Взаимодействие с клиентами: инновационные решения УФК по городу Москве
Автор: Скоров Андрей Евгеньевич/евгениевич, Источник: Бюджет
Дата: 15.03.2024
Алексей Валерьевич МОКЕЕВ, заместитель начальника отдела технологического обеспечения Управления Федерального казначейства по городу Москве
С начала перехода обслуживания клиентов в подсистему управления расходами в части казначейского сопровождения государственной интегрированной информационной системы "Электронный бюджет" (далее - ГИИС ЭБ) возникла необходимость создания службы сопровождения. Такая служба была нужна для оказания технической поддержки и оперативной помощи участникам казначейского сопровождения при ведении лицевых счетов с типом "71", открытых им в Управлении Федерального казначейства по городу Москве (далее - Управление). Созданная служба сопровождения сосредоточилась на решении проблем, возникающих у клиентов и сотрудников Управления при ведении операций в ГИИС ЭБ.
Повышение оперативности ответов на запросы клиента
Основные задачи службы сопровождения - ответ на запрос консультации, решение типовых проблем, подготовка информации для эскалации проблемы на уровень разработчика подсистемы ГИИС ЭБ, а также сопровождение в случае, если для решения проблемы необходимо взаимодействие с разработчиками разных подсистем "Электронного бюджета". Анализ обращений клиентов за 2020 и 2021 годы показал, что более трети от их общего объема содержат стандартные и однотипные запросы клиентов. В частности, это запросы на консультацию по бизнеспроцессам, на обучающие материалы, на разъяснение порядка создания и обработки документов в ГИИС ЭБ. Также это были вопросы по описанию принципов работы в ГИИС ЭБ и вопросы о том, где посмотреть, где скачать, где ознакомиться с какими-либо документами.
Поскольку подсистемы ГИИС ЭБ имеют большой набор инструментов и функциональных моделей, то инструкции и рабочая документация к ним достаточно объемны. Как следствие, навигация по этим документам сложна для клиента и занимает достаточно много времени. Так как клиенту, как правило, нужен ответ "здесь и сейчас", он вынужден обращаться за консультацией в отдел, где обслуживается открытый ему лицевой счет, в единое окно Управления или в единый контактный центр Федерального казначейства (далее - ЕКЦ ФК) для заведения обращения (запроса консультации). Время получения ответов по обращению клиента варьируется от одного часа до нескольких дней, а это может существенно сказаться на качестве исполнения клиентом своих финансовых обязательств по заключенным контрактам, проведении социально значимых финансовых операций. Поэтому Управлением было принято решение обратить внимание на своевременное доведение до клиента актуальной информации.
Очевидно, что традиционные способы информирования клиентов, такие как письма, сайты Федерального казначейства и Управления, где размещается актуальная рабочая документация, инструкции, методические рекомендации, несмотря на всю важность их роли как библиотеки знаний, не отвечают запросам клиента на оперативный ответ по возникшей проблеме.
Для решения этой задачи Управление выполнило следующие шаги:
•провело интеграцию отделов Управления в единое сервисное облако; теперь сотрудники функциональных отделов, непосредственно участвующие в проведении операций клиентов, вовлечены в подготовку ответов на запрос консультации от клиентов;
•изменило работу единого окна Управления в части наделения его полномочиями заведения обращений от имени клиента и интеграции его с ЕКЦ ФК;
•создало для операторов единого окна Управления алгоритмы ведения структурированного диалога оператора и клиента для быстрого поиска информации;
•разработало во взаимодействии с функциональными подразделениями Управления памятки с краткой информацией и осуществляет их выдачу при личном визите клиентов;
•создало в мессенджере Telegram отдельный специализированный Telegram-канал службы сопровождения по работе в ГИИС ЭБ (около двух тысяч подписчиков) и Telegram-канал Управления (около 5,4 тысячи подписчиков) для обеспечения информирования клиентов в режиме онлайн;
•обеспечило проведение на базе платформ Telegram, YouTube (ранее), IVA на регулярной основе обучающих вебинаров на различные темы по направлениям деятельности Управления.
В результате выполненных мероприятий Управлению удалось сократить количество обращений клиентов до 30%.
В 2023 году Управлением продолжена работа по повышению качества обслуживания. В мае минувшего года на образовательной платформе онлайнкурсов stepik.org создан курс "Клиентам УФК по г. Москве". В его составе - 37 уроков, включающих обучающие видеоматериалы, которые просмотрели свыше 25 тысяч раз. Более 700 сотрудников и клиентов прошли обучение на различные темы по работе в ГИИС ЭБ и по взаимодействию с Управлением. Особенностью курса является краткий анонс тем по работе с подсистемами ГИИС ЭБ, по порядку взаимодействия с Управлением, а также наличие быстрых ссылок на конкретные положения рабочей документации (инструкций).
В то же время в мессенджере Telegram службой сопровождения Управления был опубликован Telegram-бот "Бот УФК по г. Москве" (далее - Бот) собственной разработки. Бот позволяет клиентам мгновенно получать актуальную информацию по работе в подсистемах ГИИС ЭБ.
При выборе решения для создания Бота был выбран высокоуровневый язык программирования Python. Большое количество открытых библиотек и фреймворков (программных платформ) для Python позволяет эффективно оперировать табличными данными в виде датафреймов (особого вида списков) и текстовыми списками. Кроме того, он является одним из популярных открытых средств разработки и достаточно прост в обучении.
Поскольку клиент взаимодействует с Ботом, отправляя ему вопрос в том виде, в каком ему удобно (своими словами), то при создании Бота встала необходимость обработки сообщения с использованием методов обработки естественного языка (NLP - natural language processing). В результате были применены следующие методы:
•синтаксический разбор и приведение в нормализованную форму - выделение признаков из текста (стемминг - обработка окончаний и множественного числа существительного), распознавание слов (токенизация, сегментирование), поиск, уменьшение размерности, замена слов (стоп-слова, которые не несут содержательной информации), регулярные выражения, которые позволяют распознавать конкретные совпадения и запускают ответ в виде сценария;
•анализ правописания, грамматики, выравнивание регистра;
•генерация: поиск по шаблонам, сопоставление возможных ответов с использованием базы данных;
•выполнение - выбор подходящего ответа, логирование вопроса и подходящего ответа для последующего обучения и изменения базы данных ответов.
В результате был реализован инструмент, который может в режиме 24/7 предоставлять оперативные ответы или осуществлять навигацию по документации, сайтам ФК и Управления без обращения к оператору ЕКЦ ФК, единого окна, сотруднику Управления, который ведет лицевой счет клиента. Опытная эксплуатация работы бота была проведена с участием клиентов, которым открыты лицевые счета с типом "71". Служба сопровождения на основе анализа задаваемых вопросов, обратной связи от клиентов, обращений в единое окно Управления выполнила обучение Бота и наполнение его базы знаний.
В период с июня по ноябрь 2023 года Управление выполнило миграцию лицевых счетов из информационной системы "Автоматизированная система Федерального казначейства" в ГИИС ЭБ. На этом этапе Бот оказался востребованным не только для клиентов с открытым лицевым счетом типа "71", но и для клиентов, работающих в других подсистемах ГИИС ЭБ.
Во время опытной эксплуатации Бот оказывал консультацию в 60% случаев. На текущий момент им воспользовались более 800 пользователей, которые с момента публикации инструмента задали более тысячи вопросов, из них - 84% были обработаны непосредственно Ботом. Сегодня его база знаний содержит уже более двух тысяч типовых ответов. Сегодня Бот стал электронным многофункциональным центром для клиентов, поскольку в нем можно записаться на прием в Управление, получить быстрый ответ по интересующей тематике или точное место размещения информации на ресурсах ФК и Управления по направлениям деятельности. На этом развитие Бота не останавливается. Так, например, в рамках дальнейшего развития клиентоцентричного подхода, удобных информационных сервисов для клиентов планируется внедрение инструмента автоматизированного создания обращения от имени клиента к службе сопровождения непосредственно в диалоге "клиент - Бот".
Telegram-бот "Бот УФК по г. Москве" доступен по ссылке t.me/csUfk7300_bot или qr-коду.
Андрей Евгеньевич СКОРОВ, заместитель руководителя Управления Федерального казначейства по городу Москве