Вотинова Анна, Пермь

Всем привет!

Сегодня пообщаемся с Вотиновой Анной старшим специалистом по управлению качеством сервиса из НУКС Перми.

Аня, привет. Расскажи свой путь в компании.

Мое знакомство с билайном случилось в 2016 году, я попала в крайнюю группу, которую мультимедиа тогда набирала «с улицы». Этот период был только началом развития отдела и я помню, что нас никто особо не ограничивал процедурами, да и полномочия у нас были, как у сотрудников ОСО. Все (абсолютно все) вопросы клиентов мы решали сами, учились выстраивать способы общения с клиентом на одном из самых сложных для этого каналов - оффлайне. В последствии эти факторы очень повлияли на мое рабочее мировоззрение, на веру в себя, свои возможности и представления о том, как нужно работать с клиентом и сотрудникам взаимодействовать внутри компании.

На момент, когда я пришла в Билайн у меня уже было среднее специальное образование (по первому образованию я финансист) и опыт работы, поэтому я полагаю, что когда через десять месяцев работы я прошла конкурс на должность координатора В2В, то это было заслугой именно наличия других навыков, помимо непродолжительного опыта обслуживания клиентов :) А ещё: веры в меня моего теперь уже нового руководителя, именно она вложила в меня душу и вырастила как специалиста ❤️

Два года работы в В2В пролетели как один день!
Эта работа была настоящим вызовом для всех моих качеств, взглядов и убеждений. Я кардинально изменилась как сотрудник, но сохранила и стараюсь не терять сейчас свои личные качества и взгляды на мир.

Благодаря обилию возможностей я даже не задумывалась над тем, что делаю что-то сверх моих обязанностей, но поняла, что все-таки приложила немалые усилия, когда получила на новогоднем корпоративе в прошлом году награду от руководителя ЦПК. Я провела продуктивную работу с сотрудниками над сокращением ошибок в корректировках (мы снизили процент ошибок с 18% до 3%) и, конечно, очень приятно ощущать, что твоя работа приносит плодотворные результаты.

Я много чему научилась в В2В и один из навыков - менять и выстраивать процессы с нуля, уметь разворачивать «корабль» на 180 градусов если этого требует ситуация. Я хочу усовершенствовать процессы в компании, чтобы они становились удобнее как для клиентов, так и для сотрудников. Я думаю контроль качества для этого идеальное место! Лучший сервис - незаметный сервис! :)

Очень вдохновляющая история!

Расскажи, что помогает тебе в работе?

Я чувствую своё влияние как на клиента, так и на компанию. Мне нравится понимать, что сегодня я облегчила жизнь клиенту или сделала что-то после чего сотрудникам стало значительно комфортнее работать. Я смотрю на все это через призму эмоций и стремлюсь к более глубокому пониманию происходящего.

Приведу пример из недавнего: осенью в одном из аэропортов у нашего клиента Аэрофлота пропала связь (город уже не вспомню). Такие крупные клиенты, конечно, имеют менеджеров, а мы в одном из своих проектов как раз помогали менеджерам решать технически сложные вопросы по поддержке этих клиентов. Нет связи в аэропорту - это просто коллапс, проблему нужно решать молниеносно.

Да-да, в тот момент именно я «дежурила» на на нашем спасательном почтовом ящике :) Я помню, что провела около 40-50 минут на телефоне просто обзванивая инженеров и договариваясь о выезде по адресу «прямо сейчас»! Надо понимать, что выезды расписаны на недели вперёд и, конечно, многие отказывались и даже волшебная фраза «это же Аэрофлот» не помогала (смеётся), но я нашла энтузиастов, которые согласились! По их рассказам на месте вопрос решился за 10 минут, а ещё они встретили там ещё две выездные бригады (может их замучила совесть или это менеджер в панике параллельно обзванивал техников - до сих пор загадка). Такие моменты помогают ценить свой труд, ведь ты видишь отдачу «не отходя от кассы» :)

Круто! Благодаря тебе получается большое количество клиентов осталось на связи - это точно предмет гордости :)

Чем занимаешься в свободное от спасения клиентов время? :)

Я очень эмоциональный человек и стараюсь как можно чаще подпитывать себя положительными эмоциями. Поэтому пытаюсь проводить время так, чтобы радовать себя: я люблю кататься на велосипеде, снегоходе, коньках, лыжах.

Люблю рисовать и раскрашивать, готовить что-то необычное. Если говорить о классическом понимании хобби, то наверное это графический дизайн и визуальные коммуникации.
По большому счету, графический дизайн — это искусство перевода смыслов в визуальные образы. Это очень обширное понятие, дизайн может быть продуктовым, редакционным, это может быть веб-дизайн. Мне близко направление визуальных коммуникаций. Это когда ты берешь «экселину» от аналитиков, незаконченное ТЗ (прим.автора: техническое задание) от начальника и превращаешь в красивые картинки. 😁

Я много чего успела опробовать за годы работы здесь: и набирала сотрудников, и вела обучения и тренинги, и была руководителем группы, и ведущим мероприятий, и фотографом, и видеографом, оформляла стенды и много много чего ещё. Я поймала себя на мысли, что именно в моменты, когда я создаю яркие визуальные образы из сухих цифр или текста - я нахожусь в своём лучшем ресурсном состоянии: я не устаю, не отвлекаюсь, мне не становится скучно. Это настолько естественно, что не вызывает вопросов!

На этой вдохновенной ноте скажи, что бы хотелось пожелать коллегам?

Тратьте своё время с удовольствием!
Время проведённое с удовольствием нельзя считать напрасно потерянным ;) Даже если для вас удовольствие - это просмотр сериалов и лежание на диване - отлично, главное не вините и не одергивайте себя и получайте кайф!
Старайтесь получать удовольствие от простых вещей (чтения книг, прогулки, общения с близкими) и не ждать каких-то дат, заранее «перечеркивая» дни в календаре, ведь наша жизнь проходит не днями рождения, вечеринками, Новым годом, а пока мы чистим зубы, стоим в пробке или завариваем чай :)