Клиент пожаловался второй раз: как найти причину, а не только исправить заказ

Клиент второй раз получил не ту комплектацию. В первый раз ему дослали деталь, извинились и закрыли обращение. Теперь менеджер снова пишет на склад, а руководитель спрашивает: «Мы же уже разобрались?»

Дослать деталь решает проблему конкретного заказа. Чтобы ошибка не повторялась, нужно отдельно выяснить, как она прошла через рабочий процесс. На этом примере удобно понять, зачем бизнесу система менеджмента качества (СМК), кроме сертификата для заказчика.

Сначала помогите клиенту

Уточните, чего не хватает, сверив заказ, согласованную спецификацию и фактическую поставку. Договоритесь о способе и сроке исправления. Назначьте человека, который доведёт вопрос до ответа клиента, даже если сборкой занимается другой отдел.

Разбор причин не должен задерживать помощь покупателю. Но и пометка «дослали» ещё не объясняет, почему заказ собрали неправильно.

Соберите цепочку одного заказа

Для начала хватит конкретных следов работы: письма с согласованным составом, версии задания складу, листа сборки и результата проверки перед отправкой. Восстановите, кто получил информацию и какую версию использовал.

Посмотрим на условный пример. Покупатель добавил крепёж после согласования заказа. Менеджер обновил состав в переписке, но склад собирал по старой распечатке. Проверяющий сверил коробку с той же распечаткой. Каждый выполнил своё задание, однако изменение до сборки не дошло.

Это только одна возможная причина. Подтвердить её нужно по конкретному заказу. Если актуальное задание было на складе, придётся проверить другие версии: похожие артикулы, место хранения, порядок комплектации или ошибку при упаковке.

Отделите причину от удобного объяснения

Фраза «сотрудник невнимателен» плохо помогает выбрать изменение. Как именно внимательность должна была сработать? Что сотрудник видел перед собой? Мог ли он отличить действующее задание от старого?

В нашем примере стоит проверить, как команда передаёт изменения после старта сборки. Доступна ли одна актуальная версия заказа? Видит ли склад, что состав изменился? Кто подтверждает получение новой версии?

Если причина подтверждена, можно изменить этот участок работы: помечать прежнюю версию как отменённую и получать подтверждение от склада до продолжения сборки. Это вариант решения для примера, а не обязательная процедура для всех компаний.

Проверьте изменение на подходящих заказах

Назначьте ответственного и заранее решите, что будет считаться работающим результатом. Для такой ошибки полезно наблюдать за заказами, в которых состав меняли после передачи на склад. Обычные заказы без изменений не проверят выбранное решение.

Смотрите, дошло ли обновление до сборки и совпала ли поставка с последней согласованной версией. Период наблюдения и число заказов выберите под свою частоту операций и риск ошибки. Универсального количества для этого примера нет.

Одна удачная отправка даёт мало оснований объявлять проблему устранённой. Если ошибка повторилась, вернитесь к причине: возможно, её определили неверно или новое правило не работает в реальных условиях.

Оставьте короткую запись для следующего разбора

В рабочей записи достаточно связать факты: что произошло, как помогли клиенту, чем подтвердили причину, что изменили и как проверили результат. Добавьте ответственного и дату следующей проверки. Форма может быть простой, если по ней понятно, что произошло с обращением.

Такая логика согласуется с подходом ISO к обеспечению качества: анализировать данные, улучшать процессы и оценивать, помогают ли изменения. Приведённый порядок — практический пример, а не полный перечень требований стандарта.

Когда компания готовится к сертификации по ГОСТ Р ИСО 9001, полезно начать с нескольких подобных рабочих процессов. О границах этой задачи подробнее написано в разборе «Реестр Гарант» о сертификации СМК.

Повторная жалоба становится полезным сигналом, когда после неё можно показать конкретное изменение и проверить его в работе. Для этого нужен понятный след от обращения клиента до результата проверки.

Игорь Справцев, «Реестр Гарант». По вопросам подготовки СМК: +7 920 898-17-18.