать и слушать, о чем говорят мастера, если Администратор слышит, что мастер пытается обменяться контактами с клиентом (например, попросить номер врача, косметолога или инстаграм), то сразу сообщает об этом руководителю, ставит пометку в карточке этого клиента;
6.10. Администратор вызывает уборщицу по необходимости в студии и принимает её работу по чек-листу. Если уборщица не убралась должным образом, то Администратор сразу просит устранить недочеты. Важный момент: пол и плинтусы должны быть вымыты до прихода первого клиента, если уборщица приходит утром. При клиентах мыть пол запрещается;
6.11. Администратор распределяет записи поровну между мастерами, если мастера получают страхование пустого дня. Администратор распределяет их в шахматном порядке (кол-во записей в первую и вторую половину дня должно быть равным).
6.12. В течение смены Администратор постоянно заходит в зал(ы) с клиентами и проверяет, все ли в порядке: мусор не должен быть раскидан, на полу не должны стоять пылесосы или другая техника/вещи мастера. Грязная посуда не должна быть в зале;
6.13. Администратор предлагает повторить напитки каждые 30-40 мин. Это называется “забота”.
6.14. Администратор раз в 2 рабочие смены проверяет палитру на загрязненность и испорченность типс, если что-то не так, просит мастеров протереть/заменить.
6.15. Администратор должен выглядеть опрятно каждую смену: обувь должна быть сменной, чистой, закрытой, не зимней (сапоги, угги не подходят), волосы должны быть свежими, расчесанными, приветствуется дневной макияж. Стиль одежды- smart casual.
6.16 Запрещается обслуживать интересы мастеров без согласования руководства.
Если Администратор не сообщает СРАЗУ же после возникновения прецедента руководителю, из зп администратора вычитается сумма в размере 500 р.
7. СОЦ. СЕТИ
7.1 Администратор ведет все социальные сети, включая Vk.com, WhatsUp, Viber, Telegram, Instagram, а именно сообщения не должны быть неотвеченными более чем 30 мин. Администратор добавляет все работы мастеров в группу в WhatsUp незамедлительно.
7.2 Администратор добавляет все чек-листы и оплаты в группу WhatsUp незамедлительно.
7.3 Администратор всегда проверяет в Ycl историю посещений клиента при записи: у кого был до этого, приходил ли, не конфликтный ли, требует ли особого указания мастеру (к примеру, аллергия, опоздания, была ли акция на первое посещение и тд). Дублируем комментарий на след запись, это поможет твоему коллеге быстрее понять, что и как с этим клиентом делать на случай запары.
7.4 Администратор добавляет в сторис каждую работу мастера, если на ней нет дефектов (например, вросший ноготь, заусенец и тд). Если администратор сомневается, он спрашивает руководителя, добавлять ли такую работу в сторис.
Если лешмейкер и бровист снимают работы сами, то администратор контролирует этот процесс, а также контролирует, чтобы мастер не забыл передать файл администратору.
7.5 Администратор отвечает на сообщение клиента вопросом. Например, клиент спрашивает “сколько стоит маникюр /есть ли наращивание в студиях/ пришлите работы мастера / и тд”, на что администратор сначала дает информацию по запросу, далее обязательно задает наводящий вопрос “подскажите, какая студия удобнее? (перечисляет)/ сегодня будет удобно подойти? / на завтра есть окошки, первая половина дня подойдет?”. Таким образом завязывается диалог, в котором администратор подводит клиента к записи. Зачем это нужно? Чем больше клиентов записываются, тем больше зарплата администратора.
7.6 Администратор всегда предлагает окошки на сегодня (если нет, то завтра), потому что в 5% клиент снегативит, в остальных 95% рассмотрит предложенную дату.
8. Коммуникация между администраторами.
Администратор сдает смену своему напарнику в соответствии с выполнением следующих пунктов:
8.1 Вода и стаканчики в достатке или уже заказаны
8.2 Во всех ведерках стоят чистые (завязанные в узелок вокруг ведра) мешки для мусора.
8.3 На складе, за стойкой администратора порядок, все на своих привычных местах.
8.4 В туалете порядок, туалетная бумага, салфетки для рук, мыло пополнены на 90%
8.5 Все позиции, закупаемые администратором (молоко, шампанское, сахар, мусорные мешки) в достатке.
8.6 Отсутствие грязной посуды, чистая кофемашина.
8.7 При необходимости Администратор передает необходимую информацию своему коллеге (вода уже заказана и доставка ожидается завтра, уборщица придет утром и тд).