11 ЧАСТЬ. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
1. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (ПРИНЦИПЫ)
⭐ Изначально необходимо учитывать, что возражения, как правило, возникают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы техники выявления потребности, не задавались вопросы, упреждающие возражения.
Клиент вряд ли сможет возразить «дорого», если продавец изначально спрашивал о бюджете, который клиент планирует инвестировать в покупку.
Клиент вряд ли сможет сказать: «У нас уже есть поставщики», если продавец, используя технику «Вбитие крюка», задаст вопрос в самом начале: «У такой известной фирмы как вы, наверняка есть поставщики, и тем не менее вы согласились на встречу с нами. Скажите, какова причина?»
Клиент вряд ли сможет сказать «Я подумаю», если продавец задавал вопросы: «Когда вы планируете покупку?» и «Что и когда мы с вами делаем, в случае если по всем критериям будут достигнуты договоренности?»
Большинство возражений разъясняются сами по себе, если правильно построить весь разговор-продажу.
⭐ При работе с возражениями, необходимо помнить, что аргументация с вашей стороны может быть как логичной, так и иррациональной, как привязанной непосредственно к возражению, так и быть совершенно от него независимой.
Если, всё же, возражения возникли, для их обработки возможно использовать несколько алгоритмов:
АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ № 1.
Самый распространенный. Напоминает карточную игру, где вы выкладываете один козырь за другим, либо теннис, где вы обмениваетесь ударами с оппонентом.
⭐ Рекомендуется использовать в случае, если у клиента есть принципиальный интерес к сделке и его удерживает какая-либо серьезная причина. Когда клиенту необходимы весомые аргументы для принятия решения.
1. Выслушать.
2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.
3. Уточнение причины. Вопрос, заставляющий клиента более полно раскрыть причину несогласия.
4. Выявить истинность возражения (при необходимости).
5. Аргументация с вашей стороны. Может подаваться в виде контраргумента или уступки. Может подаваться в виде встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.
6. Получение согласия, переход к следующему пункту.
Пример:
– Нам ваша продукция не подходит, у вас слишком высокие цены. – Я согласен с тем, что наши цены существенно отличаются от средних по рынку. Скажите, я так понимаю, что для того, чтобы платить такие деньги, нужны какие-то причины, обоснования? – Разумеется. – Позвольте еще вопрос. Предположим, что с ценой вопрос мы уладим, есть ли еще что-нибудь, что вас удерживает? – Пожалуй, нет. – Наша цена, в отличие от того, что есть на рынке, включает в себя проведение, как минимум, трех промоакций, плюс рекламные ролики на федеральном канале, что позволяет практически сразу повысить узнаваемость бренда и, соответственно, увеличить сбыт. При всем этом, вы не затрачиваете ни цента своих денег. Что скажете? – Вроде неплохая задумка. – Я рад, что вам такой вариант по душе, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?
АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ № 2.
⭐ Используется в случае, когда причина, по которой отказывает клиент - истинная, но не очень весомая. Когда клиент возражает, но делает это скорее по инерции, и возражения слабые.
Требует достаточно сильной энергетики и высокого темпоритма.
В отличие от предыдущей техники, вы не столько фиксируете принятие вашего аргумента оппонентом, сколько сразу переключаете его внимание на другие детали.
1. Выслушать.
2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.
3. Аргумент с вашей стороны, причем необязательно с привязкой именно к этому возражению.
4. Увод. Переключение внимания.
Пример:
– Ваше предложение нам неинтересно. – Разумеется неинтересно, так как вы еще не видели, сколько вы сможете сэкономить на топливе. Мы только в последнем квартале получили восемь новых клиентов благодаря рекомендациям. Стали бы вы что-то рекомендовать, если бы не считали это полезным? Разумеется, нет. Скажите сколько автомашин у вас в парке?
АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ № 3
⭐ В некоторых случаях возможно обрабатывать возражение клиента без обязательной подстройки и согласия с его мнением.
1. Выслушать.
2. Аргумент с вашей стороны, причем необязательно с привязкой именно к этому возражению.
3. Увод. Переключение внимания.
Пример:
– У нас есть поставщик. – Мы разрабатывали эту систему при помощи западных коллег. Взгляните на последний каталог...
2. ВЫЯВЛЕНИЕ ИСТИННОСТИ ВОЗРАЖЕНИЯ
Зачастую собеседник, объясняя какую-либо причину отказа, не называет истинную причину. Это может быть вызвано как объективными обстоятельствами, так и неустановлением контакта, недоверием к продавцу.
Работая с ложным возражением, вы, несмотря на все логические доводы и блестящую аргументацию, в большинстве случаев боретесь с «ветряными мельницами». И, несмотря на явность ваших доводов, оппонент все-таки с вами не соглашается или находит новые и новые возражения, либо уходит от разговора.
⭐ Для того, чтобы выявить, насколько истинным является возражение клиента, вы можете использовать уточняющие вопросы.
Примеры:
– Слишком дорого. – Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь? – Вы не укладываетесь в сроки поставок. – Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить? – Нам нет необходимости покупать сразу всю партию, это слишком много для нас. – Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы?
Не факт, что собеседник сразу же выскажет истинную причину, но, в большинстве случаев, вы сможете определить, насколько истинным является возражение.
Задавание вопросов такого рода требует от продавца чувства такта, потому что, будучи высказанными в неправильном интонационном режиме, вопросы приобретают манипулятивную окраску и могут вызвать раздражение оппонента.
3. ТЕХНИКА «ПРОБКИ В УШАХ»
Прием, который исполняется бессознательно неопытными продавцами, не потому что они его употребляют, а потому что они в самом деле не слышат своего оппонента, стараясь донести до него свою точку зрения.
⭐ Сознательное исполнения приема состоит в том, что разговаривая достаточно активно и энергично, можно тем самым «увести» внимание клиента на обсуждение или обдумывание необходимой вам темы.
Техника срабатывает очень хорошо, если клиент простой обыватель.
Техника может не сработать, если клиент - лидер, руководитель, статусный человек.
Использование техники предполагает использование более быстрого темпа речи, энергетику.
Рекомендуется использовать различные подручные предметы (каталоги, образцы, стенды и т.д.) как объект переключения внимания.
Пример:
– Ваш товар нам не подходит. – (Просто продолжаем разговор, не обращая внимание на возражение) Это принесет вам прибыль, порядка 1000 долларов. Помимо этого есть каталог. Вот взгляните на этой странице. (Даем клиенту в руки.)
Применение включает элемент «забалтывания», но на практике применяется часто и эффективно.