15 ЧАСТЬ. ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ.
1. ХОЛОДНЫЕ ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ (ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ)
❗ Основные ошибки при звонках практически те же самые, что и при обычном разговоре при встрече:
❌ отсутствие энергетики;
❌ слив информации;
❌ «я» подход;
❌ отдача инициативы в руки оппонента;
❌ неумение обработать возражение и т.д.
⭐ Общие специфические рекомендации:
▶ разговаривайте стоя;
▶ разговаривайте улыбаясь (для тренировки можете использовать зеркало).
▶ дайте себе время на то, чтобы «раззвониться».
❗ Специфическая ошибка при холодных звонках:
❌ Если только это не продажа по телефону, то продавец, вместо того, чтобы назначить встречу, пытается продать весь товар по телефону, либо, отвечая на вопросы покупателя, «сливает» всю информацию, после чего получает ответ: «Спасибо, нам не надо», либо «Мы подумаем».
❗ Самая распространенная проблема при холодных звонках:
❌ объяснение цели звонка и последующая пауза, дающая возможность секретарю возражать.
Примеры:
– Вышлите по электронной почте. – Спасибо, нам неинтересно.
В подавляющем большинстве случаев, это заканчивается не очень.
Пример:
– Хорошо, я вам вышлю. Когда мне вам перезвонить? – Да, конечно, высылайте, но звонить нам не надо, если будет интересно, мы вам сами перезвоним.
Исключение составляют случаи, когда регламент фирмы-клиента жестко предусматривает только такую форму рассмотрения коммерческих предложений.
2. ОСНОВНАЯ СХЕМА ПРИ РАЗГОВОРЕ С СЕКРЕТАРЕМ
⭐ ЦЕЛИ:
1. Добиться соединения с ЛПРом.
2. Получить союзника в лице секретаря.
⭐ При разговоре с секретарем:
1. Приветствие, самопрезентация;
2. Объяснение цели звонка;
3. Употребление одной из техник:
▪ Техника «Стандарт»;
▪ Техника «Сомнения»;
▪ Техника «Бренд»;
▪ Техника «Собака сверху»;
▪ Техника «Информационный вопрос»;
▪ Техника «Союзница»;
▪ Техника «Рекомендации»;
▪ Техника «Специфика»;
4. Обработка возражений, если таковые возникают, с последующим уводом на завершение;
5. Завершение (техника «Увод»).
Снятие будущих возражений, задавание программы, аргументация, присоединения и прочие приемы влияния используется по необходимости.
3. ПРИВЕТСТВИЕ, САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ, ЦЕЛЬ ЗВОНКА
❗ Цель разговора с секретарем: добиться разговора с ЛПРом, либо сразу назначить встречу.
Степень официальности приветствия и самопрезентации может варьироваться в зависимости от выбранной техники.
1. ТЕХНИКА «СТАНДАРТ»
Примеры:
– Добрый день, меня зовут .............., фирма XXX . Соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?
– Добрый день, меня зовут ................., представляю тренинговую компанию. Мы разработали программу повышения продаж для фирм вашего профиля, и звоню для того, чтобы уточнить пару деталей у вашего директора. Программу в электронном виде показать просто технически невозможно, поэтому соедините меня с ним, пожалуйста. Как его зовут, кстати?
– Добрый день, меня зовут .................., представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном. Мы специализируемся на разработке и проведении крупномасштабных проектов и работали с такими заказчиками, как ................... и ................... . Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей фирмой. Для того, чтобы подготовиться к встрече, необходимо уточнить пару вопросов у вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?
2. ТЕХНИКА «БРЕНД»
⭐ В основе лежит психологическое давление на оппонента авторитетом компании бренда. Простой менеджер по продажам, не называя своей должности, произносит имя фирмы, просит соединить его с ЛПРом.
Примеры:
– Добрый день, компания XXX, меня зовут .............., соедините меня с вашим бренд-менеджером. Как его зовут?
– Добрый день, это XXX, меня зовут .................. . Скажите, ваш генеральный на месте? Будьте добры, соедините с ним.
– Здравствуйте, компания XXX, меня зовут Алексей Иванович, соедините меня с вашим техническим директором. Кстати, как к нему лучше обращаться?
3. ТЕХНИКА «ИНФОРМАЦИОННЫЙ ВОПРОС»
⭐ После приветствия, самопрезентации, не делая паузы, задаем несколько уточняющих, информационных, закрытых вопросов, на которые секретарю легко ответить «да» или «нет» (желательно использовать ответ «да»).
После них звучит императив в мягкой интонации, на который, как правило, секретарь реагирует автоматическим исполнением.
Интонационный режим может варьироваться от «серьезный, деловой, уточняющий важные детали», до «веселый, заводной, энергичный».
Пример:
– Добрый день, меня зовут ..............., фирма «ХХХ», я звоню в фирму «YYY», я правильно к вам попал? – Да. – Вот и замечательно. А вы, девушка, я так понимаю, администратор. Как вас зовут, простите? – Наталья. – Скажите мне, Наталья, насколько я понимаю, ваша фирма занимается книгами? – Да. – Так. И кто принимает решение, что именно брать в ассортимент? – Елена Петровна. – Елена Петровна. Хорошо. Надеюсь, она сейчас не в отпуске и не на обеде? – Нет. – Ну, давайте будем с ней общаться. Соединяйте и скажите ей, что меня зовут ................ .
4. ТЕХНИКА «СПЕЦИФИКА»
Техника легкоисполнима, если у вас сложный (технический, правовой и т.д.) продукт/услуга.
В этом режиме необязательно представлять свою фирму, если из названия понятно, чем именно вы занимаетесь.
Смысл в том, что секретарь, не понимая сути до конца, боится принимать на себя ответственность и, соответственно, переключает в другую инстанцию.
⭐ Техника может подаваться как в объяснительном режиме, так и в режиме вопросов.
Пример:
– Здравствуйте, меня зовут ................... . Представляю компанию АВС. Соедините меня с директором. Мне необходимо узнать, при помощи какого оборудования он тестирует трансформаторные сооружения на ваших объектах, и когда это происходило в последний раз. Он у себя? Как его зовут?
5. ТИПИЧНЫЕ ВОПРОСЫ И ВОЗРАЖЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ
1. Что вы хотели?
Вопрос, который задается секретарем в том случае, если продавец:
❌ не сказал цель звонка;
❌ сказал цель звонка невнятно, неуверенно и непонятно.
Пример:
– Добрый день, меня зовут ................., фирма ..............., соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы. Кстати, как его зовут? – Что вы хотели?
❗ Никогда не отвечайте на этот вопрос ответом, так как получите стандартную завершающую фразу.
Пример:
– Мы хотели бы предложить вам размещать рекламу у нас в журнале. – Вышлите ваше предложение по электронной почте.
⭐ При ответе на этот вопрос, всегда завершайте пояснение смысла звонка императивом-приказом, либо вопросом, после ответа на который должен звучать императив.
⭐ Старайтесь не вдаваться в подробное объяснение: что и как вы предлагаете, за исключением случаев, когда вы хорошо установили контакт с секретарем и имеете в его лице союзника.
Основные алгоритмы те же самые, что и при проговаривании цели звонка.
2. Возражение секретаря: «Вышлите все по электронной почте»
⭐ Возражения не возникает, если вы его снимаете, проговаривая в смысле встречи
Пример:
– Речь пойдет о возможном сотрудничестве, и я хотел бы уточнить пару вопросов, прежде чем высылать письменное коммерческое предложение.
Стандартная обработка возражения, с обязательным уводом, или императивом в конце.
Пример:
– Вышлите все по электронной почте – Письменное коммерческое предложение может включать в себя до 8 направлений. Какое именно приоритетно для вас? Мне необходимо это уточнить, поэтому резон сначала пообщаться. Как его зовут?
4. ВОПРОС СЕКРЕТАРЯ: «У ВАС КАКОЕ-ТО ПРЕДЛОЖЕНИЕ ?», «ВЫ НАМ ХОТИТЕ ЧТО-ТО ПРЕДЛОЖИТЬ?»
❗ Вопрос-ловушка, отвечая на который, вы получаете автоматическую реакцию: «Вышлите по электронной почте».
Отвечать на него впрямую возможно при сильной позиции, высокой квалификации и уверенном поведении продавца.
Пример:
– У вас какое-то предложение? – Да, именно так. Предложение, которое дает возможность увеличить объемы продаж. Так как тема для директоров актуальна, мы звоним и уточняем детали, после чего готовим коммерческое предложение конкретно под вашу фирму. Скажите, девушка, как его зовут и соедините меня с ним.
Также, при грубом ответе секретаря, возможен вариант ответа при помощи техники «Собака сверху».
Пример:
– Вы хотите рекламу предложить? – Я (выделяем интонацией) ВАМ не собираюсь ничего предлагать. С кем из рекламного отдела я мог бы поговорить? Соедините меня с ним.
Как более мягкий вариант ухода от прямого ответа, можете использовать другие формулировки.
Примеры:
– У вас предложение какое-то? – Предложение будет сформировано и представлено только в том случае, если ваш директор решит ознакомиться подробнее, а для этого соедините меня с ним.
– Вы нам хотите что-то предложить? – Вы и сами понимаете, предложение имеет смысл делать, если у вашего руководства появится принципиальный интерес к оборудованию, и для того, чтобы это выяснить, имеет смысл с ними пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?
5. ОСНОВНАЯ СХЕМА ПРИ РАЗГОВОРЕ С ЛПРОМ
⭐ Основная цель – не столько объяснение сути дела, сколько назначение встречи.
1. ПРИВЕТСТВИЕ, САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
⭐ В самопрезентации своей компании может присутствовать какой-либо специфический позитивный для клиента факт.
Примеры:
– Наша компания является эксклюзивным производителем...
– С нами работают 80% фирм уральского региона.
– Мы имеем возможность выхода на 20-тысячную аудиторию.
⭐ Либо упоминание специфики клиента.
Примеры:
– Судя по информации на вашем сайте, у вас более 30 филиалов по всей стране
– Насколько я знаю, вы являетесь крупнейшим в своей отрасли.
– Если я не ошибаюсь, вы позиционируетесь как самая клиентоориентированная компания.
2. СКАЖИТЕ ЦЕЛЬ ЗВОНКА.
Пример:
– Звоню, для того, чтобы договориться о встрече.
3. УКАЖИТЕ НА ТО, ЧЕМ ЭТО МОЖЕТ БЫТЬ ВЫГОДНО ЛПРУ.
Примеры:
– Проект, при помощи которого вы сможете…
– Технологии, которые позволят вам…
– За счет этого у вас появится возможность...
4. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА, ПОЛУЧЕНИЕ ДОГОВОРЕННОСТИ И СОГЛАСИЯ ВСТРЕТИТЬСЯ.
Пример:
– Имеет смысл встретиться, единственный вопрос, когда это вам больше подходит, что скажете по поводу этой недели, предположим, во вторник или среду?
– Имеет смысл встретиться, я так понимаю, вы находитесь в ................?
– Тогда давайте встретимся и обсудим, у вас ежедневник под рукой?
6. ВОПРОСЫ И ВОЗРАЖЕНИЯ ЛПРА
Типичные возражения ЛПРа обрабатываются при помощи приемов, описанных в частях «Аргументация» и «Работа с возражениями».
«Расскажите поподробнее ваше предложение...»
В некоторых случаях вы можете продолжать разговор и продавать клиенту по телефону. Как правило, это достаточно узкая специфика или хорошее установление контакта, покладистый клиент.
В основном,развернутый ответ на вопрос ведет к более тщательному выкачиванию информации из вас клиентом, после чего он делает заключение: «Я подумаю» или «Нам неинтересно».
⭐ По этой причине, ответом на вопрос должно быть чуть более развернутое повторение смысла встречи, заканчивающееся фразой «Вот вкратце и все».
После чего, без паузы, обязательно идет техника назначения встречи.
Пример:
– Расскажите поподробнее, о чем идет речь? – Да, разумеется, расскажу чуть более подробно. Могу сказать, что мы работаем с этим оборудованием уже 10 лет, у нас по России 48 филиалов, и, за счет нашего оборудования, фирмы экономят от 15 до 30 процентов на топливе. Вот вкратце и все. А уж коли принципиальный интерес есть, имеет смысл встретиться. Как вы относитесь к хорошей итальянской кухне?