3 ЧАСТЬ. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.

1. ВНУТРЕННЕЕ СОСТОЯНИЕ

Основы восприятия вас оппонентом - это ваше внутреннее состояние, энергетика. Оно улавливается и передается на бессознательном уровне.

⭐ Основные факторы, влияющие на эффект переговоров: ✔ уверенность;
✔ теплота;
✔ открытость;
✔ энергетическая наполненность
✔ дружелюбие

⭐ Внешнее проявление: ✔ улыбчивость;
✔ взгляд;
✔ активное слушание оппонента;
✔ постоянная обратная связь жестами, кивками.

Они зависят от биологической (встроенной) программы, физического и психического состояния человека и/или умения войти в ресурсное состояние.

Уровень энергетики определяют количество и качество получаемых положительных или отрицательных эмоций. Его можно нивелировать при помощи осознанного отношения к своему внутреннему состоянию.

Не давайте «раздергивать», «затягивать» свое внутреннее состояние в эмоциональный минус.
Неуверенное внутреннее состояние «сканируется» оппонентом на подсознательном уровне, равно как и внутренний драйв и любовь к своему делу.
Неуверенное состояние может свести на «нет» все ваши логические аргументы, когда оппонент понимает, что по бумагам все правильно, но интуитивно, на уровне чувств, вам не доверяет.

⭐ Внешнее проявление высокого энергопотенциала: ✔ постоянное движение;
✔ продуктивность;
✔ человек не может сидеть на месте;
✔ активно включается в любое предложенное действо;
✔ поддержание разговора с бессознательным перехватом инициативы.

В более зрелом возрасте внешние проявления могут быть практически незаметны, но энергетика может ощущаться почти физически. То что называется харизмой.

Внутреннее состояние, как правило, является следствием внутренних убеждений и системы ценностей переговорщика.

2. ВНЕШНИЙ ВИД

⭐ Физически привлекательные люди автоматически получают статус как более умные и придают процессу переговоров особую атмосферу.

Как правило, продавец-переговорщик не должен выглядеть слишком ярко, чтобы покупатель не чувствовал себя «номером два» на фоне продавца.

Чем выше статус покупателя, тем больше внимания он обращает на мелкие детали, аксессуары.

Недостаток физической привлекательности практически всегда можно улучшить за счет ухоженности и правильно подобранной одежды.

Основная проблематика в том, что люди покупают себе одежду и аксессуары, руководствуясь исключительно собственным вкусом, который, как правило, далек от идеального.
Наилучший выход из положения – постоянно пользоваться услугами профессионального стилиста.

⭐ При подборе одежды для переговоров или униформы для персонала, обращайте внимание на то, что люди подсознательно ищут сходства, родственных признаков в оппоненте, и чем больше их будет в режиме «Да он такой же как и я», тем легче получить благорасположение покупателя.

3. ТЕМП РАЗГОВОРА

Темп речи, как правило, соответствует темпу мышления.

Темп восприятия выше темпа воспроизведения.
Мы не в состоянии сказать текст очень быстро, но, как правило, без проблем понимаем даже очень быструю речь.

⭐ Сканируйте темп речи собеседника и подстраивайтесь под него.

Если собеседник говорит быстро, то вам необходимо либо поддерживать его и успевать за ним, либо говорить коротко и точно.
Если собеседник говорит медленно, то вам необходимо говорить медленнее, короче и постоянно получать от него обратную связь, что он услышал и понял вас.

Исключение составляют статусные люди и люди-лидеры.

⭐ Более быстрый темп речи (темпераментный, энергичный, продавливающий) позволителен и необходим при: ✔ холодных звонках;
✔ телефонных продажах;
✔ для усиления аргументации;
✔ (иногда) для дожима сделки.

4. ТЕМБР ГОЛОСА

Более медленный темп речи в сочетании с более низким тембром голоса придает говорящему впечатление уверенности и статусности.
И наоборот – даже очень влиятельный и статусный человек внешне теряет свой имидж, если начинает очень быстро говорить что-либо более высоким голосом.

⭐ Учитывайте три основных уровня в интонационных и тембровых разновидностях.

1. Уровень «горла» Как правило, это обмен общепринятыми шаблонами, ничего не значащими фразами, это тембр и интонации объявления по громкоговорителю, радио. Вы не вкладываете чувств, просто проговариваете текст. Здесь не задействовано личное обращение к объекту.
   При обращении к клиенту таким образом у последнего складывается впечатление, что вам нет дела до его проблем, что с ним общаются «для галочки».
2. Уровень «сердца» При разговоре на этом уровне, клиент чувствует, что вы действительно заинтересованы в решении его проблем. Вы обмениваетесь и делитесь мнениями, выражаете свои эмоции, возникают взаимные симпатии, родство душ и доверие. У таких продавцов люди покупают охотнее всего, привязываются к ним и с удовольствием рекомендуют своим знакомым.
3. Уровень «сексуального центра» Сильная половая конституция, либидо, темперамент, заложенный в человеке, может спровоцировать ситуацию, когда собеседник невербально, сам того логически не желая, «излучает» сексуальную энергетику, которая передается при помощи жестов, интонаций и тембра голоса.
   Человек не слышит смысла в речи, которую вы ему пытаетесь донести, поэтому использовать этот приём нужно осторожно.

5. УЛЫБКА

Это самый простой способ вызвать благорасположение человека.

Более улыбчивые люди воспринимаются как более открытые и, соответственно, вызывают больше доверия.

Иногда при проведении серьезных переговоров лучше воздержаться вначале и использовать улыбку как инструмент для более тесного установления контакта уже в процессе.

❗ Перед использованием улыбки, запомните: Не улыбайтесь, если вам не хочется улыбаться. Лучше не улыбаться вовсе, нежели улыбаться «резиновой» улыбкой.
Если необходимо настроится на положительную волну – вспомните какой-нибудь смешной или веселый случай из жизни.

6. ИМЯ

⭐ Использование имени действует практически безотказно на бессознательном уровне. Однако, при «топорном» употреблении прием может вызвать подозрение в манипуляции, агрессию со стороны оппонента.

В обычном режиме собеседники представляются друг другу, обмениваются визитками, и спрашивать имя собеседника нет необходимости.
Частый случай – когда люди, представившись, через некоторое время уже не могут вспомнить имя собеседника.

Вы можете получить имя оппонента, сделав паузу после того, как представитесь сами. Но здесь необходима еще интонационная и невербальная игра.

Пример:

– Меня зовут Иванов Иван (пауза). Как мне к вам обращаться?

Необходимо учитывать, что люди автоматически могут, следуя вашему примеру, так же упрощать ритуал самопрезентации.

Пример:

– Меня зовут Иванов Иван, можно просто Иван. – Я Александр. Приятно познакомиться.

Называние человека по имени приводит к персонализации общения.

7. КОМПЛИМЕНТЫ. ПРЕВОСХОДСТВО. ЛЕСТЬ. ТЩЕСЛАВИЕ.

Основная человеческая потребность – потребность быть значимым, потребность признания своих заслуг. На этом и основан данный прием.

Человек, который искренне нами восхищается, автоматически получает нашу лояльность и статус более умного и авторитетного.

Чем более статусный человек нас похвалил, тем более ценен комплимент. Обычные среднестатистические люди более восприимчивы к комплиментам, нежели статусные.

Самая сложная проблема в том, как именно сделать комплимент так, чтобы не вызвать подозрений в том, что это искусная лесть, ложь.

⭐Комплименты в их адрес должны быть: ✔ редкими;
✔ точными;
✔ персонализированными;
✔ основанными на правде;
✔ нестандартными;
✔ заслуженными.

Человек, который получил наше одобрение в рамках какой-либо деятельности, или статуса, старается сохранять статус-кво, даже если таковым не является.

Косвенные комплименты гораздо эффективнее прямых, так как человек, который получает комплимент косвенно, не видит вас и, соответственно, вашей прямой заинтересованности в эффекте от комплимента.

Как делать косвенные комплименты?

▶ Рассказывайте общим знакомым историю, случай, в котором объект воздействия выглядел настоящим героем. Цитируйте его высказывания ссылкой и выражайте при этом свое восхищение или согласие с его точкой зрения, манерой поведения.
Рано или поздно ему расскажут о том, что вы о нем говорили.
▶ Вы можете кому-то рассказывать об объекте (вживую или по телефону), якобы не заметив его присутствия.
▶ Вы можете внезапно, без повода позвонить ему по телефону и выразить ему благодарность или восхищение за что-то. Звонок при этом должен быть максимально коротким и максимально эмоциональным.

Ценность комплимента повышается, если он произносится при свидетелях.

❗ При негативной реакции оппонента на комплимент нельзя оправдываться и объяснять почему вы этот комплимент сделали.

Пример:

– Не надо вешать мне лапшу на уши... – Нет, ну у вас в самом деле очень дорогая отделка.

Вы можете разъяснить модель своего поведения, но не более того.

Пример:

– Что вы тут мне комплименты рассыпаете, я вам не барышня. – (Ровно, спокойно) Может, конечно, и не так. Просто я привык говорить то, что думаю и то, что чувствую. Если мне что-то нравится, я просто об этом говорю.

⭐ Отправные точки для комплимента:

◼ Манеры: ◽ Энергетика
◽ Жестикуляция
◽ Манера разговаривать
◽ Темперамент
◽ Тембр голоса
◽ Осанка
◽ Походка
◽ Улыбчивость

◼ Люди в окружении: ◽ Знакомые
◽ Сотрудники
◽ Дети, родители, супруги
◽ Партнеры

◼ Качества характера:
◽ Надежность
◽ Решительность
◽ Смелость
◽ Уверенность
◽ Открытость

◼ Внешность: ◽ Физические данные
▪ Черты лица
▪ Походка
▪ Взгляд
▪ Руки
◽ Одежда
◽ Стиль, ухоженность
◽ Аксессуары

◼ Атмосфера:

◼ Обстановка:

◼ Предметы обстановки:
◽ Картины
◽ Дипломы
◽ Кубки
◽ Памятные подарки
◽ Фотографии

◼ Поведение: ◽ Предполагаемое
◽ Ситуативное действие

1. ТЕХНИКА «ПРЯМОЙ КОМПЛИМЕНТ» ИЛИ «ЗАМЕЧАНИЕ НА ХОДУ»

1. Выбираете объект воздействия.
2. Даете положительную оценку чему-либо просто «по ходу», не фиксируя сильно внимание клиента. После чего, не делая паузы для ответной реакции, продолжаете разговор по делу.

Примеры:

– С вами очень интересно разговаривать. – Пунктуальность – очень редкое качество. – Сколько же в вас энергии... – Вы столько всего знаете... – Очень решительный человек. – Всегда приятно иметь дело с улыбчивыми людьми. – Я вижу, вы предпочитаете самую современную технику. – Редко кому удается создать такую радушную атмосферу в офисе. – Всегда приятно иметь дело с профессионалом. – Немногие способны излагать мысли так четко. – Очень неординарное решение. – В наше время редко можно встретить людей, которые точно знают,чего хотят. – Мало кто обладает таким гибким умом. – Вы тот, кто во всем умеет находить положительные стороны. – Вы обладаете редкой способностью мыслить нестандартно.

2. ТЕХНИКА «ПРЕДМЕТ ЗАВИСТИ»

1. Выбираете объект в оппоненте.
2. Даете понять, что это служит или может служить примером, предметом желания и зависти:
   ◽ вас лично;
   ◽ вашего окружения;
   ◽ окружения оппонента;
   ◽ других людей.
3. Можно описывать объект как словами, так и невербальным
   поведением (жестами, взглядом, мимикой).

3. ТЕХНИКА «О ВАС ГОВОРЯТ»

1. Выбираете объект в оппоненте.
2. Говорите о том, что положительного вы слышали (знаете) из других источников. Иногда может подаваться в виде вопросов.

Пример:

– Это про вас говорили (писали)?
– Вам никто не говорил?

❕ Имейте в виду, что оппонент может задать встречный вопрос: «Откуда вы об этом знаете, или слышали?» В этом случае необходимо иметь готовый ответ на вопрос.

4. ТЕХНИКА «ВЫ НЕ ТОЛЬКО...»

1. Выбираете сразу два объекта в оппоненте.
2. Подаете их один за другим в позитивном ключе.
3. Хороший эффект производит связка, когда первым подается основное деловое качество, из-за которого в основном и ценится оппонент, но вы больше восхищаетесь вторым, личностным.
4. Иногда второе позитивное описание подается в режиме «сюрприз, неожиданность, открытие».

Пример:

– Так вы еще и автогонщик! – Так это тоже принадлежит вам? Невероятно!

5. ТЕХНИКА «СОМНЕНИЯ»

1. Выбираете объект.
2. Высказываете свое позитивное сомнение об объекте
   при помощи связок:
   ◽ мне кажется;
   ◽ я чувствую;
   ◽ я думаю;
   ◽ я понимаю.
3. Либо, сомневаясь, задаете вопрос:
   ◽ Вам не приходилось ... ?
   ◽ Вы специально...?

6. ТЕХНИКА «СРАВНЕНИЕ С ...»

1. Выбираете объект.
2. Сравниваете на контрасте. Косвенные сравнения без прямой похвалы влияют сильнее.
3. Сравниваете объект оппонента с объектами:
   ◽ своими;
   ◽ своего окружения;
   ◽ его окружения;
   ◽ чьими угодно.

7. ТЕХНИКА «ЕСЛИ БЫ»

1. Выбираете объект.
2. Находите эксперта в этой области, либо эмоционально значимое доверенное лицо.
3. Проговариваете позитивную оценку объекта от их имени.
4. Либо предполагаете высокие результаты оппонента, если бы он был кем-либо другим, либо ситуация была бы другая.

8. ТЕХНИКА «МНЕ НРАВИТСЯ...», «МНЕ ПОНРАВИЛОСЬ...»

1. Выбираете объект.
2. Даете позитивную оценку, начиная со слов «мне нравится».
3. Можете давать оценку как непосредственно объекту оппонента, так высказывать свое позитивное отношение к подобным объектам в целом.

9. ТЕХНИКА «ПОТОМУ ЧТО»

1. Выбираете объект.
2. Даете положительную оценку чему-либо, высказываете одобрение или восхищение, после чего обосновываете причину вашего мнения.
3. Технику также можно использовать наоборот, сначала сказать причину комплимента, после чего дать положительную оценку.
4. Также возможно использование риторического вопроса: «Знаете почему?»

Пример:

– Вашим конкурентам все-таки до вас далеко. Знаете почему? Они совершенно не смотрят на людей, а просто торгуются за каждую копейку.

10. ТЕХНИКА «КАК У ВАС ПОЛУЧАЕТСЯ?», «В ЧЕМ СЕКРЕТ?»

1. Выбираете объект.
2. Задаете вопрос с соответствующей интонацией восхищения, удивления и неподдельного интереса в голосе.
3. Как вариант выражаете свое восхищенное недоумение.

8. ОШИБКИ ПРИ УСТАНОВЛЕНИИ КОНТАКТА

Обычная реакция нормального человека и неопытного переговорщика:

▪ автоматический поиск несоответствия в словах собеседника;
▪ автоматическое отмечание различий во мнениях;
▪ автоматическое контрастное предложение;
▪ автоматическое высказывание критического отношения ко всему, что происходит или произносится вокруг и рядом.

❕ Причем человек считает, что он всего-навсего высказал свое мнение.

Зачастую занятие такой позиции или высказывание фраз подобным образом ведет к тому, что оппонент либо начинает «раскачивать лодку», доказывая обратное, либо «уходит» от разговора.

Давайте разберем каждую из реакций более конкретно.

⭐ Автоматический поиск несоответствия в словах собеседника

Примеры:

– У нас достаточно хорошо подготовлено предложение для участия в тендере – (обычно) Позволю себе заметить, что в прошлый раз это вам не помогло. – (рекомендуется) Замечательно. Вы готовитесь к тендеру, мы готовим аргументы для тендеров... (присоединение)

– У нас достаточно клиентов. – (обычно) Насколько мне известно, в последний месяц вы уволили восемь сотрудников. – (рекомендуется) Если к этим клиентам добавится еще несколько, тоже дополнительные деньги... (апелляция к дополнительной выгоде)

⭐ Автоматическое отмечание различий во мнениях

Примеры:

– Мы полагаем, что восьми штук будет достаточно. – (обычно) Этого количества не может быть достаточно по определению. – (рекомендуется) Этого количества вам хватит на два месяца, после чего при заказе повторятся расходы на доставку и установку... (апелляция к целесообразности)

– На Таити хорошая погода – (обычно) Да, но перелет туда совершенно ужасный. – (рекомендуется) Я тоже очень люблю солнце... (присоединение)

⭐ Автоматическое контрастное предложение

Примеры:

– Автомобилям в нашем автопарке в среднем около 3х лет.
– (обычно) А мы вам предлагаем совершенно новые автомобили.
– (рекомендуется) Имея трехлетки в парке, наверняка думали по поводу экономической выгодности использования новых машин. (апелляция к дополнительной выгоде)

– Мне нравится виндсерфинг. – (обычно) Это ты еще кайтинг не пробовал. – (рекомендуется) В кайтинге тоже нужно чувствовать ветер. Море, ветер... обожаю. (присоединение)

⭐ Автоматическое высказывание критического отношения по любому поводу

Примеры:

– Вчера ехали в офис, дорога совсем разбитая. – (обычно) Политики совсем обнаглели, воруют деньги, не могут нормальную дорогу построить. – (рекомендуется) Хорошо, что совсем не перекрыли, а то у нас однажды был случай...

– Упаковка товара, который был вами поставлен, была повреждена. – (обычно) Так вы наймите нормальных грузчиков, тогда все у вас будет цело. – (рекомендуется) Факт повреждения рассматривается в каждом случае, с вами свяжется наш специалист в течение сегодняшнего дня. (конструктив)

9. ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ЦЕННОСТЯМ

Техника используется как в начале, при установлении контакта, так и непосредственно в процессе переговоров.

В автоматическом режиме сканируете речь собеседника, выискиваете и определяете сектор, в котором вы в чем-либо:

◽ согласны с клиентом;
◽ придерживаетесь его мнения;
◽ у вас такие же проблемы;
◽ был такой же случай и т.д.

Для того чтобы получить больше информации для поиска точек присоединения, задавайте вопросы и интересуйтесь, насколько это позволяет обстановка.

Точки для присоединения находятся как в ответах оппонента, так и в том, что вы видите, слышите вокруг него. Поэтому обращайте внимание не только на речь собеседника, но и на окружающие его предметы, людей, атмосферу, действия.

Если нет ничего связующего непосредственно с вами, можно вспомнить своего знакомого или родственника, к которому вы хорошо относитесь и у которого есть нечто общее с вашим оппонентом. Такую же ситуацию, или похожее действие.

⭐ Возможные секторы для поиска точек присоединения: ▪ дети, родители
▪ возраст
▪ общие проблемы
▪ территориальность
▪ статус, достижения
▪ особенности обстановки оформления
▪ особенности во внешности
▪ автомобиль
▪ имя, тезки
▪ профессия
▪ общие знакомые
▪ манеры, поведение
▪ здоровье
▪ похожесть биографии
▪ мечты и желания
▪ увлечения, хобби
▪ цели, результаты
▪ любые течения, направления.

Вовсе не обязательно поддакивать клиенту, если вы в действительности так не считаете. В этом случае лучше плавно сменить тему, либо смягчить остроту ситуации.

То, что является следствием этих действий – на фоне конкурентов и сравнения технических характеристик, вы можете оказаться единственным, с кем оппонента связывает нечто «свое, особенное, ни на что не похожее». Причем, происходит это на бессознательном уровне.

Чем больше у вас точек присоединения, тем быстрее вам присваивается ранг «свой».