КОДЕКС POSH LASHES/BROWS
Перед тобой наш кодекс, который сделает твою адаптацию проще и быстрее. Что для нас кодекс? Это та самая планка, которую мы определили сами и держим, даже если все вокруг будут поступать иначе.
1. При встрече клиента в зоне ожидания, нужно назвать клиента по имени и пригласить к рабочему месту:
"Добрый день, Мария! Меня зовут Оксана, сегодня я Ваш мастер, пройдемте замной.»Ремарка: представиться самой можно уже и на месте, если так комфортнее начать диалог с клиентом, но позвать его по
Общение с клиентом на рабочем месте:
1. Перед началом работы, спросить, что хочет клиентфразой “что будем моделировать”? В процессе диалога уточнить, какую форму, эффект, длину? Делал ли эту услугу до этого?
2. При клиенте вскрыть пакет с инструментами и обозначить это «Вскрываю инструменты при Вас», если клиент отвлекся (К ПРИМЕРУ, сидит в телефоне) просим его обратить внимание на крафты. БЕЗ этого УСЛУГУ НЕ ОКАЗЫВАЕМ.
3. Обязательно уточнить, что клиент понял, какой эффект Вы будете делать. Если он «угукает» или произносит что-то невнятно, не начинаем выполнение услуги, а задаем наводящий вопрос («подскажите, правильно ли я Вас поняла? Подскажите, такая длина- это то, что Вы хотите?»). Так же если клиент отвлекся (К ПРИМЕРУ, сидит в телефоне) просим его обратить внимание. БЕЗ этого УСЛУГУ НЕ ОКАЗЫВАЕМ.
4. Попросить клиента говорить, комфортно ли ему, и если будут неприятные ощущения, сообщить.
5. Каждый этап работы должен быть принят клиентом (спрашивать клиента после каждого этапа, нравится ли результат).
6. Когда работа с клиентом окончена, пригласить администратора для съемки видео.
7. Доп услуги: мастер всегда говорит о стоимости доп услуг. Если мастер не говорит о стоимости доп. услуг, то эти услуги БЕСПЛАТНЫ для клиента.
8. После услуг предлагаем клиенту забрать щеточку домой ОБЯЗАТЕЛЬНО.
9. Мастер всегда убирает за собой после каждого клиента, готовит зону до того, как возьмет след клиента.
10. При снятии ресниц пинцетом обязательно говорить после каждой реснички “снимаю наращенную ресничку без Вашей”
11. Если Вы не убедились не до конца в том, какой эффект эффект хочет клиент (например, пробурчал невнятно или сидит в телефоне), то Вы НЕ начинаете работу. Если Вы не умеете делать то, что клиент хочет получить в конце, то идете к администратору и объясняете ситуацию.
1. Выключить оборудование из розетки.
2. Протереть стол и оборудование от пыли, клея и пр. Грязи. Все оборудование и бутыльки должны быть чистыми и выглядеть, как новые. Если Вы делаете брови, то обязательно разводить краску на салфетке, чтобы не замарать поверхности, которые в дальнейшем не отмыть.
3. Протереть тележку, ящички в столах так же протереть и освободить от хлама.
4. В течение Недели назначаются дежурные мастера, которые протирают все и всю неделю следят за растворами, а так же раз в неделю делают инвентаризацию.
1. Мастер должен быть в студии за 30 мин до записи. Если первая запись в 10:00, то мастер должен быть в студии в 9:45.
Опоздание вычитается из выплат в размере 1 мин = 20 руб.
2. Если мастер заболевает, то предупреждает администратора или управляющую минимум за 4 часа ДО СМЕНЫ. Мастер всегда приносит справку от врача, иначе харакири.
3. Мастер всегда здраво оценивает свои силы. Если клиент записывается на услугу, которая зафиксирована в CRM, но на месте выясняется, что хочет дополнительные услуги, то мастер смотрит на часы и оценивает ситуацию так, чтобы успеть завершить оказание услуг до следующей записи. Следующий клиент не должен ждать.
4. Мастер дает гарантию на свою работу на срок 7 календарных дней, в течение которого клиент имеет право потребовать бесплатную гарантийную переделку. Если работу переделывает другой мастер, то сумма оплаты за эту работу другого мастера вычитается из первого.
5. Мастер должен знать наизусть прайс-лист на свои услуги.
6. Мастер всегда должен работать в форме (если она установлена), в перчатках и маске и сменной обуви. Одежда должна быть чистой, выглаженной, сменная обувь должна быть закрытой, но летней (зимняя и осенняя не подходит). Ни в коем случае нельзя работать в бахилах.
7. Каждое __ число календарного месяца проводится собрание, явка на которое строго обязательно. Собрание приравнивается к рабочей смене и проводится в 22:00. Неявка на собрание считается неявкой на смену.
8. Любой руководитель вправе назначить мастеру бесплатное обучение/повышение/отработку на модели для создания контента в его рабочий день по предварительной договоренности не чаще 1 раза в месяц. Мастер не вправе отказаться.
1. Минимальная гарантированная оплата смены - 2000 рублей оплачивается первый календарный месяц. Далее 0 руб.
2. Минимальная гарантированная оплата рабочей смены 2000 рублей выплачивается, только если мастер находится в студии минимум 12 часов в данный день с 9:45 утра, если иное не обговорено с управляющим.
3. Оплата за услуги мастера производится раз в неделю по понедельникам с ПЕРЕНОСОМ в неделю. Первая выплата производится через 2 (ДВЕ) недели за первую неделю. Если понедельник выпадает на праздничный день, то оплата производится в ближайший рабочий день, официально утвержденный в РФ.
4. Если клиент отказывается от услуг мастера, страхование пустого дня не оплачивается в эту смену. Мастер всегда зовет администратора, не урегулирует даже простое недопонимание сам. Это НЕ входит в его обязанности.
1. Во время процедуры на столе и в тележке не должны лежать личные вещи мастера (в том числе телефон, солнечные очки, резинки для волос и др).
2. Запрещено давать свои контакты клиентам в любой форме, иначе расторжение договора день в день БЕЗ КАКОЙ-ЛИБО ВЫПЛАТЫ.
3. Мастеру запрещено курить вместе с клиентом, если это не его личный клиент, которого он привел в студии.
1. Если мастер решает расторгнуть договор со студиями, то предупреждает об этом минимум за 2 календарные недели. Иначе никакие выплаты не производятся.
2. Если мастер сотрудничает с POSH менее, чем 14 смен, выплаты за услуги идут по факту от количества записей без минимальной гарантированной оплаты смены за вычетом всех переделок.
Этикет - совокупность правил поведения, принятых в данном обществе или разделяющихся теми или иными группами людей.
Впечатление о Вас и студии в целом складывается по первому взгляду. Опрятный внешний вид - это обязательное условие начала работы с клиентом.
● чистая форма, чистая обувь, чистая одежда
● свежие ухоженные волосы (если ниже плеч, то собраны в хвост/пучок/иное), свежее дыхание
● не носим во время работы массивные украшения, длинные цепочки на шее (чтобы цепочка не попала клиенту в лицо во время наклона мастера)
● следим за своей речью, не ругаемся матом
● не обсуждаем возможное или фактическое отсутствие чего-либо (инструментов, материалов, поломки. Если возникает какая-то проблема, то идем и говорим на ушко администратору
● если возникает неординарная ситуация (конфликт сотрудника и клиента, конфликт не ваших клиентов, громкие разговоры и тд), не поворачиваем голову (НЕ НУЖНО АКЦЕНТИРОВАТЬ НА ЭТОМ ВНИМАНИЕ ВАШЕГО КЛИЕНТА), не обсуждаем это с клиентом. Клиент приходит РАССЛАБИТЬСЯ И ПОЛУЧИТЬ УДОВОЛЬСТВИЕ.
● не заходим за стойку администратора, не смотрим в монитор компьютера при клиенте, не ждем, пока клиент рассчитывается (в этот момент админ спрашивает, все ли понравилось, клиент не должен испытывать дискомфорт при нахождении мастера рядом при ответе).
● ко всем клиентам мы обращаемся на “Вы” (исключение: те, кто сами попросили перейти на “Ты”)
● перед тем, как пригласить клиента к своему рабочему месту, указываем рукой на его кресло, жестом приглашая клиента пройти к нему
● встречаем клиента лицом, пропускаем его пройти перед собой, следуем за ним.
● не выходим из студии, пока клиент не уйдет.
● мастер не влезает в разговор других мастеров и клиентов
● мастер не жует жвачку/не пьет/не ест при клиенте
● запрещены разговоры по телефону (телефон лежит В (не НА) столе на беззвучном режиме, в случае форс-мажора извиняемся перед клиентом, что нужно отлучиться и уходим ответить на звонок