Приказ МЗ РК от 8 октября 2020 года № 648. Об утверждении Правил организации деятельности единого медицинского информационного call-центра и регламента его деятельности
В соответствии с подпунктом 22) статьи 8 Кодекса РК от 7 июля 2020 года «О здоровье народа и системе здравоохранения» ПРИКАЗЫВАЮ:
Утвердить правила организации деятельности единого медицинского информационного call-центра и регламента его деятельности согласно приложению к приказу.
Комитету контроля качества и безопасности товаров и услуг МЗРК (?!) разместить его на интернет-ресурсе МЗ РК. Министр А. Цой
Приложение к приказу № 648.
Правила организации деятельности единого медицинского
информационного call-центра и регламента его деятельности
1. Правила организации деятельности единого медицинского информационного call-центра и регламента его деятельности разработаны в соответствии с подпунктом 22) статьи 8 Кодекса РК «О здоровье народа и системе здравоохранения» и определяют порядок организации и регламент деятельности Call-центра.
2. Основные понятия, используемые в правилах:
1) фонд социального медицинского страхования - некоммерческая организация, производящая аккумулирование отчислений и взносов, а также осуществляющая закуп и оплату услуг субъектов здравоохранения, оказывающих медицинскую помощь в объемах и на условиях, которые предусмотрены договором закупа медицинских услуг, и иные функции, определенные законами РК;
2) уполномоченный орган в области здравоохранения (далее - уполномоченный орган) - центральный исполнительный орган, осуществляющий руководство и межотраслевую координацию в области охраны здоровья граждан РК, медицинской и фармацевтической науки, медицинского и фармацевтического образования, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, обращения лекарственных средств и медицинских изделий, качества оказания медицинских услуг (помощи);
3) интернет-ресурс - информация (в текстовом, графическом, аудиовизуальном или ином виде), размещенная на аппаратно-программном комплексе, имеющем уникальный сетевой адрес и (или) доменное имя и функционирующем в Интернете;
4) медицинская помощь - комплекс медицинских услуг, направленных на сохранение и восстановление здоровья населения, включая лекарственное обеспечение;
5) качество медицинской помощи - уровень соответствия оказываемой медицинской помощи стандартам оказания медицинской помощи;
6) медицинские услуги - действия субъектов здравоохранения, имеющие профилактическую, диагностическую, лечебную, реабилитационную и паллиативную направленность по отношению к конкретному человеку;
7) медицинская организация - организация здравоохранения, основной деятельностью которой является оказание медицинской помощи;
8) система ОСМС - совокупность норм и правил, устанавливаемых государством, регулирующих отношения между участниками системы обязательного социального медицинского страхования;
9) медицинская помощь в системе ОСМС - объем медицинской помощи, предоставляемый потребителям медицинских услуг за счет активов фонда социального медицинского страхования;
10) ГОБМП - объем медицинской помощи, предоставляемой за счет бюджетных средств.
3. Целью деятельности Call-центра является повышение информированности граждан о правах и обязанностях в сфере здравоохранения для обеспечения доступности, своевременности и удовлетворенности качеством медицинской помощи.
4. Call-центр в своей деятельности руководствуется нормативными правовыми актами РК.
1) информирование физических и юридических лиц о перечне и порядке предоставления медицинской помощи в рамках ГОБМП, системе ОСМС, на платной основе и за счет иных источников;
2) консультирование по вопросам использования цифровых технологий в здравоохранении;
3) выявление и анализ причин, влияющих на качество оказания медицинской помощи по результатам рассмотрения обращений граждан в Call-центр, и разработка предложений и мер по их устранению.
Глава 2. Порядок деятельности Call-центра
6. Call-центр создается при фонде социального медицинского страхования (далее - Фонд) и осуществляет свою деятельность во взаимодействии с уполномоченным органом, МИО здравоохранением областей, городов и медицинскими организациями.
7. Структура и численность работников Call-центра определяется руководством Фонда.
8. Информация о функционировании и режиме работы Call-центра размещается на интернет-ресурсах уполномоченного органа, местных органов государственного управления здравоохранением, Фонда, медицинских организаций и в социальных сетях.
9. В целях оперативного реагирования и решения вопросов граждан, обратившихся в Call-центр, уполномоченный орган, местные органы управления здравоохранением и медицинские организации определяют ответственное лицо за обеспечение взаимодействия с Call-центром с предоставлением контактных данных.
10. Местные органы государственного управления здравоохранением предоставляют:
место и график приема граждан руководителями;
список подведомственных медицинских организаций.
11. Медицинские организации предоставляют в Call-центр наименование с указанием почтового адреса, фамилии, имени, отчества руководителей, заместителей руководителей, руководителей структурных подразделений, схемы проезда, контактных телефонов приемных, справочных и диспетчерских служб.
В случае изменения данных обновленная информация передается в Call-центр в течение одного рабочего дня.
12. Ответственные лица местных органов государственного управления здравоохранением и медицинских организаций обеспечивают передачу в Call-центр данных, указанных в пунктах 10-11 Правил.
Перечень медицинских услуг, оказываемых в рамках ГОБМП и системе ОСМС, предоставляется Фондом в разрезе медицинских организаций.
Глава 3. Регламент деятельности Call-центра
13. Call-центр работает в круглосуточном режиме, без перерывов, выходных и праздничных дней с использованием многоканальной телефонной линии.
14. Вопросы и (или) обращения поступают на единый установленный бесплатный телефонный номер.
15. Время ожидания лица, обратившегося по телефону, до соединения с работником Call-центра не превышает пяти минут (?!).
В случае отсутствия возможности ответа в указанное время, работник Call-центра осуществляет обратный звонок в течение трех часов.
16. Работник Call-центра, принявший звонок, самостоятельно отвечает на вопросы, носящие справочный и (или) консультационный характер в соответствии с типовыми вопросами и (или) ответами.
17. Типовые вопросы и (или) ответы формируются Фондом по согласованию с уполномоченным органом и обновляются:
по мере внесения изменений в НПА по вопросам организации и оказания медицинской помощи;
с учетом структуры, содержания и частоты поступающих вопросов и (или) обращений.
Контроль за своевременностью обновления типовых вопросов и (или) ответов осуществляется Фондом.
18. Работники Call-центра проходят обучение на знание типовых вопросов и (или) ответов при приеме на работу, в дальнейшем по мере их обновления.
19. В случае поступления вопроса и (или) обращения, требующего дополнительной информации, в том числе с принятием мер и решений от местных органов управления здравоохранением и медицинских организаций, ответ предоставляется в течение двух рабочих дней, о чем оператор предупреждает обратившегося.
20. Ответственные лица местных органов государственного управления здравоохранением и медицинских организаций предоставляют дополнительную информацию по компетенции по телефонному запросу работника Call-центра в течение одного рабочего дня с момента поступления запроса, в случае необходимости связываются с обратившимся в Call-центр гражданином.
21. При поступлении обращений, требующих принятия оперативных мер и решения, информация незамедлительно доводится до сведения руководства местного органа государственного управления здравоохранением и (или) медицинской организации.
22. Руководитель местного органа государственного управления здравоохранением и (или) медицинской организации принимают меры:
1) по устранению нарушений прав граждан и своевременному оказанию качественной медицинской помощи, обратившемуся в случае необходимости, в том числе по принципу «здесь и сейчас»;
2) своевременному предоставлению актуальной и достоверной информации.
23. Вопросы и (или) обращения по использованию цифровых технологий в здравоохранении переадресовываются подведомственной организации уполномоченного органа, курирующей вопросы цифровизации здравоохранения, или ее территориальным филиалам.
24. Обращения, содержащие вопросы, не относящиеся к сфере здравоохранения, не регистрируются. Обратившемуся лицу дается разъяснение, куда и в каком порядке обратиться по интересующему вопросу.
25. В целях осуществления внутреннего контроля деятельности Call-центра и оценки качества обслуживания, телефонные разговоры записываются. Записи хранятся 45 дней.
26. По требованию уполномоченного органа и (или) местных органов государственного управления здравоохранением Call-центр предоставляет запись разговора.
27. Call-центром ежеквартально анализируются количество, структура поступивших обращений и принятые по ним меры в разрезе регионов и медицинских организаций.
28. Отчет с результатами анализа доводятся Call-центром до уполномоченного органа и местных органов государственного управления здравоохранением к 15 числу месяца, следующего за отчетным кварталом по форме согласно приложению к Правилам.
К отчету прилагается аналитическая записка с предложениями по устранению причин, влияющих на качество оказания медицинской помощи и мер по их устранению, в том числе внесению изменений в нормативные правовые акты.
29. Уполномоченный орган, местные органы государственного управления здравоохранением по результатам анализа принимают меры по недопущению нарушений прав граждан в области здравоохранения, обеспечению доступной, качественной медицинской помощи.
Глава 4. Заключительные положения
30. В Call-центре используются информационно-коммуникационные технологии, обеспечивающие защиту информации путем принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:
обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;
соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа в соответствии с требованиями законов РК «Об информатизации», «О доступе к информации» и иных НПА.
Приложение к Правилам.
Отчет единого медицинского информационного call-центра за ___ квартал 20 __ года. Структура обращений в единый медицинский информационный call-центр
Вопросы справочно-разъяснительного характера
Вопросы медицинской этики и деонтологии
Вопросы организации медицинской помощи
Вопросы качества оказания медицинской помощи
Вопросы лекарственного обеспечения
Вопросы по предоставлению медицинской помощи на платной основе и за счет иных источников
Вопросы по применению цифровых технологий в здравоохранении
Принятые меры по обращениям в единый медицинский информационный call-центр.
Меры организационного характера
Меры дисциплинарного характера
Меры по обеспечению лекарственными средствами
Меры по применению цифровых технологий в здравоохранении и пр.
В редакции приказа № 648 отсутствуют следующие позиции:
- Ответственность сотрудника Call-центра за предоставление некорректной информации отсутствия ответа на звонок, нарушение правил этики.
Отсюда следует, что сотрудники контакт центра не обременены обязанностью корректной регистрации инцидента в целях их фильтрации в адрес того медучреждения на которое поступила жалоба, что не мотивирует медицинский персонал и негативно отражается на индикаторах их деятельности, так и предоставления населению адекватной информации.
Время ожидания лица до соединения с работником Call-центра в пять минут завышено, что предполагает вероятность неиспользования населением этого ресурса и низкой оценки услуг, следует рассмотреть этот вопрос с учетом их хронометража.
К слову сказать в РК действует приказ Единого контакт-центра, где закреплены следующие позиции:
Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами: предоставление достоверной, полной и актуальной информации.
При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи составляет 30 секунд с момента поступления звонка.
Услугополучатель вправе оценить качество консультации. После окончания разговора с оператором автоматически включается система, которая предлагает оценить работу оператора по пятибальной шкале.
По письменному требованию уполномоченного органа контакт-центр предоставляет запись разговора в срок, не превышающий четырех часов после получения запроса. Между тем в 26 пункте правил действующей редакции отсутствует подобная детализация.
Следует пересмотреть/внести на утрату приказ МЗРК, в том числе и по причине неактуальных сведений. Так, Комитет контроля качества и безопасности товаров и услуг минздрава расформирован, что предполагает его нелегитимность.
Возможно проведение коррекции правил по аналогии Единого контакт центра по оказанию госуслуг.
