Три частых ошибки в общении с клиентом

По долгу службы Гомеру часто приходится общаться с фрилансерами. Это общение часто выходит за рабочие рамки, становясь дружеским. В приватных беседах о тяготах фрилансерской жизни часто приходится слышать об одинаковых проблемах, возникающих у них при общении с потенциальными работодателями. Сегодня рассмотрим три основных совета, которые помогут тебе избежать распространенные ошибки в общении с заказчиком.

Не ограничивай общение перепиской

Клиент: "Произведите оценку исправления неправильных, на Ваш взгляд, прототипов, чтоб они стали правильные в случаях, когда неправильных прототипов"

Сколько раз вам приходилось получать от клиента похожие непонятные комментарии? В самых грустных случаях заказчик потом ссылается на эти обрывки фраз, как на подписанный договор. Дело в том, что все люди общаются не только при помощи слов. То, что они говорят, подкрепляется интонацией, темпом речи, а также жестами, мимикой.

Клиенты — это обычные люди. Среди них такой же процент умных, приятных людей, и идиотов, плохо учившихся в школе, как и среди нас. Многие из них не умеют, к сожалению, выражать свои мысли письменно.

Нужно понять, что ответственность за то, что вы поняли клиента, лежит на вас. Рекомендуем построить ваше общение следующим образом:

1. До начала работы узнай телефон или, в худшем случае, Skype-контакт клиента. Отдельно проговори, что тебе необходим контакт голосом, а для сложных проектов — глаза в глаза (по Skype/Zoom, а лучше лично). Не берись за проект, если заказчика это не устраивает: вероятность серьёзных проблем в общении, а, значит, и в работе, будет очень высокой
2. Получив бессвязный текст от клиента, позвони ему и прямым текстом сообщи, что недопонял его сообщение и попроси повторить другими словами. Поначалу кажется страшным выставить себя идиотом, но ничего, кроме улучшения понимания, не происходит
3. Поняв со слов клиента, что же он хотел, обязательно повтори ему то, что он сказал, своими словами: “Спасибо за пояснения! Итак, я правильно вас понял, что …?”
4. Если всё в порядке, то поблагодари заказчика за потраченное время, запиши и вышли клиенту резюме разговора

Полезно так поступать даже если задача ясна (опустив второй шаг). Сформулируй задачу так, как сам её поняли, и добейся подтверждения от клиента. Желательно, письменного.

Объясняй клиенту рабочий процесс

Часто фрилансер попадает в ситуацию, когда работа почти уже выполнена, и тут клиент решил внести правки, которые меняют практически всю логику проекта. Или же, утвердив, пару нарисованных макетов, заказчик спрашивает: “Завтра я смогу наполнять сайт текстами?”

Происходит это от непонимания работодателем технологии создания сайтов. У него своя картина мира, он не виноват в том, что не понимает: переделать дизайн на этапе тестирования равносильно тому, чтобы выполнить работу заново. В своём незнании он подобен ребёнку — раз никто не сказал, что так нельзя, значит можно. Ответственность за то, что клиент понимает и разделяет твой подход к работе тоже лежит всецело на тебе.

Именно поэтому до начала работы над проектом ты должен полностью согласовать рабочий процесс: как устно, так и письменно. Учти, что проговаривание очень важно: многие не читают то, что подтверждают.

1. Проясни сначала, чего хочет клиент и какова постановка задачи (алгоритм описан выше)
2. Пойми, как именно будешь работать и формализуй рабочий процесс: какие есть этапы, сколько они будут длиться, когда и какие результаты клиент должен согласовать, что делать, если он захочет внести правки на более поздних этапах
3. Проговори последовательно клиенту каждый пункт процесса. Уточни, есть ли вопросы и что-то, с чем он не согласен
4. Добейся и устного, и письменного подтверждения того, что заказчик согласен следовать предложенному процессу

Сама мысль о том, что ты, такой гениальный и ужасно занятой, должны заниматься такой ерундой вроде образования клиента, очень раздражает: это уже перебор. Однако, только таким способом можно нести ответственность за успех проекта.

Главный вопрос на все случаи жизни: "Какова цель?"

Клиента: “Давайте поиграем цветами/шрифтами и подвигаем блоки)”

Нередки случаи, когда клиент требует выполнить какую-то дурацкую работу. И снова сюрприз: он снова подобен ребёнку, который совершенно искренне думает, что натюрморт из винегрета с кошкой выглядит очень красиво. Ты — профессионал, который должен удерживать заказчика от таких поползновений.

В нашем примере ты отвечаешь за то, чтобы клиент отказался от своей затеи играть шрифтами. Сделать это можно, задав вопрос “А зачем?”, выяснив, что именно не устраивает заказчика, и с какой целью он хочет внести изменения. И как только он захотел поиграть шрифтами, задайте ему вопрос: “Как это послужит целям и задачам проекта, которые мы с вами утвердили ранее?”

Удивительно, но за этим самым “давайте поиграем шрифтами” часто стоят какие-то дельные мысли, которые клиент пока не может сформулировать, но ощущает какой-то клиентской чуйкой. И может оказаться, что блоки-то и правда надо бы подвигать, а то самое важное сообщение на странице оказывается незаметным.

Подводя черту, ещё раз перечислим важные для любого фрилансера, не побоимся этого слова, базовые установки:

1. Будь активен
2. Ответственность как за то, что ты понял клиента, так и за то, что клиент тебя понял, лежит на тебе
3. Обязательно используй в общении голос, а в крупных проектах — личные встречи
4. До начала работы выясняй цели проекта и заранее согласовывай рабочий процесс
5. Используй вопрос “А какова цель?” вместо “Ты совсем дурак?” на любые странные запросы клиента. Очень часто в них есть зерно истины — научись его находить