8 способов научить сотрудников лучше обслуживать клиентов

Хорошее обслуживание клиентов - краеугольный камень успешного бизнеса.

Таким образом, если вы, как владелец бизнеса хотите увеличить LTI, имеет смысл сосредоточиться на том, чтобы сотрудники обеспечивали лучшее обслуживание клиентов.
Ваши сотрудники уже обеспечивают отличное обслуживание ваших клиентов? Или есть области, которые нуждаются в небольшом улучшении?
Независимо от вашей конкретной ситуации, всегда есть возможности для улучшения.
Предоставление вашим сотрудникам инструментов, ресурсов и вдохновения для обеспечения исключительного обслуживания клиентов - это верная стратегия, которая поможет сохранить ваших клиентов счастливыми и лояльными.
Что вы можете сделать, чтобы научить сотрудников предоставлять услуги, которые удерживают клиентов?

Вот восемь советов, которые помогут вам.

1. Наймите специалистов по решению проблем Хорошее обслуживание клиентов - это, по сути, хорошее решение проблем. Если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов, вам нужно нанять людей, которые заинтересованы в помощи другим и которым нравится решать проблемы. Убедитесь, что ваше описание работы и вопросы для собеседования сосредоточены на характеристиках, связанных с хорошим обслуживанием клиентов и критическим мышлением. Ищите кандидатов, которые хорошо общаются и слушают, умеют распоряжаются своим временем и демонстрируют сочувствие, внимательность и терпение. Они также должны быть вовлечены в преимущества вашего Предложения рынку и иметь необходимый опыт оценки вашего сектора рынка.

Ваша компания может значительно повысить уровень обслуживания клиентов, просто наняв сотрудников с учетом этих навыков.

2. Предоставьте сотрудникам возможность решать проблемы самостоятельно

Найм специалистов по решению проблем не принесет вам никакой пользы, если вы не дадите им возможность реально решать возникающие на их пути проблемы. В каждой компании есть правила, но остерегайтесь создания такой жесткой структуры, чтобы ваши сотрудники не могли предоставлять хороший сервис. По возможности предоставляйте представителям службы поддержки клиентов (КСО) свободу действий для решения проблемы в соответствии с созданными вами рекомендациями. Наделите их полномочиями и гибкостью для поиска творческих или альтернативных решений проблем, когда они возникают, без необходимости получать ваше согласие на каждую мелочь. Например, если компания допускает ошибку в заказе давнего клиента, предоставьте сотрудникам frontline - свободу предлагать одноразовый стимул, чтобы загладить свою вину. Это может быть так же просто, как бесплатная доставка или 10-процентная скидка на их следующий заказ. Можно ограничить любые стимулы определенной суммой, скажем, 500-800 рублей, и сообщить своим сотрудникам, что все, что превышает эту цифру, потребует вашего одобрения.

Небольшой бонус может иметь большое значение для того, чтобы клиенты были довольны, не увеличивая вашу нагрузку и не нанося ущерба вашему бюджету.

3. Поощряйте активное слушание.

Умение слушать - это, пожалуй, навык номер один, необходимый для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Научите своих сотрудников хорошо слушать, напоминая им, чтобы они давали клиентам закончить предложения, прежде чем отвечать. Каждый хочет чувствовать, что кто-то искренне заботится об их проблеме и готов им помочь. Еще один совет: попросите сотрудников повторить своему клиенту то, что они услышали при обсуждении проблемы. Это позволяет клиенту уточнить, что обсуждается, и помогает ему чувствовать себя услышанным. Слушать, особенно когда это то, что вы не хотите слышать, может быть тяжелой работой. Это еще более верно, когда имеешь дело с недовольными клиентами. Но вознаграждение за то, что вы хорошо слушаете, неизмеримо, когда речь идет о том, чтобы клиенты были довольны.

Научите сотрудников понимать, что благодаря активному слушанию у них есть уникальная возможность превратить неприятные ситуации в позитивные – для клиента, вашей компании и их собственного чувства удовлетворения.

4. Инвестируйте в обучение и развитие

Молодым сотрудникам и тем, кто впервые работает с клиентами, может потребоваться некоторое обучение, чтобы освоиться с основами своей работы. Для более опытных сотрудников по-прежнему хорошей идеей является предоставление возможностей для продолжения образования и развития. Обучение таким темам, как телефонный этикет и как вести себя с трудными людьми, может оказаться особенно полезным для клиент-менеджера. Если у вашей компании нет бюджета на привлечение бизнес-тренера или у вас нет времени заниматься этим самостоятельно, вы можете воспользоваться множеством доступных онлайн-курсов обучения. Еще одна экономически эффективная стратегия - найти соответствующие статьи в Интернете и поделиться ими с сотрудниками. На следующем собрании сотрудников обсудите один или два пункта из статьи и то, как ваша команда могла бы внедрить новые идеи. Получите дополнительные преимущества от встреч с персоналом, попросив каждого сотрудника рассказать о своей самой большой или необычной задаче по обслуживанию клиентов. Затем обсудите эти проблемы и найдите способы, с помощью которых проблемы клиентов могут быть решены быстрее, более творчески или более эффективно. Продвигайте концепцию обмена знаниями! Необходимо воспользоваться опытом более опытных сотрудников и ежемесячно организовывать обеды с обучением, на которых сотрудники по очереди выступают с докладами.

Такое совместное обучение помогает всей команде стать более опытной в решении проблем и расширяет знания каждого о том, как помочь своим клиентам.

5. Поддерживайте обширные знания о компании

Хороший клиент-менеджер информирован о своей продуктовой линейке и услугах компании. Но отличный специалист знает свою компанию вдоль и поперек. Часто лучший способ решить жалобу клиента - это просто знать, к кому и о чем обращаться, когда возникает проблема. Это начинается с тщательного процесса адаптации и продолжается на протяжении всего времени работы сотрудника в вашей компании. Вдохновляйте сотрудников развивать глубокое понимание того, где была ваша компания и куда она движется. Держите их в курсе того, что происходит по всей компании, знакомя их с людьми и инициативами в других отделах. Проектное объединение в команду может быть отличной тактикой для поощрения такого рода широких знаний о компании. Чтобы мотивировать постоянное изучение компании, вы можете запланировать экскурсии по другим подразделениям организации. Или попросите другой отдел представить свою работу на вашем следующем собрании персонала или "обеде и обучении". Межведомственное взаимодействие помогает сотрудникам научиться различать Проектная работа в команде может быть отличной тактикой для поощрения такого рода широких знаний о компании. Попросите другой отдел представить свою работу на вашем следующем собрании персонала или "обеде и обучении".

Межведомственное взаимодействие помогает сотрудникам узнать, как работают различные подразделения компании и как они вписываются в единое целое.

6. Говорите со своими сотрудниками

Руководители часто попадают в ловушку, думая: “Моя команда знает, что я здесь, если я им нужен. Разве этого недостаточно?” Ответ - нет, это не так. Ваши сотрудники должны поддерживать с вами достаточные отношения, чтобы чувствовать себя комфортно, выдвигая проблемы, задавая вопросы или внося предложения по улучшению. И все отношения требуют разговора. Это не обязательно должен быть углубленный ежедневный диалог, но он должен быть частым и достаточно содержательным, чтобы установить взаимопонимание. В зависимости от вашей компании, это может быть:
* еженедельные 15-минутные встречи с отдельными лицами
* еженедельные одночасовые групповые встречи
* ежедневные заходы для быстрого “Как дела?”
комбинация всех трех .

Да, это отнимает время, но все равно - это лучший способ гарантировать, что вы все сосредоточены на отличном обслуживании клиентов.

7. Демонстрируйте терпение и эмпатию

К сожалению, будут моменты, когда ваши сотрудники не смогут дать клиентам именно то, что они хотят. Однако это не означает, что они должны сказать "нет", предварительно не поискав какого-либо компромисса. Помогите своим сотрудникам научиться проявлять терпение и эмпатию. Научите их таким фразам, как: “Позвольте мне спросить об этом моего менеджера и посмотреть, можем ли мы что-нибудь сделать”. Даже если это всего лишь несколько минут разговора, потратив время на установление взаимопонимания с клиентом, можно сделать его более приемлемым для клиента, если его запрос в конечном итоге не может быть выполнен. Но есть одна загвоздка: чтобы сопереживание было эффективным, оно должно быть искренним. Итак, для вас важно моделировать соответствующее поведение в отношениях со своими сотрудниками (т.е. проявлять к ним тот же уровень терпения и сопереживания, которого вы ожидаете от них от клиентов).

Также крайне важно, чтобы вы назначили правильных сотрудников на должности по обслуживанию клиентов.
Не все личности подходят для взаимодействия с клиентами

8. Сделайте обслуживание клиентов работой каждого

Напоминайте своим сотрудникам, что каждый вносит свой вклад в общее качество обслуживания клиентов, даже самый закулисный работник, который, казалось бы, ни с кем не взаимодействует. Они все делают что-то, что влияет на клиента- будь то подготовка заказов к отправке, обслуживание системы телефонной конференц-связи, отчет в СРМ или что-то еще. Покажите своим сотрудникам, которые не находятся на передовой, что то, что они делают, помогает формировать обслуживание клиентов и что вы цените их. Вы можете публично отметить их вклад на собраниях персонала или лично, написав от руки благодарственную записку или даже лично похлопав по спине. Какой бы формальной или неформальной она ни была, идея состоит в том, чтобы просто помочь им понять, что их роль имеет значение.

Ничто так не побуждает к повторению желаемого поведения, как поощрение и признательность.

Ваш коллектив озабочен обеспечения наилучшего клиентского сервиса?
Если вы сомневаетесь в производительности своей компании или вы хотите большего - пройдите бесплатную консультацию и закажите Аудит персонала по уникальной методике МСП.

Чтобы узнать больше - присоединяйтесь к нашим экспертам в телеграм-канале
https://t.me/lidvagon

Найдите лайфхаки управления и многое другое, просто присоединившись к сообществу людей, созидающих успешный бизнес.