12 ЧАСТЬ. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.
1. УПУЩЕННАЯ СДЕЛКА
В продажах/переговорах часто бывает момент, когда клиент внутренне уже согласился купить, и если в этот момент предложить ему сделать решающий шаг, то он согласится.
Это может проявляться как вербально, так и невербально.
Неопытные продавцы не могут отсканировать и уловить этот момент, так как увлечены демонстрацией новых и новых преимуществ своего товара или обдумывают, что они должны сделать следующим шагом, если клиент вдруг возразит.
Более того, в случае, когда клиент вдруг выразил одобрение по каком-либо поводу, они ускоряют темп, и, радуясь, что клиенту нравится, начинают сбрасывать весь остаток информации, которой владеют.
⭐ Варианты развития ситуации:
◽ Клиент хорошо воспринимает новую и новую информацию, ему интересно все, что связано с темой покупки, и в конце концов покупает.
◽ Клиент, внутренне решившийся на покупку, с появлением новой информации и с течением времени «перегорает», и решает «еще раз все хорошенько обдумать» и уходит.
◽ Клиент, решившийся было на покупку, но все еще сомневающийся, находит в новой информации что-либо, к чему он относится негативно. Высказывает свои возражения или недовольство по этому поводу и уходит.
Вербальные признаки:
– Да, мне это подходит.
– То, что надо.
– Очень даже неплохо.
– Согласен.
– Пожалуй, да.
– Почему бы и нет.
– Какой смысл терять время.
– Хорошее предложение.
– Это мне нравится.
Примеры:
Неопытный продавец:
– Замечательно, это действительно стоящее вложение денег, срок окупаемости по оценкам экспертов не более одного года, и практически все наши клиенты... и т.д.
Опытный продавец:
– Замечательно. Я рад, что вы смогли найти то, что вам подходит. Единственный вопрос, который нам необходимо решить - когда вы будете в офисе, чтобы курьер смог вас застать? Вторая половина недели, как вам?
Разумеется, уводить клиента на завершение сделки необходимо, руководствуясь здравым смыслом.
Если у вас есть дополнительные аргументы в пользу покупки, сообщите их по возможности после того, как клиент сделал решающий шаг (подписал бумаги, отдал деньги). В этом случае вся информация будет восприниматься как дополнительный бонус.
В обратном случае каждый аргумент обычно подвергается критике и дает дополнительный шанс воздержаться от покупки.
2. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
❌ Наиболее частая ошибка неопытных продавцов: они боятся предложить покупателю принимать решение, так как заранее наученные негативным опытом, представляют, что он сейчас начнет либо возражать, либо скажет, что ему надо подумать.
И если у продавца нет в запасе достойных аргументов и приемов для того, чтобы убеждать покупателя, то, подходя к завершению сделки, неопытный продавец начинает нервничать.
Это немедленно сказывается на поведении покупателя. Он считывает по различным признакам (вербальным, невербальным) неуверенность продавца и тотчас же реагирует именно теми возражениями и тем поведением, которых продавец и опасался.
⭐ При завершении сделки имеет смысл использовать подводящие фразы, резюмирующие предложения и обобщающие вопросы.
Примеры:
– Я так понимаю, что вроде вам все подходит... – Ну что же, мы достаточно хорошо поработали и все детали прописали.... – Уважаемый, вроде как по всем условиям мы нашли общий язык.... – Скажите, уважаемый, все ли вопросы мы прояснили? – Есть ли у вас какие-то еще пожелания?
Для завершения сделки используйте нижеприведенные тактики, техники и приемы.
1. ТЕХНИКА «ПРЯМОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ»
Используется, когда у вас достаточно хороший контакт с покупателем, и вы просто прямо спрашиваете, либо говорите покупателю что ему необходимо сделать.
Очень хорошо в этом случае подходит юмор и общая позитивная энергетика и улыбка продавца.
Примеры:
– (Продавец, улыбаясь) Н-ну что, товарищ-ч? Как говорили в старые советские времена: «Брать будем?» – (Покупатель в ответ, улыбаясь) Будем, будем.
– (Продавец, улыбаясь) Ну что? Уговорил? – (Покупатель в ответ, улыбаясь) Ладно. Будем считать, уговорил-таки.
Также возможен простой конструктивный вопрос.
Примеры:
– Я так понимаю, все вопросы обсудили. Оформляем договор? – Да, пожалуй.
– Вроде как, вас все устраивает. Возьмете? – Да, заверните.
Иногда эту технику возможно употреблять, когда покупатель просто не может принять решение по причине своей природной нерешительности, и, зачастую, такого типа людям легче, если кто-то принимает решение за него.
Продавец, в этом случае, должен быть эталоном уверенного поведения, который точно знает, что клиенту нужно именно это.
Примеры:
– Так. Уважаемый. Мы все оговорили. Я ответил вам на все вопросы. Это действительно то, что вам надо. Все! Берите и даже не сомневайтесь!
– Все выяснили? – Да, вроде все. – Оплачивайте покупку. Касса вот там.
❗ Примечание:
Прием используется не только при завершении сделки, но также и при:
✔ обработке возражений;
✔ перехвате инициативы;
✔ холодных звонках;
✔ приеме входящих звонков.
⭐ Основа приема: после ответа на возражение, или аргументации, или после резюмирования при завершении сделки, не делаем паузы, а продолжаем разговор в нужном нам направлении, либо задаем вопрос, на который клиент может очень легко ответить.
⭐ Основа последующих техник:
Стирание, размывание границы принятия решения, где вопрос ставится «ребром». Вы разговариваете с клиентом, как если бы он уже принял решение, и вы оговариваете с ним какие-либо детали, задаете вопрос, или обращаете его внимание и т.д. Вы не ставите клиента перед чертой «покупать – не покупать», а сознательно уводите, переключаете внимание оппонента в обсуждение «как именно купить», или «что он должен сделать сразу после того как купит».
2. ТЕХНИКА «ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА»
⭐ Классическая техника, где вопрос задается клиенту не столько о принятии решения, сколько о технических деталях, подразумевающих его согласие с покупкой.
Пример:
– Мне за вами заехать или встретимся на месте? – По безналу или наличкой? – В чехле, или в коробке? – Достаточно ли кассового чека или товарная накладная? – Вам на фирму оформлять документы, или вы это купите как физлицо? – Итак, мы обсудили все вопросы. Единственный вопрос, который нам необходимо выяснить - это... когда вам удобнее посещать занятия, по вторникам или по пятницам?
❗ Примечание:
По причине общеизвестности приема «выбор без выбора», использование может вызвать у покупателя чувство манипуляции.