🛠 Как работать с возвратами, негативом и токсичными клиентами
🔒 Эксклюзивно для участников клуба Re Lab Club
🧠 Почему это важно
Ты не просто продаёшь — ты доставляешь под клиента.
И это значит:
– Товар уже заказан → возврат невозможен
– Клиент может быть недоволен → важно не молчать
– Твоя реакция = лицо твоего бренда
Люди не всегда хотят вернуть товар.
Часто им нужно просто, чтобы их услышали, поняли и уважительно отнеслись.
1️⃣ Что делать, если товар «не зашёл»?
Типичная ситуация в байеринге:
Клиент получил вещь, на фото было одно, а «вживую» она ощущается иначе.
Размер, цвет, стиль — не попали в ожидание.
Возврата нет. Но у тебя есть выбор:
— проигнорировать
— или поддержать, объяснить и сохранить контакт
«Понимаю, что вживую вещь может ощущаться иначе. К сожалению, товар под заказ — и возвраты по договорённости невозможны.
Но я всегда рядом, если решишь продать или обменять с доплатой — помогу!»
📌 Совет:
– Не отмахивайся, не оправдывайся
– Признай, что бывают несовпадения
– Покажи, что тебе не всё равно
2️⃣ Как реагировать на токсичный негатив?
В байеринге особенно обидно, когда тебя обвиняют в том, что ты буквально пошёл на риск ради клиента.
Клиентка заказала сумку Dior под заказ. Получила. Через 2 недели: «Она выглядит как неоригинал. Верните деньги!»
«Ты знаешь, что я заказывал эту модель специально под тебя. И я показал все фото до покупки. Мне важно, чтобы ты осталась довольна — давай подумаем, как сгладить ситуацию.»
📌 Иногда помогает:
– Подарок в следующем заказе
– Промокод для подруги
– Контакт на перепродажу
⚠️ Но главное: не начинай спор. Слушай — и предлагай вариант, при котором все сохраняют лицо.
3️⃣ Как правильно озвучить условия: возврата нет
Ключ — не просто «сказать», а грамотно и красиво это подать.
«Возврата нет. Всё под заказ. Не устраивает — не покупай.»
«Так как мы работаем по системе байеринга (товары под заказ), возврат, к сожалению, невозможен. Но я всегда рядом, чтобы помочь, если возникнут вопросы или нужна будет перепродажа.»
📌 Пропиши это:
– В описании товара
– В закрепе/гайде по сотрудничеству
– В первом сообщении
🎯 Важно:
Клиент должен знать это до оплаты, а не после разочарования.
Так ты избежишь обид и скриншотов в сторис.
4️⃣ А если возврат всё-таки возможен?
❗Это редкие случаи:
– Если товар в наличии
– Или если клиент постоянный и ты хочешь пойти навстречу
«Товар можно вернуть в течение 3 дней после получения, если сохранён товарный вид. Расходы на пересылку — за счёт клиента.»
📌 Добавь:
– Только в пределах страны
– Только при договорённости
– Только если заранее согласовано
«Мы работаем в формате доверия. Если ситуация действительно требует возврата — всегда можно обсудить. Главное — уважительный диалог и честность с обеих сторон.»
5️⃣ Как не потерять лояльность даже без возврата?
«Как тебе вещь? Всё подошло? Очень хочу, чтобы ты осталась довольна.»
«Понимаю, что ожидания были другими. Спасибо, что делишься — для меня это важно.»
«Хочешь — помогу сделать фото и описание для перепродажи. Плюс, на следующую покупку — тебе бонус.»
«Я знаю, что ты не обязан(а) быть довольным. Но я — обязан постараться. Спасибо за обратную связь.»
📄 Готовые фразы для ресейлеров и байеров
«Привет! Как тебе заказ? Всё подошло? Очень важно твоё мнение.»
«Спасибо, что написал(а). Понимаю, что ожидания были другими. Давай обсудим, как сгладить ситуацию.»
«Товар под заказ, возвраты, к сожалению, не предусмотрены. Но я всегда рядом, если нужно помочь с перепродажей или подобрать что-то другое.»
«Давай попробуем спокойно решить вопрос. Я открыт к диалогу — если он уважительный.»
«Не могу сделать возврат, но хочу, чтобы у тебя осталось хорошее впечатление. Вот тебе бонус на следующий заказ.»
✍️ От себя:
Когда ты работаешь с подзаказом — ты всегда немного рискуешь: деньгами, временем, репутацией.
Но именно в общении после покупки ты превращаешь «разового клиента» в своего.
Кто-то уйдёт. А кто-то останется — и будет звать подруг.
📌 Этот гайд — не про возвраты. Он про стиль общения. Про уважение. Про брендовую устойчивость.