Три частых ошибки в общении с клиентом
По долгу службы Гомеру часто приходится общаться с фрилансерами. Это общение часто выходит за рабочие рамки, становясь дружеским. В приватных беседах о тяготах фрилансерской жизни часто приходится слышать об одинаковых проблемах, возникающих у них при общении с потенциальными работодателями. Сегодня рассмотрим три основных совета, которые помогут тебе избежать распространенные ошибки в общении с заказчиком.
Не ограничивай общение перепиской
Клиент: "Произведите оценку исправления неправильных, на Ваш взгляд, прототипов, чтоб они стали правильные в случаях, когда неправильных прототипов"
Сколько раз вам приходилось получать от клиента похожие непонятные комментарии? В самых грустных случаях заказчик потом ссылается на эти обрывки фраз, как на подписанный договор. Дело в том, что все люди общаются не только при помощи слов. То, что они говорят, подкрепляется интонацией, темпом речи, а также жестами, мимикой.
Клиенты — это обычные люди. Среди них такой же процент умных, приятных людей, и идиотов, плохо учившихся в школе, как и среди нас. Многие из них не умеют, к сожалению, выражать свои мысли письменно.
Нужно понять, что ответственность за то, что вы поняли клиента, лежит на вас. Рекомендуем построить ваше общение следующим образом:
- До начала работы узнай телефон или, в худшем случае, Skype-контакт клиента. Отдельно проговори, что тебе необходим контакт голосом, а для сложных проектов — глаза в глаза (по Skype/Zoom, а лучше лично). Не берись за проект, если заказчика это не устраивает: вероятность серьёзных проблем в общении, а, значит, и в работе, будет очень высокой
- Получив бессвязный текст от клиента, позвони ему и прямым текстом сообщи, что недопонял его сообщение и попроси повторить другими словами. Поначалу кажется страшным выставить себя идиотом, но ничего, кроме улучшения понимания, не происходит
- Поняв со слов клиента, что же он хотел, обязательно повтори ему то, что он сказал, своими словами: “Спасибо за пояснения! Итак, я правильно вас понял, что …?”
- Если всё в порядке, то поблагодари заказчика за потраченное время, запиши и вышли клиенту резюме разговора
Полезно так поступать даже если задача ясна (опустив второй шаг). Сформулируй задачу так, как сам её поняли, и добейся подтверждения от клиента. Желательно, письменного.
Объясняй клиенту рабочий процесс
Часто фрилансер попадает в ситуацию, когда работа почти уже выполнена, и тут клиент решил внести правки, которые меняют практически всю логику проекта. Или же, утвердив, пару нарисованных макетов, заказчик спрашивает: “Завтра я смогу наполнять сайт текстами?”
Происходит это от непонимания работодателем технологии создания сайтов. У него своя картина мира, он не виноват в том, что не понимает: переделать дизайн на этапе тестирования равносильно тому, чтобы выполнить работу заново. В своём незнании он подобен ребёнку — раз никто не сказал, что так нельзя, значит можно. Ответственность за то, что клиент понимает и разделяет твой подход к работе тоже лежит всецело на тебе.
Именно поэтому до начала работы над проектом ты должен полностью согласовать рабочий процесс: как устно, так и письменно. Учти, что проговаривание очень важно: многие не читают то, что подтверждают.
- Проясни сначала, чего хочет клиент и какова постановка задачи (алгоритм описан выше)
- Пойми, как именно будешь работать и формализуй рабочий процесс: какие есть этапы, сколько они будут длиться, когда и какие результаты клиент должен согласовать, что делать, если он захочет внести правки на более поздних этапах
- Проговори последовательно клиенту каждый пункт процесса. Уточни, есть ли вопросы и что-то, с чем он не согласен
- Добейся и устного, и письменного подтверждения того, что заказчик согласен следовать предложенному процессу
Сама мысль о том, что ты, такой гениальный и ужасно занятой, должны заниматься такой ерундой вроде образования клиента, очень раздражает: это уже перебор. Однако, только таким способом можно нести ответственность за успех проекта.
Главный вопрос на все случаи жизни: "Какова цель?"
Клиента: “Давайте поиграем цветами/шрифтами и подвигаем блоки)”
Нередки случаи, когда клиент требует выполнить какую-то дурацкую работу. И снова сюрприз: он снова подобен ребёнку, который совершенно искренне думает, что натюрморт из винегрета с кошкой выглядит очень красиво. Ты — профессионал, который должен удерживать заказчика от таких поползновений.
В нашем примере ты отвечаешь за то, чтобы клиент отказался от своей затеи играть шрифтами. Сделать это можно, задав вопрос “А зачем?”, выяснив, что именно не устраивает заказчика, и с какой целью он хочет внести изменения. И как только он захотел поиграть шрифтами, задайте ему вопрос: “Как это послужит целям и задачам проекта, которые мы с вами утвердили ранее?”
Удивительно, но за этим самым “давайте поиграем шрифтами” часто стоят какие-то дельные мысли, которые клиент пока не может сформулировать, но ощущает какой-то клиентской чуйкой. И может оказаться, что блоки-то и правда надо бы подвигать, а то самое важное сообщение на странице оказывается незаметным.
Подводя черту, ещё раз перечислим важные для любого фрилансера, не побоимся этого слова, базовые установки:
- Будь активен
- Ответственность как за то, что ты понял клиента, так и за то, что клиент тебя понял, лежит на тебе
- Обязательно используй в общении голос, а в крупных проектах — личные встречи
- До начала работы выясняй цели проекта и заранее согласовывай рабочий процесс
- Используй вопрос “А какова цель?” вместо “Ты совсем дурак?” на любые странные запросы клиента. Очень часто в них есть зерно истины — научись его находить