5 ЧАСТЬ. ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ.

1. СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы.

Примеры:

– Скажите, как обычно вы набираете персонал? – Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?

– Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта? – А почему вы об этом спрашиваете?

– Как обычно вы мотивируете своих сотрудников? – Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?

– Где обычно вы храните свои сбережения? – А с какой стати я должен вам это рассказывать?

– Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании? – Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.

Пример:

– Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (короткая пауза) ... Скажите пожалуйста...

2. ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

⭐ Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.

В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.

Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

Примеры:

– Вам интересно наше предложение? – Хотите попробовать нашу продукцию? – А поставки напрямую не хотели бы? – Может, мы попробуем начать работать? – Вы согласны на наши условия? – Вы хотели бы улучшить качество товара? – Может мы договоримся? – Вы хотите вложить деньги в этот проект? – Для вас актуален этот вопрос?

В чём же проблема таких вопросов?

▪ Клиенту дается шанс ответить «Нет».
▪ Возникает необходимость работать с возражениями.
▪ Создается впечатление проведения допроса.
▪ При коротком ответе, клиент не может раскрыться. Соответственно, очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

⭐ Задавание закрытых вопросов допустимо: ▶ при хорошем установлении контакта
▶ при уточнении
▶ для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?».

Пример:

– Вы пробовали использовать программу-интегратор? – Нет. – Почему?

⭐ Открытые вопросы – вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто.

Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы – начинать вопрос с вопросительных местоимений.

◽ Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким образом? Для чего? Где? В чем?Когда? ◽ Что вы думаете по поводу ..............................................? ◽ Скажите, какова причина, что вы .....................................? ◽ Как обычно вы ..............................................................? ◽ Каким образом происходит у вас отбор персонала? ◽ Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг? ◽ Какова причина, что вы решили прийти на мастер-класс? ◽ В чем заключается наша задача? ◽ Каковы будут дальнейшие шаги? ◽ Как вы относитесь к .....................................? ◽ Как вы пришли к идее ..................................................? ◽ Что вы можете получить, если ...........................? ◽ Что вы понимаете под ..........................? ◽ Что вы хотели бы изменить в .......................? ◽ Как ваши покупатели реагируют на ...............? ◽ Как вы в настоящее время ..............................? ◽ Что вы делаете для того, чтобы обеспечить.......................?

При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

3. ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»

Технология задавания вопросов, позволяющая вам сделать так, чтобы клиент проговаривал сам себе важные для вас основные моменты.

⭐ Основными отправными точками являются:
◼ Принципиальный интерес к вашему предложению
◼ Цена
▪ Ценовой разброс достаточно большой, сориентируйте по цене
◼ Сроки
▪ Сориентируйте по срокам, для того чтобы мы могли вам вовремя все
поставить
◼ Лицо, принимающее решение
◼ и т.д.

В обычном режиме:

1. Клиент спрашивает о цене и о том, когда вы сможете поставить товар.
2. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, он стоит всего 100 и вы можете его поставить куда угодно и в любое время.
3. После чего, клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой.

❗ Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, где он произносит вслух его мысли и основные важные для вас отправные точки, после чего ему гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

⭐ Применение техники подразумевает:

◽ достаточно хорошего установления контакта с собеседником;
◽ использование техники «спрашивания разрешения» на задавание вопросов;
◽ использование «анкеты-вопросника для клиента».

4. ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Вопрос – орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию.

При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.

Пример:

Если ваша исходная фраза:
– Мы хотели бы вам предложить...

То стандартный вопрос, который оппонент вынужден задать вам:
– Какое предложение?

И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и делает уточняющие вопросы.

❌ Основная ошибка: после ответа на вопрос покупателя, продавец делает паузу, следствием которой является либо мнение-возражение клиента, либо (в подавляющем большинстве) следующий вопрос.

Пример:

– Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии? – Пятнадцать. – И как быстро вы можете их нам поставить? – В течение двух дней. – Сколько это стоит? – 10 тысяч долларов. – Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.

Все завершается тем, что клиент получив всю информацию:

а) сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно
б) ссылается на то, что ему необходимо подумать.

5. ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ

Рассмотрим виды типичных ошибок при задавании вопросов.

1. ПОДХОД ИЗДАЛЕКА

⭐ Это вопросы, которые задаются не столько по делу, сколько ради самого факта «задавания вопросов». Начинают, как правило, издалека.

Примеры:

– Как давно вы на рынке? – Как начинали? – С какими трудностями сталкиваетесь?

Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small-talk», для установления контакта и нащупывания почвы для разговора, когда предмет разговора не очень ясен.

При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппонента и внутреннюю реакцию: «Для чего он задает мне вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут?»

⭐ Для того, чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж.

2. «КАЛАШНИКОВ»
❌ Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».

Пример:

– Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?

Покупатель не успевает уловить все вопросы и отвечает лишь на последний.

Производит впечатление суетливости, несерьезности.

Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Замедление темпа речи, отработка с клиентом по сценарию, тренировки вхолодную перед камерой.

3. «КАК ДЕЛА?»

⭐ Задавание так называемых «пространных» вопросов, когда клиент не знает, что ответить, теряет нить рассуждений, при этом чувствует себя неловко, в подвешенном состоянии.

Примеры:

– Что вы думаете по поводу ваших отношений с нынешним поставщиком, в целом? – Что бы такого вы от нас хотели? – Как вам наши тренинги? – Как вы вообще работаете со своим персоналом?

Происходит от того, что продавец, выстраивая в голове свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. На что оппонент не всегда успевает сообразить, либо отвечает односложно и также непонятно, в режиме «каков вопрос, таков ответ».

Пример:

– Как дела? – Нормально. – Ну как вам предложение? – Ничего.

⭐ Чтобы выйти из такой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если видите, что он «завис». Однако, лучший вариант – не попадать в такую ситуацию.

4. «ВАМ ИНТЕРЕСНО», «ВЫ ГОТОВЫ», «ВЫ ХОТЕЛИ БЫ», «ВЫ СОГЛАСНЫ?»

⭐ Ошибка состоит в том, что, задавая закрытый вопрос, переговорщик дает возможность оппоненту сказать «нет». Помимо этого эти вопросы очень часто употребляются в режиме «вопросов-оскорблений».

Примеры:

– Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам? – Вы хотели бы зарабатывать больше денег? – Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?

Чем ниже статус оппонента, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов. Чем выше статус, тем больше шанс, что вы потеряете авторитет в глазах оппонента и вызовете агрессию, неприязнь, неприятие.

5. ПРЫЖКИ ЗАЙЦА

⭐ Ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом. Вопросы идут «вразнобой», не подчиняясь определенной канве и последовательности.

Оставляет ощущение несвязанности разговора, неуверенности продавца, и может вызвать бессознательное раздражение клиента. Он не видит подтверждения значимости и нужности его ответов для дальнейшего разговора.

Пример:

– Сколько лет вы на рынке? – 10 лет. – На чем вы специализируетесь? – На поставках оборудования для химической промышленности. – Есть ли у вас специализированный отдел по работе с трудными клиентами? – ???

Такой порядок (а точнее беспорядок) вопросов допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в таком порядке и высказанном обосновании собеседнику, почему ему нужно на эти вопросы отвечать.

❗ В обычном случае используется правило: «Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».

Пример:

– Сколько лет вы на рынке? – 10 лет. – За 10 лет вы, наверняка, нашли для себя сегмент узкой специализации? Какой это сегмент? – Мы поставляем оборудование для химической промышленности. – Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников? – Да, разумеется. – Как вы их себе подбираете? ...И т. д.

Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.

Сначала вы можете задавать вопросы об услугах, которые необходимы клиенту.

Пример:

– Как вы обучаете сотрудников? – Их учит наш корпоративный тренер. – Если их уже обучают, какова причина, что решили воспользоваться тренинговым центром? – Нам хотелось бы больше эффекта от обучения. – Что именно подразумевается под эффектом? ...И т.д.

После этого переключаетесь на другой сегмент. Например, договоренность о сроках.

Пример:

– Есть у вас какой-то определенный график обучения? – Нет. Строгой привязки нет. – Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга? ...И т. д.

Неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.

Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную точку определения высшей выгоды покупателя.

Пример:

– Сколько лет вы на рынке? – 10 лет. – Все 10 лет вы здесь в Москве находитесь? – Нет, мы переехали сюда из Архангельска. – А сколько в Архангельске были? – 2 года, но там были трудности. – Что за трудности? – Нехватка кадров. – А по какой причине? ...И т. д.

⭐ Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж.

6. ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»

При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет»:

◼ Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.

Пример:

– Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы ХХХ? - Нет. - Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.

Как бы клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.

◼ Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий/подталкивающий клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.

Пример:

– Хотите применить в вашей работе с персоналом методы ХХХ? - Нет.

Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.

⭐ Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

7. ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»

⭐ В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента, либо его несогласия с вами.

Примеры:

– Мы с вами не договоримся. – Почему?

– Я не согласен на эти условия. – Нет, ну почему?

– Эта схема работать не будет. – Почему?

⭐При неустановлении контакта, этот вопрос ведет к:

▪ бессознательной агрессии оппонента;
▪ автоматической реакции «по кочану»;
▪ к высказыванию причины, по которой оппонент с вами не согласен;
▪ занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.

Зачастую, вопросом «почему?», вы искусственно получаете преждевременный и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться.

Примеры:

Оппонент-закупщик,получающий товар с фабрики,принадлежащей родственникам:

– Нам ваше предложение неинтересно. – Почему? – Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.

Инвестор, боящийся признаться, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

– Для меня вопрос вложения денег не актуален. – Почему? – Я их уже вложил в другой проект.

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

– Я не буду покупать этот тур. – Почему? – Ну, мне не нравится, что отель и пляж далеко.

⭐ Вопрос «почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как ведет к достаточно подробной истинной причине отказа и, соответственно возможности с ней работать.

8. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛУЧЕНИЯ НУЖНЫХ ОТВЕТОВ ОТ ОППОНЕНТА

1. ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ «ЛАБИРИНТ»

⭐ Основа техники состоит в том, что вы игнорируете те ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о тех вариантах, которые ведут вас дальше, к необходимому вам выводу или действию.

Очень хорошо используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией.

Необходимо заранее прописать вопросы аудитории и возможные ответы на них.

2. МЕТОД СОКРАТА. ПОЛУЧЕНИЕ НЕОБХОДИМОГО ОТВЕТА «ДА – НЕТ»

Применение требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом.
В некоторых случаях ответы оппонента подразумеваются без получения от него вербального подтверждения.

Примеры:

1) – Вы, наверняка, уже с кем-то работаете в этой области? – Да. – И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант? – Да. – То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали? – Да. – Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения? – Да. – И, вполне может оказаться, что кто-то дает лучшие условия? – Да. – И если отказываться от более выгодных условий, значит терять деньги? – Да. – Для того, чтобы не терять денег, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно? – Да.

2) – Я так понял, что вы водите давно? – Да. – И, наверное, сменили не один автомобиль? – Да. – Попадали в них неприятные ситуации на дороге? – Да. – Думаете, такое еще может повториться? – Да. – Слышали, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям? – Да. – То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги в то, чтобы защитить себя на всякий случай? – Да.

Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа на любой вариант.

Когда вы заранее можете предположить, что оппонент будет возражать на ваше утверждение, вы задаете вопрос в режиме: «Как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?»

Дальнейшее построение беседы уже ведется исходя из того варианта ответа, который вам более предпочтителен, выгоден. В процессе беседы, вы можете произвольно выбирать любой вариант.

3. ФОРМИРУЮЩИЙ (ИНФОРМИРУЮЩИЙ) ВОПРОС

Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах/переговорах, так и в презентациях/дебатах/спорах и т.д.

⭐ Использование этой техники позволяет, в зависимости от потребности:

◽ Информировать (оппонента либо сторонних наблюдателей)
◽ Принудить к выгодному для вас ответу
◽ Понизить или повысить значимость
◽ Задать необходимую программу действий

Пример:

– Вы найдете, чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?

Прямой вопрос – «найдете, чем заняться?».
Информация – «я буду отлучаться».

⭐ Оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложенной информации статус «верной», «правдивой», «имеющей место быть».

9. ТЕХНИКА «ВОРОНКА»

Это классическая техника выявления потребностей клиента, которая графически напоминает воронку, сужающуюся книзу:

10. СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

⭐ Вопросы, отвечая на которые, оппонент вынужден описать стандартный процесс, прояснить ситуацию, которая косвенно связана с вашим коммерческим предложением.

Примеры:

– Как вы обычно выбираете себе поставщика? – Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет

Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации.

При получении позитивного ответа, поощряете собеседника и продолжаете разговор.

При получении негативного ответа, «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи, либо с апелляцией к высшей выгоде.

По мере того, как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если клиент говорит недостаточно, при необходимости используйте «подталкивающие» приемы:

◽ «И?»,
◽ «Что еще?»
◽ «А вот об этом поподробнее».

Пример:

– Как обычно вы организовываете промоакции?
– Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.
– Что нибудь еще?
– Да, ставим стенды в людных местах
– О, а вот об этом, если можно, поподробнее.

❗ Во время задавания ситуационных вопросов, вы решаете одновременно несколько задач:
✔ «раздергиваете» клиента вопросами, для того, чтобы он начал говорить больше и, соответственно, стал более открытым;
✔ сканируете речь клиента на выявление предполагаемых и остальных проблем. К ним можно вернуться в случае недоговоренности по основному вопросу;
✔ максимально «присоединяетесь» к контексту клиента.

❌ Ошибка: задавание ситуационных вопросов, которые не связаны с вашим предложением и уводят от темы разговора.

11. ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ

⭐ Это вопросы: ◽ уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации ◽ о том, что для клиента является решающим фактором/определяющим критерием при выборе

В зависимости от степени установления контакта, выбираете степень прямоты вопросов о проблемах:

Хорошее установление контакта: вопросы могут быть максимально прямые и задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.

Пример:

– Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении? – В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала? – Что бы вы хотели изменить?

Неустановление контакта: задавая прямые вопросы о проблемах, вы автоматически ставите клиента в позицию «человек, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию. Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предполагая позицию клиента «человек у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».

Пример:

– Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?

12. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

⭐ Существует несколько видов уточняющих вопросов:

◽ Углубляющие. Их цель — дать понять клиенту, что его проблемы гораздо серьезнее, чем он думает, немного снизить эмоциональное состояние клиента, чтобы потом, подведя к товару, поднять его вверх и создать ощущение решенной проблемы.
◽ О важности;
◽ Уводящие от ключевого момента;
◽ Провоцирующие на необходимый вам ответ;
◽ О последствиях;
◽ Наводящие.
◽ О дополнительных потребностях. Это вопросы, которые необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и получен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца – навести оппонента на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод.
◽ Технические, о фактах. Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик.

13. ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ

⭐ Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента, резюмирующие эти ответы и одновременно фиксирующие потребность клиента именно в данной точке приложения.

Пример:

– Если я вас правильно услышал, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?

14. ВОПРОСЫ – ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ

⭐ Это вопросы о чисто технических деталях, подразумевающие согласие клиента с нами сотрудничать, которые задаются для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.

Примеры:

– Когда вам удобнее принять нашего дизайнера? – На какой адрес отправлять, продиктуйте, пожалуйста?

❗ Не рекомендуются «вопросы ребром» - подведение клиента к границе принятия решений.

Примеры:

– Брать будете? – Ну что, сотрудничаем? – Договорились?

15. ЧАСТНЫЕ СЛУЧАИ.

Техника «Сократить басню». Позволяет максимально сократить процесс вступления и подтолкнуть собеседника рассказывать о том, зачем ему ваш продукт или услуга;
Техника «Причины, по которым с нами сотрудничают»;
Техника «Факт+вопрос».;
Техника «Провокация». Техника, позволяющая сделать так, что собеседник вынужден рассказывать все положительное, что он о вас знает или слышал. В основном используется в случаях, когда клиенты приходят к вам по рекомендациям.
Техника «Вот, вкратце, и всё». Техника, позволяющая не давать развернутый ответ на требование оппонента.

16. ВОПРОСЫ-ЛОВУШКИ

⭐ В переговорах часто встречаются случаи, когда любой прямой ответ на вопрос клиента подразумевает ослабление позиции переговорщика.

Примеры:

1) Вопрос, как правило, задаваемый секретарем в момент, когда продавец пытается выйти на ЛПРа.
– У вас какое-то предложение? Ответы:
Да) вызывает мгновенную ответную реакцию:
– Вышлите в письменном виде.
Нет) будет неправдой.

2) Вопрос клиента, предполагающий подтверждение сильного желания со стороны продавца и соответственно, занятие по отношению к нему позиции «сверху»:
– Вы хотите мне что-то продать?
Ответы: Да) и вы получаете его «пристройку сверху»:
– Мне ничего тут не надо продавать, я сам продам кому угодно что угодно.
Нет) будет неправдой.

3) Вопрос-провокация клиента, заранее знающего, что и сколько стоит, но желающего сбить позиции продавца, понизить его значимость и занять более выгодные позиции:
– Вы что, мне за двойную цену предлагаете? Ответы:
Да, но...) ведет к режиму объяснения цены, занятию оправдательной позиции.
Нет) будет неправдой.

⭐ Выходом из положения служат непрямые ответы на вопросы:

▶ с апелляцией к высшей выгоде клиента;
▶ поданные в очень уверенной интонации;
▶ с дальнейшим уводом внимания клиента.

17. ВОПРОСНИК ДЛЯ КЛИЕНТА

Это лист бумаги, красиво оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком-названием фирмы клиента, даты и места, содержащий перечень вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту.

⭐ Выполняет сразу несколько функций.

✔ Первая – придает вам вес и солидность. Создает впечатление серьезности и благонадежности.
✔ Вторая – дает вам статус эксперта.
✔ Третья – дает вам инициативу. Вопросы подготовлены заранее и, соответственно, на них надо отвечать, что не дает человеку возможности ставить вопросы вам.
✔ Четвертое – программирует результат. Правильно подобранные вопросы часто ведут клиента к заданному, нужному для вас ответу.
✔ Пятое – выручает в критических ситуациях. При уходе разговора в сторону, при захождении переговоров в тупик, всегда возможно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.
✔ Шестое – дает возможность контактировать с клиентом позже. У вас всегда под рукой мини-стенограмма вашего разговора, к которой можно возвращаться в любое время.