4 ЧАСТЬ. НАЧАЛО РАЗГОВОРА.

1. ПРИВЕТСТВИЕ-САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ

❗ В представлении себя и своей деятельности рекомендуется использовать пару следующих правил: ▶ Если собеседник знает, с кем имеет дело, нет необходимости лишний раз «давить именем». Достаточно сказать имя, фамилию и должность, которую вы занимаете.
▶ Если из названия вашей фирмы неясно, чем именно вы занимаетесь, то это необходимо пояснить в краткой самопрезентации.

Для того чтобы эффект от самопрезентации был более ярким и запоминающимся, вы можете использовать:
✔ Яркие статистические данные
✔ Нестандартные сравнения, аналогии
✔ Упоминание компаний-брендов, с которыми вы сотрудничали (сотрудничаете)
✔ Указание выгод от работы с вами

После чего говорите, для какой цели вы пришли или встретились.

Иногда можете использовать самопрезентацию в более яркой и эффектной подаче. Это уместно при проведении презентации с участием нескольких участников, а также если вы достаточно уверены в себе и своем УТП (уникальном торговом предложении):

Пример:

–Мы представляем оборудование, которое точнее, чем все профессионалы планеты, вместе взятые.

Разумеется, нет необходимости полностью проводить самопрезентацию, если вы достаточно познакомились с клиентом.

2. СМЫСЛ ВСТРЕЧИ

Сказать точно и коротко, так, чтобы оппонент понял, для какой цели вы пришли, что вы хотите и что требуется от него. Правильно сказанный смысл встречи вначале переговоров значительно упрощает задачу в целом.

❗ ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

❌ Смысл встречи вообще не произносится, так как продавец занимается исключительно самопрезентацией в режиме «Я-подход».

Пример:

– Здравствуйте, меня зовут ....... дело в том, что мы занимаемся изготовлением ....... новейшие разработки ....... суперкачественное оформление ....... мы работаем с такими как ....... и т.д.

❌ Смысл встречи подается в режиме собственного обесценивания, с автоматическим занятием собеседника позиции критика-оценщика.

Пример:

– Здравствуйте, меня зовут ....... я представляю фирму ....... мы хотели бы вам предложить...

❌ Смысл встречи подается в режиме манипулятивного закрытого вопроса.

Пример:

– Здравствуйте, меня зовут ....... вам интересны способы увеличения продаж?

❌ Смысл встречи подается в режиме обесценивания партнера.

Пример:

– Здравствуйте, меня зовут ....... мы знаем что у вас есть потребность в .......

⭐ ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМЕ ПОДАЧИ

Смысл встречи:
▶ должен быть сказан, произнесен. (в подавляющем большинстве);
▶ должен подаваться нейтрально;
▶ без самообесценивания;
▶ без фраз, обесценивающих партнера.

Пример:

– (Приветствие, самопрезентация). Цель сегодняшней встречи - обсудить возможность поставки вам...

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ЛПРа (лица, принимающего решение)

❌ Не начинайте отвечать на вопросы и делать презентацию предложения первому же человеку, на которого удается выйти.

Пример:

– Здравствуйте, мы компания ХХХ и у нас к вам предложение по поставке вам оригинальных подарков для ваших корпоративных клиентов. – Что за подарки? – Это новейшие дизайнерские разработки, в основном ручная работа, мы можем делать под заказ все что вам необходимо. – А сколько они стоят? – В зависимости от количества и того что именно вы хотите, а вы не хотели бы выбрать что-нибудь из нашего каталога? – Я этих вопросов не решаю, этим занимается Виктор Иванович, но он сейчас в отпуске.

⭐Для того чтобы этого избежать, используйте уточнения.

▶ Прямое указание секретарю

Пример:

– Соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?

▶ Просьбы в виде вопросов

Пример:

– Подскажите пожалуйста, кто занимается у вас вопросами размещения рекламы и как его зовут?

При соединении с собеседником, а также при начале личной встречи, уточните (возможно со ссылкой на кого-либо, или на факт)

Пример:

– (Приветствие, самопрезентация). Секретарь переключила на вас, сказав что вы занимаетесь вопросами закупки подарков для корпоративных клиентов. Скажите, я именно с вами должен говорить по этому вопросу?

✔ При ответе «да» продолжаем встречу.

× При ответе «нет» используем следующие рекомендации:

▶ При видимой лояльности собеседника – выяснить, кто принимает решение, и есть ли какая-либо возможность разговаривать с ним.

Пример:

– Нет, я не все вопросы решаю. – Скажите, а с кем я должен говорить по этому поводу и где и как можно с ним пообщаться?

▶ Если собеседник нейтрален – спросить о возможности разговаривать с ЛПРом с обязательной апелляцией к выгоде оппонента.

Пример:

– Нет, я не все вопросы решаю. – ....... , скажите, как нам лучше следует поступить, чтобы и он сразу все детали мог уяснить и вас понапрасну не беспокоить?

▶ Спросить о том, как обычно происходит принятие решений в подобных вопросах.

Пример:

– Нет, я не все вопросы решаю. – ......., скажите, пожалуйста, а как обычно тогда происходит принятие решений?

В крупных компаниях, как правило, решения не принимаются на одном уровне и требуют нескольких встреч, и поэтому пробиться с первого раза к ЛПРу вам не
удастся.
⭐ Основная задача: максимально привязать к себе нынешнего собеседника не только логическими аргументами, но в первую очередь на эмоциональной основе.

Для начала можете использовать "программирование":

Пример:

– Скажите,........ Предположим, мы сейчас поговорим, я все объясню и лично вам все понравится, ассортимент, цены... Что мы будем делать потом? – Потом я покажу это директору. – А если ему что-то не понравится? Ну, как вариант, потому что он, может, чего-то не увидел? Что будем делать тогда? – Ну, не знаю/Ну, тогда не купим. – Хорошо, давайте сделаем следующее, сейчас я все буду показывать вам, и если вам все понравится, тогда мы с вами вместе будем сидеть и думать, как все донести до вашего директора.

⭐ Основная идея – вы объединяетесь в одну команду с оппонентом, чтобы позже вместе убеждать директора.

4. ПОЛУЧЕНИЕ ПРИНЦИПИАЛЬНОГО ИНТЕРЕСА. ТЕХНИКА «ВБИТИЕ КРЮКА»

Получение принципиального согласия в самом начале разговора, которое является
отправной точкой в переговорах или продажах.

Если этого не сделать, то клиент имеет возможность сказать «Мне неинтересно» на все предложение целиком.
Если получить принципиальное согласие вначале, то «неинтересными» могут быть лишь только какие-то детали и недоговоренность по техническим причинам.

❌ Не рекомендуются формулировки прямыми вопросами.

Пример:

– Я так понимаю, вас интересуют наши системы?
– Вы хотели бы увеличить продажи?

⭐ Получение принципиального согласия строится на трех основных алгоритмах:

✔ Апелляция к факту встречи
✔ Апелляция к высшей выгоде клиента
✔ Апелляция к прецеденту

⭐ Пауза, после проговаривания фразы, выдерживается в зависимости от степени лояльности клиента:
Чем более лояльный клиент, тем больше пауза, для того, чтобы дать ему возможность высказать подтверждение своего принципиального интереса к вашему предложению.
Чем менее лояльный клиент, тем меньше пауза, и дальнейший разговор строится, исходя из мысли: «молчание – знак согласия».

❗ Основная схема техники: «Я так понимаю, принципиальный интерес есть, осталось оговорить детали».

Исходя из ответа клиента, вы можете строить весь оставшийся разговор, а также возвращаться к факту первоначального интереса при дальнейших возражениях клиента.

5. ЗАДАВАНИЕ ПРОГРАММЫ

⭐ Описание, проговаривание того, что и как будет происходить.

❗ Основных функций две.

Снятие страхов у клиента.
Основа возникновения возможных страхов и опасений – отсутствие информации, неизвестность, непонятность происходящего.
Снимается проговариванием, описанием процесса обязательно с позитивным исходом.
Программирование оппонента на необходимые действия/порядок действий. Задаванием программы вы можете снять (отсрочить) часто встречающиеся возражения, или вопросы.

Например, если клиент часто спрашивает вначале: «Сколько стоит?», вы упреждаете его.

Примеры:

– Изложу суть предложения.

– Посмотрим, насколько выгодно оно может быть для вас.

– Сравним с тем, что вы сегодня уже используете, после чего ...

– Скажу сколько именно и за что вы будете платить деньги.

– И вы сами решите, насколько имеет смысл делать первый шаг.

Задавание программы может происходить в любом временном отрезке разговора.

6. СНЯТИЕ БУДУЩИХ ВОЗРАЖЕНИЙ

⭐ В ситуации, когда вы часто получаете от клиентов одно и то же возражение, можно поднять его самостоятельно и тем самым упредить возможное возражение клиента.
Не рекомендуется употреблять технику, если возражение встречается нечасто, потому что вы упоминаете возражения, о которых клиент просто бы не подумал.

7. ТЕХНИКА «ПЕРЕТАСКИВАНИЕ НА СВОЕ ПОЛЕ»

Техника, позволяющая: ✔ Изначально ограничивать пространство для маневра оппонента.
✔ Задавать необходимые вам рамки действий.
✔ Программировать действия и мысли человека в нужном вам секторе.
✔ Сократить время и вести переговоры более конкретно в нужном вам направлении.

Примеры:

– Мы хотели бы поставлять вам товар. (Подразумеваемый решаемый вопрос – возьмете нас или нет.)

– Понимая, что у вас уже есть устоявшиеся поставщики, хотелось бы обсудить, каким требованиям должен соответствовать поставщик, чтобы вы все-таки стали рассматривать его предложение. (Подразумеваемый решаемый вопрос – на каких условиях.)