51. Взаимодействие с родственниками пациентов территории С8 по телефону во время пандемии Covid 19 (часть 3)
Тактика общения с родственниками
Общение должно осуществляться в спокойной и дружелюбной манере.
В начале разговора врач обязательно должен представиться, сообщить о том, является ли он лечащим или дежурным врачом.
Если звонок осуществляет дежурный врач, то до осуществления звонка родственнику пациента он должен провести осмотр пациента. Также дежурный врач должен сразу поставить в известность родственника об уровне своей осведомленности о состоянии пациента и предупредить, что если оставивший заявку хочет поговорить непосредственно с лечащим врачом или заведующим отделения, то он должен оставить заявку повторно с пометкой «Звонок лечащего врача» или «Звонок заведующего отделением» с 8.00 до 14.00.
- сообщить о том, что беседа может в любой момент прерваться из-за необходимости оказания срочной медицинской помощи другим пациентам;
- ознакомить с целями госпитализации и планом лечения;
- прокомментировать цель госпитализации и уровень ее достижения;
- перед завершением разговора с родственником стоит попросить
его оставлять заявки не ежедневно, а хотя бы через день. - в конце разговора необходимо уточнить у родственника, все ли ему понятно, не осталось ли у него каких-либо вопросов.
Общение с родственниками выписывающегося пациента
Приняв решение о выписке пациента, лечащий врач должен заблаговременно (не позднее, чем за 4 часа до выписки) связаться с родственниками пациента и предупредить их о грядущей выписке.
Лечащий врач должен обговорить с родственниками:
- предполагаемое время выписки,
- способ доставки пациента домой (службой доставки Больницы
или самостоятельный вывоз родственниками), - сообщить им о состоянии выписывающегося пациента,
- информировать о необходимости подготовить к выписке пациента необходимые ему лекарственные средства/медицинскую технику
(при наличии такой необходимости по состоянию здоровья пациента).
Необходимо убедиться, что родственники готовы встретить и принять пациента, уточнить адрес доставки пациента.
ОБЩЕНИЕ – важнейшая часть имиджа клиники!
- От вашего голоса и ваших слов зависит впечатление пациента/посетителя
о профессионализме и отношении наших сотрудников к обратившимся
в клинику. - С первой и до последней секунды общения пациент/посетитель должен понимать, что он разговаривает с сотрудником ведущей клиники города.
- Соблюдение стандартов общения не зависит от того, с кем именно мы разговариваем: мы не разделяем людей по национальностям, на «платных»
и «бесплатных». Мы общаемся вежливо со всеми обратившимися.
МЫ- клиника ВЕЖЛИВОГО обращения!
Огромную роль в ходе разговора играет голос. Он должен быть: уверенным, доброжелательным, четким, вызывать доверие и располагать к общению.
Звучание голоса определяется несколькими характеристиками:
- Тембром - предпочтителен «теплый», низкий голос.
- Скоростью речи - средний темп речи – 125 слов в минуту.
- Энергией - вялый, равнодушный голос отбивает желание разговаривать.
- Богатством интонаций - монотонность, отсутствие акцентов притупляют восприятие.
- Улыбкой- делает звучание вашего голоса теплее и приятнее.
Следите за своими позой, мимикой, жестами, которые играют роль в звучании голоса. Эмоционально-напряженные разговоры рекомендуется проводить стоя. Так Вы сможете снять возможное напряжение в интонации и голосе и избежать обострения ситуации.
Темп речи всегда должен соотноситься с темпом речи собеседника.
Стоит прислушиваться к темпу речи собеседника еще и потому, что скорость речи может указывать на его эмоциональное состояние:
- Медленный темп речи может указать на подавленность или безразличие адресата к интересующему вопросу.
- Раздражительность и встревоженность проявляется в очень быстром темпе речи.
- Напряженность голоса собеседника также помогает определить его состояние, которое может выдавать в нем негативное отношение к разговору или недоверие.
«Подстраивание» под темп речи собеседника убеждает его в Вашей заинтересованности.
Достижение положительного результата разговора зависит от соблюдения элементарных правил делового этикета, которое гласит: «вести себя так, чтобы твой партнер по общению чувствовал себя комфортно».
Не заставляйте пациента/посетителя слишком долго ждать разговора с Вами, это раздражает.
Нельзя вести два разговора одновременно. Если в ходе общения с пациентом/посетителем зазвонил телефон, Вы должны спросить разрешения у пациента/посетителя ответить на телефонный звонок, поблагодарить за согласие и очень кратко ответить звонящему.
Любой разговор должен завершиться достижением цели обратившегося: записью к специалисту, полной консультацией по стоимости и срокам исследований, методам лечения и др. Если вопрос посетителя не был решен
в ходе разговора, то повторный разговор инициирует сотрудник клиники. Тем самым мы показываем нашу заинтересованность в пациенте и готовность решать вопросы без напоминаний с его стороны.
Важный критерий - время ожидания на линии
Если требуется время для поиска информации, обязательно спросите человека, удобнее ли ему подождать или перезвонить:
Пример: «Елена Сергеевна, благодарю Вас за ожидание, решение этого вопроса может занять несколько минут. У Вас есть возможность подождать?... Спасибо».
Никто не любит ждать. Чтобы не создавать излишнего напряжения, важно поддерживать общение со звонящим каждые 30-40 секунд. Так собеседник будет понимать, что сейчас мы занимаемся именно его вопросом и сможет проявить больше терпения.
Обязательно поблагодарите за ожидание, не забудьте обратиться по имени:
Пример: «Елена Сергеевна, благодарю вас за ожидание / Спасибо за ожидание!»
