1 ЧАСТЬ. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ.

1. ПРИРОДА ОТКАЗОВ

Несмотря на очевидность выгодности предложения, первая реакция оппонента на ваше предложение – отказ. При отказе вам он чувствует себя хозяином положения, который контролирует ситуацию, что дает ему возможность самоутверждаться.

Это необходимо учитывать при подготовке продавцов и переговорщиков, так как обычного неподготовленного продавца первоначальный отказ оппонента опускает в эмоциональный минус.

Пример:

– Здравствуйте, меня зовут ......., я представляю фирму ......., мы хотели бы вам предложить новейшую систему подготовки ваших сотрудников. (Пауза) – Спасибо, нам не надо, наши сотрудники достаточно хорошо подготовлены. – Почему? Вы же еще не видели ее? – Я вам повторяю, нам не надо. Спасибо.

Следствие таких ситуаций: продавец, не имея средств для борьбы с подобными возражениями, заранее начинает сомневаться в исходе диалога, что немедленно сказывается на его внутреннем состоянии, отношении к работе в целом.
Он начинает «бояться» контактов, в конечном итоге меняя место работы на другое, где он не сталкивается с отказами.

⭐В то время как подготовленный переговорщик знает заранее, что первое, что он услышит от потенциального покупателя, – ответ «нет».

⭐Рекомендации:

▶ Каждый день отслеживайте, сколько раз вокруг люди начинают возражать, говорить нет, говорить вам и другим что кто-то не прав.
▶ Проследите за собой и поработайте в режиме ответа «Да».
▶ Что бы вам не говорили, попробуйте соглашаться и развивать свою мысль дальше.
▶ В момент, когда вы собираетесь что-то предложить, представьте заранее, что человек сейчас начнет вам отказывать и найдите минимум два ответа на его возражение.

2. ЛОГИЧЕСКАЯ И ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ

В подавляющем большинстве случаев продажи и переговоры ведутся с помощью и использованием логических аргументов. И убеждение клиента ведется при помощи сравнивания параметров.

Примеры:

– У нас цены ниже. – Мы дольше находимся на рынке и соответственно надежнее. – Качество выше по трем параметрам. – Хороший обзор. – Долговечность использования.

Менеджеру по продажам объясняют все технические характеристики и свойства продаваемого товара или услуги. Но совершенно не учат техникам сканирования и присоединения к ценностям собеседника.

При подготовке к переговорам, устраиваются мозговые штурмы для собирания максимально большого количества логических аргументов, но не уделяют внимания психотипу собеседника и точкам эмоционального воздействия.

Изначально необходимо знать, что в основе покупки или согласия на ваше предложение лежит эмоция – доверие.

❗ Ваша основная задача: научиться вызывать доверие. Человеку, который так или иначе умеет вызывать это состояние у окружающих, по большому счету без разницы, что именно продавать и в чем именно убеждать человека.

Вы без проблем отдадите большую сумму денег не только потому что:

✔пакет услуг больше;
✔постобслуживание входит в цену;
✔гарантия на пять лет, вместо одного года.

Но также если:

✔вам продавец напомнил вас самого в молодости;
✔он вам сказал очень необычный комплимент;
✔он что-то сделал для вас, что не входит в его обязанности.

Вы не купите, если внутри будет чувство, что вас умело обманывают, даже если логическая составляющая будет в порядке.

Логические аргументы – постоянная величина, которую сложно изменять
Эмоции – непостоянны, они могут появляться, исчезать, переходить одна в другую.

⭐Научитесь использовать, в первую очередь, эмоциональный подход, прежде чем начинать логическую аргументацию.

3. СОГЛАСИЕ, ТОТАЛЬНОЕ «ДА»

⭐Психологическая установка, позволяющая легко воспринимать любые нестандартные, необычные и особенно негативные моменты в поведении клиента, собеседника.

В момент, когда клиент (иногда сознательно провоцируя) требует от вас невыполнимых условий, ответ «НЕТ», как правило, ведет к тому, что вы автоматически получаете статус человека, который не в состоянии что-либо сделать. Тем самым авторитет и значимость продавца снижаются, что дает клиенту более выигрышную позицию.

Использование техники требует большой внутренней работы, настроя. Легче всего дается тем, кто смог сделать позитивный настрой и оптимизм своей жизненной установкой.
Помимо внутренних качеств использование техники «Тотального «ДА» требует тренировки, прежде чем вы сможете практически в любой ситуации говорить «ДА» вместо инстинктивного «НЕТ».

Примеры:

– Вы можете дать скидку в 50 %? – Разумеется, мы могли бы давать скидку и в 70%, если бы накручивали сверху 150.

– Можете прислать вашего менеджера ко мне домой в голом виде? – Да, как только она скажет, что не против.

– Можете ли поставить мне на катер турбоутюг? – Да, в этом случае катер будет ходить в море на длину провода.

– Все страховщики – обманщики. – Действительно расхожее утверждение, просто надо искать исключения из этого правила и тщательно выбирать того с кем иметь дело.

– Согласие возможно только при безоговорочном принятии наших условий. – Хорошо. Давайте будем принимать ваши условия при помощи общего видения.

⭐Возьмите за правило: «В лексиконе переговорщика нет слова «НЕТ», если только это не отказ-прием, сознательно использующийся в конкретной ситуации, (предположим, для включения режима «дефицит», поднятия значимости).

4. ХОЧЕШЬ БЫТЬ ПРАВ, ИЛИ ТЕБЕ НУЖЕН РЕЗУЛЬТАТ?

В подавляющем большинстве люди оценивают свою точку зрения как более правую.
Несмотря на сознание того, что все знают, что надо стараться понять точку собеседника, – редко кто в состоянии сделать это в реальной жизни.

В эмоциональном режиме обычные люди склонны аргументировано доказывать свою правоту, не обращая внимание на поведение оппонента.
Разговор двух спорящих людей – разговор двух глухих, не слышащих друг друга.
При наличии (якобы) бесспорных доказательств правоты одной из сторон включается мощнейшая человеческая эмоция – злорадство, желание доказать.

Пример:

– Почему бы вам не воспользоваться автоматической системой охраны ваших складов? – Я не вижу в ней необходимости. – Да? Странно... А почему? – Да потому, что все лежит на складе и до сих пор никто ничего не унес. – Совсем никто и ничего? – Да именно так, никто и ничего. – А у меня есть совсем другая информация. – Это какая же? – Ваш коммерческий директор на предыдущей встрече сказал, что воруют все кому не лень, да и сторож ваш потом тоже это подтвердил. Если хотите, давайте их пригласим, пусть они сами скажут.

⭐Чем более явно вы доказываете свое превосходство в каком-либо вопросе (интонации, невербалика), тем больше вы раздражаете собеседника. Результатом является ответная реакция оппонента: не соглашаться ни при каких обстоятельствах, даже ему совершенно не выгодных.

Вы будете абсолютно правы в своих доводах, но покупать у вас или работать с вами вряд ли кто захочет. Если вы «продавили» оппонента, возможно, он согласится с вами, но вряд ли это будут долгосрочные отношения на взаимовыгодной основе.

⭐Попробуйте понять, прочувствовать и применять в своей жизни несколько следующих правил:

❗ Понятия «абсолютная истина» не существует.
❗ Существует лишь наше толкование этой истины.
❗ Никто никому ничего не должен.
❗ Каждый человек каждую секунду в своей жизни поступает наилучшим для него образом.
❗ Если кто-то делает что-то по-своему, не хочет делать так, как вы сказали, не считается с вашим и общественным мнением, – значит, он прав, но по-своему.
❗ Если вы хотите добиться результата, сначала надо «раствориться» в его мнении, «залезть» в его голову и подумать, по какой причине такой человек захотел бы сделать иначе, чем поступает теперь.
❗ Если вы хотите добиться результата, постарайтесь как можно чаще задавайте себе вопросы:
❔ По какой причине я, будучи на его месте, согласился бы?
❔ Что заставило бы меня при таких же обстоятельствах изменить точку
зрения?
❔ Почему я прекратил бы отстаивать свое мнение и принял бы другое
мнение?
❗Оставьте свое желание любой ценой отстоять свое мнение и право, если желаете получить долгосрочный результат.

Исключения составляют короткие, разовые ситуации, которые никак не влияют на дальнейшие результаты.

5. ПРИНЦИП «КГБ»

⭐Основной принцип в продажах, переговорах: сделать так чтобы
Клиент
Говорил
Больше.

У продавца есть два полярных качества, которые сталкиваются в одной точке приложения:
1. Высокая энергетика, быстрый ум, высокий темпоритм речи, колоссальный багаж знаний и информации о товаре, помноженный на желание поделиться всем этим с клиентом и совершить сделку.
2. Умение подстроится под темп собеседника (особенно тяжело, когда клиент медленный), внимательно выслушать покупателя, не перебивать, не делать выводы за него, не давить монологом, а постоянно получать обратную связь от клиента.

Наличие большого количества информации у продавца вызывает желание «поделиться» этой информацией с клиентом и желание «сообщить» аргументы, которые продавец считает важными. При этом упускается такая важная составляющая, как потребность клиента, и вместо точечного «снайперского» предъявления нужного клиенту аргумента происходит «ковровая бомбардировка» фактами и информацией.

Основная схема обычных продаж: продавец начинает разговор с описания товара или услуги, приводя все новые и новые аргументы.

Пример:

– Здравствуйте, рад вас приветствовать. Вы обратили внимание на действительно стоящую модель. Это новейшая разработка с совершенно уникальным функционалом. Для ее размещения нужно не более двух метров, мы можем поставить все это в течение недели. При этом она экономит до 20 процентов топлива и обслуживать ее может всего один человек.

За этим следуют вопросы, как правило, технического порядка:

– Механика или автомат? – Высота потолка? – Какое количество людей-пользователей?

В момент, когда возникает пауза, неопытному продавцу кажется, что нужно сказать еще что-нибудь, и он продолжает беспрерывную атаку покупателя.

Все заканчивается тем, что клиент молчит, делает выводы, задает уточняющие вопросы, возражает, заставляя продавца говорить все больше и больше, и когда заканчивается информационный поток, говорит: «Я подумаю».

Пример:

– Здравствуйте, я представляю фирму ХХХ и хотел бы предложить вам наши услуги. Дело в том-что мы изучали рынок и пришли к выводу, что такой фирме как вы не помешали бы дополнительные средства для привлечения клиентов. – Что за средства? – Это мобильные рекламные конструкции, которые легко крепятся на любой носитель и могут использоваться как внутри помещений, так и на улице. Они устойчивые, изготовлены из ударопрочного материала и вы можете сами определять, где и когда их использовать. – А как они выглядят? – Вот пожалуйста, взгляните на каталог. Есть несколько различных моделей, выбирайте сами, какие вам больше подходят. Я думаю, что вам подошли бы вот эти... – И сколько стоят ваши конструкции? – Ну так как вы наш новый клиент, мы предлагаем вам их за минимальную цену – по 100 долларов за штуку. – Понятно... Ну что ж, спасибо большое за информацию, нам это неинтересно. – Почему неинтересно, вы ведь себя рекламируете? – Да рекламируем, но такой способ не для нас. Кроме того это для нас дорого. – По сравнению с чем дорого? – Просто дорого, молодой человек. Спасибо большое, мы подумаем над вашим предложением и вам позвоним. – Давайте я вам сам позвоню. – Нет, спасибо большое, мы с вами свяжемся, если будет интересно. До свидания.

⭐Необходимо обращать внимание на следующие детали:

❗ Клиент критически относится к каждому факту, аргументу, заявлению продавца, и чем больше продавец говорит, тем больше шанс, что что-либо Клиенту не понравится. Причем плохо то, что Клиент может не высказывать открыто своего недовольства, а просто «слить» сделку, не объясняя причины.
❗ Каждое дополнительное слово продавца – дополнительный риск. Сокращайте его до минимума.

⭐Причины, почему не рекомендуется продавцу говорить много:

❕ риск сказать что-либо, не устраивающее клиента в вашем предложении;
❕ риск несовпадения с мнением клиента по второстепенным вопросам;
❕ клиенту становится скучно, если ту информацию, которую проговаривает продавец, он считает не важной;
❕ зачастую клиент воспринимает монолог продавца как давление и манипуляции.

Исходя из этого, важно сделать так, чтобы клиент говорил и рассказывал самостоятельно о той проблеме, которую он хотел бы решить, или о том товаре, или услуге, которую он хотел бы приобрести.

⭐Идеальный разговор-продажа – это разговор клиента с самим собой.

⭐В случае, если клиент говорит больше, вы получаете сразу несколько преимуществ:

✔ Клиент теряет свою агрессивность по мере того, как он говорит.
✔ Клиент становится более открытым, что автоматически повышает степень его доверия к вам.
✔ Клиент чувствует свою значительность, получая от вас в процессе разговора обратную связь

⭐И самое главное, каждое слово клиента вы можете рассматривать сразу с трех точек зрения:

◽ выявление потребности, касающейся непосредственно вашего коммерческого предложения;
◽ выявление потребности клиента, касающейся иных сфер деятельности, или его личной жизни, там где вы можете оказать ему услугу, или как-­то посодействовать;
◽ присоединения к точке его зрения, мнению, случаю, факту, для создания впечатления «мы с тобой одной крови».

Исключения составляют холодные, агрессивные продажи (в т.ч. по телефону). А также моменты в переговорах, где бомбардировка аргументами в сочетании с более высоким темпоритмом может использоваться для создания более высокого энергетического настроя.

6. «ВЫ»-ПОДХОД

Самое интересное в жизни человека, все что связано с ним самим. Люди любят говорить о себе и редко интересуются другими.

По этой причине слова «я, мой, мое, мне, мы, наш, нам, о нас и т.д.» являются одними из самых частоупотребляемых слов в лексиконе нормального человека.

⭐Для того чтобы получить лояльность и внимание оппонента, разговаривайте на его языке. Разговаривайте с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его проблем.

Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «вы, вам, ваш» и т.д. И научиться встраивать их в процесс переговоров.

Примеры:

– (обычно) Я могу предложить... – (рекомендуется) У вас есть возможность...

– (обычно) Наша фирма сто лет на рынке... – (рекомендуется) Вы получаете гарантию стабильности в том, что фирме-партнеру уже сто лет...

– (обычно) Мы не можем изменить график... – (рекомендуется) При изменении графика вы лишитесь запасного дня на случай форс-мажора...

– (обычно) Я смогу это сделать вовремя... – (рекомендуется) Вы получите это в срок...

– (обычно) Я хотел бы вам предложить наши услуги. Наша фирма занимает ведущие позиции на рынке и мы можем предоставить оборудование, которое спроектировали наши лучшие разработчики. Мы четыре года разрабатывали его, используя новейшие достижения западных специалистов, и, по моему мнению, аналогов в отечественной промышленности у нас нет. – (рекомендуется) Я здесь для того чтобы обсудить возможность поставки вам оборудования, которое позволит вам сократить издержки. Для того чтобы предоставить вам такую возможность, разработчики использовали новейшие достижения западных специалистов, и если вы решите использовать это оборудование у себя, то получите технологию, аналогов которой в отечественной промышленности нет.

Для лучшего понимания своего оппонента используйте технологию «Адвокат»: ❔ Каковы причины, что я сам на его месте у себя бы не купил?
❔ И каковы причины, что я на его месте, несмотря на все уже существующие
выгоды и т.д., все равно согласился бы на предложение?

Для тренировки смотрите на разные ситуации в кино или в жизни, и отыгрывайте в разных спорных вопросах обе стороны, когда разгневаны, или сердиты, спросите себя, по какой причине вы бы прекратили сердиться совсем, или наоборот, были бы рады произошедшему событию.

7. ФОРМА И СУТЬ

ПОЛОЖЕНИЕ ОБЯЗЫВАЕТ

Однажды надев на себя определенную маску, человек, как правило, старается быть последовательным и ведет себя по определенным законам и правилам, присущим именно этой роли.

Люди с невысокой самооценкой стараются придерживаться раз и навсегда избранной роли из-за страха порицания и осмеяния окружающими. Они стараются оставаться в форме, даже тогда когда в этом нет никакой необходимости.
Люди с высокой самооценкой могут поступиться формой, так как у них отпала необходимость кому либо что-­то доказывать.У них нет проблем в том, чтобы отказаться от своей первоначальной точки зрения, если они убедились в своей неправоте.

⭐ЗАДАЧА ПЕРЕГОВОРЩИКА

◼Под маской уметь разглядеть другие роли, которые может играть оппонент, и воздействовать туда, где момент сопротивления наиболее слабый.
◼Делать так, чтобы человек оставил форму и начал говорить по сути.

Очень часто решение оставаться в форме или общаться по сути собеседник принимает инстинктивно. И его решение – это реакция на ваше поведение, манеру говорить, повадки, внешность, интонации и т.д.

Неопытные продавцы зачастую сами ставят покупателя в более высокий ранг критика-оценщика фразой: «Мы хотели бы вам предложить».

Признак того, что человек остается в своей форме – он не отвечает на ваши вопросы, приводит массу причин, отговорок, ссылается на занятость, на то, что он не принимает решений. Не ищет возможностей решить устранить возникшую проблему, отвечает сухими штампами и т.д.

Примеры:

– Сколько сотрудников у вас в штате? – Что вы хотите нам предложить?

– Возможно ли отдать вашим техникам на рассмотрение уже сегодня? – Ну, вы знаете, это просто так с кондачка не делается, да и я еще вообще не решил, зачем нам это.

Чем более высокопрофессионален оппонент, чем выше его статус, тем меньше диапазон используемых (не путать с «имеющиеся в запасе») моделей поведения. Так называемый разговор «по делу».

Задача переговорщика: как можно быстрее нейтрализовать разговор по форме и перейти к общению по сути.
Разговор по форме удобен в том случае, если у вас более сильная позиция, и вы хотите ее усилить либо сохранить.

8.САМЫЙ ВАЖНЫЙ ФАКТОР

За исключением случаев, связанных с ультиматумом, угрозами и шантажом и т.д., в подавляющем большинстве случаев установление контакта и вызов доверия являются первостепенной задачей переговорщика.

Неустановление контакта ведет к тому, что вы подаете максимум информации человеку, который вам не доверяет, и соответственно ваши аргументы не попадают в цель, либо воспринимаются как невеские доводы.

Доверие обычно стараются вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, совершенно не учитывая эмоциональную составляющую и психологические факторы.

Необходимо учитывать, что в первую очередь доверие вызывают не столько информационные аргументы, сколько масса невербальных компонентов, а также использование вербальных приемов. Причем доверие возникает на бессознательном уровне и играет решающую роль при принятии решений.

Для повышения эффективности, используйте людей изначально более мягких и сердечных в разговоре, но придерживающихся строгих правил при оформлении сделки или оговаривании условия.

⭐Признаки установления контакта: ◽ Собеседник отвечает вам на вопросы.
◽ Интересуется вашим мнением.
◽ Принимает более открытые позы.
◽ Улыбается.
◽ Называет вас по имени.
◽ Говорит больше вас
◽ Смеется вашим шуткам.
◽ Принимает комплименты.

Если нет контакта, доверия со стороны оппонента – техники могут не работать.

9.ОШИБКИ ПРИ ОБОЗНАЧЕНИИ ПОЗИЦИИ

Неопытные продавцы-переговорщики, равно как и обычные люди, часто высказывают мнения, суждения и соответственно занимают определенную позицию по отношению к этому предмету разговора.

Обычная форма подачи мнений: употребление прилагательных, высказывание эмоций, употребление оценочных выражений, навешивание «ярлыков», проговаривание вслух условий.

Примеры:

– Шикарная отделка.

– У нас уникальное предложение.

– Такого быть не может.

– Сто долларов – это очень низкая цена.

– Я никогда не стану работать при таких условиях.

– «Хонда» – прекрасный автомобиль.

⭐Как только вы высказали что-либо, тем самым вы обозначаете и делаете видимой свою позицию. На что может последовать негативная реакция оппонента, в том случае если мнения не совпадают.

Примеры:

– Полагаю, что это слишком рискованный вариант. – Я думаю, мои сотрудники сами разберутся.

– Думаю, что это не совсем удачный рекламный ход. – Я доверяю своим специалистам по рекламе.

– Не думаю, что для вашей фигуры подойдет такой вид спорта. – Мне лучше знать, что мне подходит, а что нет.

– Это оборудование будет слишком громоздко для вашего маленького кафе. – Зато оно надежнее, чем то, что вы предлагаете.

– Мне кажется, что это помещение не подойдет для вашего офиса. – Я так не считаю.

– Вашей клининговой фирме нужно новое оборудование, более современное. – У нас и с таким бизнес идет неплохо.

На нее не будет негативной реакции в случае, если ваше видение совпадает с видением оппонента.

⭐Вы можете использовать свои мнения, если: ✔ у вас хороший контакт с покупателем;
✔ он не против (интересуется) вашим мнением;
✔ если это холодные, агрессивные, кратковременные или одноразовые продажи.

В других случаях, реакция людей на высказывание вашей позиции, как правило, – реактивно противоположная.

⭐В особенности при плохом установлении контакта может последовать: ❌отказ
❌противоположное мнение
❌контраргументация
❌постепенное сведение общения на «нет» без оглашения причины.

Люди не ищут точки соприкосновения, а стараются уловить любое несоответствие, расхождение. Причем делают это бессознательно, автоматически.

Особенно это проявляется в том случае, когда вы не просто высказываете свое мнение, но еще и рекомендуете что-либо.

Примеры:

– Я бы вам рекомендовал подать материал в виде статьи. – Я сам знаю, что и как лучше подавать, я уже 10 лет в маркетинге.

– Я бы вам рекомендовал пригласить специалиста для обучения сотрудников отдела, чтобы повысить объемы продаж. – Я прошел массу тренингов и сам могу обучить кого угодно.

– Настоятельно рекомендую вам начать пользоваться системами для очистки воды. – Я не планирую тратить деньги на подобное оборудование, нам привозят бутилированную воду.

– Я бы рекомендовал вашей компании выпустить облигационный займ, а не брать кредит в банке. – У меня 2 высших образования плюс mba и я сам знаю, что лучше для моей компании.

– Я бы рекомендовал вам поменять систему доставки товара и использовать другие схемы. – Нас эта вполне устраивает, и мы не собираемся ничего менять.

⭐Чем сильнее вы отстаиваете свое мнение или занимаете жесткую позицию, тем сильнее начинает сопротивляться оппонент, что зачастую приводит к невозможности продолжать переговоры.

Взаимные обвинения или нападки ведут к эскалации напряжения. (Эффект «раскачивания лодки»).

Зачастую происходит так, что, задавая неправильные вопросы, неопытный продавец сам провоцирует, вынуждает оппонента занять какую-либо жесткую позицию.

Примеры:

– Почему вы с нами не хотите работать? – Да потому что у вас дорого.

– Вы что, не верите рейтингам специалистов? – Ваши специалисты на корню подкуплены.

Переговоры превращаются не столько в конструктивный поиск решений, сколько в «конфликт самолюбий», желании «не потерять лицо».

10.ВЫСКАЗЫВАНИЕ (ОБОЗНАЧЕНИЕ) ПОЗИЦИИ

⭐Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:

▶не затрагивайте «больную» тему вовсе;
▶формулируйте вопросы иначе;
▶не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мнении;
▶при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:
◽ иногда ...
◽ бывает так что ...
◽ не знаю ...
◽ некоторый ...
◽ может быть ...
◽ кажется ....
◽ не совсем ...
◽ вряд ли ...
◽ в принципе ...
◽ скорее всего ...
◽ почти ...

⭐При необозначенной позиции нет темы для конфронтации. Невозможно воевать с тем, чего нет. То, что не сказано - не существует.

Пример:

– (обычно) Я не согласен. – (рекомендуется) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «против».

⭐По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жесткую позицию по отношению к чему-либо. Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.

Пример:

– О каких сроках поставок идет речь? – Привезите мне в течение двух дней. – Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.

⭐Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апелляцией к источнику.

Пример:

– (обычно) Это самый быстрорастущий сегмент на сегодняшнем рынке. – (рекомендуется) Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние полгода вырос на 35%.

⭐Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения и рекомендаций.

Примеры:

– Я занимаюсь этими услугами на протяжении вот уже 10 лет, и у меня, разумеется, есть свое мнение о них. Если оно вам интересно или может пригодиться, вы мне скажите, я охотно с вами поделюсь.

– Я с удовольствием могу порекомендовать вам способы наилучшего выбора оборудования, но только в том случае, если мои рекомендации вам нужны.

11. НЕ ХЛОПАТЬ ДВЕРЬЮ

При получении отрицательного ответа, отказа, обычный продавец просто ставит заключительную точку.

Пример:

– Спасибо большое за предложение, но оно нам не подходит. – Хорошо, я понял. Всего доброго. До свидания.

При получении негативной ярко выраженной реакции оппонента – автоматическая реакция – «сам дурак».

Пример:

– Вы знаете, ваше предложение как минимум сомнительно в двух вопросах. – Ну, если вам сомнительно, вот и сомневайтесь, у нас достаточно клиентов, которые разбираются в качестве.

Тем самым оставляем о себе негативное мнение и лишаемся возможности контактировать с клиентом в следующий раз.

⭐При работе с клиентом проявляем настойчивость и работаем с возражениями как минимум до 3х отказов.

Пример:

– Нам неинтересно ваше предложение. (1) – Разумеется, потому что интерес может быть только после того как предложение принесло пользу... – Нет, понимаете ли, у нас уже есть поставщик. (2) – Ну, на месте руководителя компании иногда имеет смысл сравнивать предложения, разница в цене иногда может быть очень значительной.. – Да не хочу я ничего сравнивать, не хочу я ничего менять. (3) – Все возможные изменения, только если вы сочтете, что предложение стоящее; а сколько это будет в деньгах, сейчас покажу...

⭐В случае получения окончательного отказа НИКОГДА не хлопаем дверью, а вежливо и тепло прощаемся с собеседником, закладывая по возможности фундамент для последующих встреч.

Пример:

– Нет, я сказал. – (Улыбаясь) Я вас понял. Ну, ничего страшного в том, что сегодня вам не пригодились наши услуги, возможно когда-нибудь в будущем может мы и найдем общие темы... Сами знаете, все течет, все меняется... – (Клиент с облегчением) Да, да, конечно.. – Тогда вы не будете против, если я иногда буду вас просто информировать о том, что у нас появляется из новинок, или какие акции проходят? В любом случае вы знаете, что я есть и всегда с удовольствием с вами поработаю.

Вы не знаете точно, по какой причине клиент отказывает. Это может быть вызвано сиюминутным раздражением, или спешкой, или неактуальностью в данный момент. Настроение меняется каждый день, и соответственно ваша задача – попасть к клиенту в другой раз. Вы сможете это сделать только в том случае, если не станете хлопать дверью.

12. СИТУАЦИЯ «МИНУС»

Бывают ситуации, когда вам, несмотря на вашу подготовку, все равно не удается продать что-то клиенту.
Причиной тому может быть множество факторов. Одна из них так называемая ситуация «минус».

Человеку, имеющему дом, семью и работу, вы вряд ли сможете продать ему полет в космос.
Разумеется, можно подходить с максимальной креативностью к каждой продаже, но зачастую скрытые подводные камни не дают возможности покупателю согласится на ваше, казалось бы, уникальное предложение.

Человеку, который входит в родственный клан, контролирующий поставки на определенный завод, вы не сможете продать сырье, по ценам на 20 процентов ниже тех, по которым он покупает.

⭐В этих случаях просто отрабатываете свою обязательную программу:

1. Получаете своих три «нет» от покупателя;
2. Устанавливаете личный контакт;
3. Интересуетесь в чем ему еще могли бы вы быть полезным;
4. Вежливо прощаетесь.

13. СОБСТВЕННОЕ ОБЕСЦЕНИВАНИЕ

В подавляющем количестве случаев выражается в невербальном поведении.

Клиент считывает на бессознательном уровне уровень вашей уверенности в себе и соответственно выстраивает линию поведения: ❌бегающий взгляд;
❌неумение «держать взгляд» собеседника;
❌опускание или прятанье глаз, «глаза в пол»;
❌сутулая, сгорбленная осанка;
❌заискивающие, оправдывающиеся интонации;
❌извинения без причин;
❌оправдания там где их не спрашивают;
❌прятанье рук;
❌суетливость в движениях;
❌суетливая речь;
❌высокий тембр голоса.

Примеры:

– (обычно) Мы не очень давно на рынке. – (рекомендуется) Мы на рынке 2 года.

– (обычно) Опыта работы с такими крупными компаниями, как ваша, у нас не было. – (рекомендуется) Мы работали с компанией Х. Работа с вами, можно полагать, будет отличаться масштабами и потребует более тщательной проработки деталей.

– (обычно) Вы не смогли бы уделить мне время? – (рекомендуется) Для того чтобы вы увидели, чем это будет вам выгодно, нужно пять минут, где мы могли бы поговорить?

– У вас всего десять минут. – × Да, да, я постараюсь уложиться. (Суетливо, скороговоркой) – ✔ Хорошо. Не будем терять время, скажите пожалуйста...(Уверенно, неторопливо)

– А вы можете это доставить раньше на три дня? – × Конечно, мы сделаем так, как вам удобно. (Суетливо, скороговоркой) – ✔ Это необычный формат, и я это должен уточнить у руководства; я так понимаю, в принципе вам предложение интересно, нужно только решить вопрос с доставкой раньше сроков? (Уверенно, неторопливо)

Поэтому рекомендуем:

▶Не нанимать на работу изначально малоуверенных в себе людей.
▶Заставлять продавцов «зазубривать» стандартные ответы на возможные возражения клиента.
▶Отрабатывать всевозможные ситуации из корпоративного сценария продаж «всухую».

14. ОБЕСЦЕНИВАНИЕ ПАРТНЕРА

Как правило, это происходит непосредственно в процессе разговора, но может также выражаться и в невербальном поведении.

◼Интонационно, когда вас что-­либо не устраивает во мнении Клиента.
◼Бессознательно, по ходу разговора, потому что продавец просто не обращает на это внимание.

Обесценивание партнера происходит:

◽ косвенно

Примеры:

– Вообще-­то мы работаем только с крупными фирмами... – Я тут проездом, у меня важная встреча с замминистра... – Минобороны – один из наших клиентов, если вам это о чем нибудь говорит. – Так вам нужны клиенты или нет? – Вы могли бы быть нашим поставщиком, конечно, не единственным... – В принципе, ничего нового...

◽ впрямую

Примеры:

– Я не уверен, что вы понимаете, о чем идет речь. – Да будет вам известно, что... – Не думаю, что вы когда нибудь работали на таких выгодных условиях. – Насколько мне известно... – В первый раз слышу. – Я в который раз повторяю... – Я об этом уже несколько раз упомянул, вы не заметили? – Вы нам вовремя не сообщили... – Об этом надо было думать раньше...

Обесценивание партнера может происходить в режиме задавания так называемых «вопросов-оскорблений», когда ответ на вопрос настолько очевиден, что вызывает недоумение, чувство грубой манипуляции и ответной реакции, как оборонительной, так и агрессивной.

Примеры:

– Вы хотели бы увеличить свою прибыль? (Пауза) – Вас интересуют скидки? (Пауза) – Ваша фирма хотела бы расти и развиваться, не так ли? (Пауза)

Вопросы могут использоваться при работе с низкостатусными оппонентами.

Вопросы могут использоваться в режиме «сам спросил – сам ответил».

⭐Лучший способ избавиться от подобных недостатков – работать по возможности с видеокамерой и диктофоном, тренируясь с коллегами.

15. СЛОВА-РАЗДРАЖИТЕЛИ 

В переговорах необходимо особое внимание обращать на различные слова и выражения, которые, на первый взгляд не вызывают опасений в целесообразности использования, так как продавец, будучи уверенным в том, что он стремится помочь клиенту, старается делать все наилучшим способом. В то время, как в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно иные значения и могут интерпретироваться радикально иным способом. 

1. Различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся напрямую к собеседнику, но вызывают: 

❌негативные эмоции; 
❌внутреннее отторжение; 
❌несогласие; 
❌внутреннюю оценку вас в негативном формате; 
❌внутреннюю оценку вашего предложения в негативном формате. 

2. Слова и выражения – паразиты, словесный мусор: 

❌Хороший вопрос... 
❌Спасибо за вопрос... 
❌Поздравляю вас с отличным решением... 
❌Я вас понимаю... 
❌У нас широкий ассортимент по доступным ценам... 

3. Слова с предлогом «НЕ»:

❌Ваше оборудование не сломается? 
❌Мы вас не подведем! 
❌Ваши инвестиции не исчезнут! 
❌У вас не будет простоев! 

4. Слова и выражения, несущие в себе изначально негативный смысл или раздражитель для клиента: 

❌Какие у вас проблемы? 
❌Как вы собираетесь возмещать убытки? 
❌Разбазаривание средств недопустимо. 
❌Риск заедания механизма минимальный. 
❌Подпишем договор, заплатите все деньги наличными в кассу. 

5. Жаргон, сленг. 

6. Описание предыдущего негативного опыта: 

❌В прошлый раз был срыв поставок, но мы его уладили с помощью смежной логистической компании. 

7. Высказывание негативной оценки по поводу конкурентов или предыдущих клиентов. 

16. ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ ВНИМАНИЯ

⭐При привлечении и удержании внимания клиента необходимо учитывать следующие факторы: ◼ логический;
◼ эмоциональный;
◼ временной.

Причем, эти компоненты необходимо учитывать как у себя, так и у вашего оппонента, так и их позитивную либо негативную окраску.

⭐Привлечение внимания обычно происходит посредством: ◽ письма по электронной почте;
◽ холодного звонка;
◽ холодного визита;
◽ случайной встречи;
◽ привлечения внимания при помощи рекламы.

Вызов и удержание интереса заключается в том, чтобы: ✔ вызвать более глубокие впечатления, «проложить более глубокий автобан»;
✔ сделать так, чтобы оппонент стал как можно больше уделять внимание вам, вашему предложению, всему что с вами связано.

В основном используемая модель – привлечение внимания на логическом уровне с указанием выгоды, после чего следует максимальное использование временного пространства, для перевода разговора так же и на эмоциональный
уровень.

Если выгоду удается показать, оппонент соглашается.

Примеры:

– Здравствуйте, вы выиграли в лотерею, давайте пройдем в офис, где вам объяснят условия получения выигрыша.

– Здравствуйте, меня зовут ....... Я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой смогу показать, сколько вы можете сэкономить на поставках. Завтра в пять вас устроит?

Глубокие впечатления остаются: ▪ от позитивных (негативных) эмоциональных нестандартностей
▪ на бессознательном уровне, при использовании техник НЛП (якорения).
▪ при многократном повторении одного и того же, максимально сконцентрированного, в максимально продолжительное время.

❗ Задача: выявляйте не только логические и эмоциональные компонентов, но также места и время, где вы можете воздействовать на оппонента продолжительное время без его отвлечения на внешние раздражители.