ИННОВАЦИИ ПРОТИВ НЕОБОСНОВАННЫХ ПРЕТЕНЗИЙ
ДЕЛИМСЯ ОПЫТОМ
Наша компания постоянно внедряет нововведения для улучшения сервиса и качества работы. А иногда, чтобы защитить свою репутацию. Сегодня расскажем о том, что предшествовало появлению голограммы и весовой наклейки на картриджах.
«В своё время участились обращения о том, что наши сотрудники засыпают мало тонера в картриджи. Отдел заправки сильно удивлялся таким претензиям (каждый картридж тщательно тестировался перед выдачей), но доказать обратное мы не могли. Приходилось за свой счёт исправлять недочеты и заново заправлять картриджи. И тогда пришла идея - внедрить разрушаемую голограмму с уникальным номером», - рассказывает директор СЦ РЕММАРК Павел Иванов.
✔️ Голограмма клеится на болт - место разбора картриджа. Она позволяет понять вскрывался ли картридж клиентом после заправки. Некоторые заказчики по привычке приносили на перезаправку картриджи со вскрытой голограммой. Но сейчас мы могли наглядно указать на то, что картридж вскрывался. В итоге количество претензий резко сократилось.
В то же время существовала другая проблема. Квитанции о приёме заполнялась от руки, чем также пользовались недобросовестные клиенты: по одной и той же квитанции они пытались получить картридж несколько раз. ⠀
«Совместимых картриджей тогда ещё не было, мы скупали по городу пустые картриджи и выкручивались, делая картриджи из пустышек, - делится опытом Павел Иванов. - Решение вопроса было глобальным и болезненным: мы внедрили специальный модуль в 1С и установили видеонаблюдение на всех процессах производства: от приемки до заправки».
⠀
Часть сотрудников не смогли перейти на новые технологии и уволились. Но зато спорные случаи с клиентами решались легко: каждое обращение можно было отследить в базе данных и просмотреть записи с камер.
✔️ Параллельно с внедрением 1С в РЕММАРК появились весовые наклейки для контроля качества заправки и опять же для защиты от необоснованных претензий.
«Если клиент приносит картридж по браку, мы можем сразу же посмотреть на весовой наклейке дату, время заправки и определить по весу, сколько тонера было использовано», - поясняет руководитель отдела заправки Антон Шевченко.
СЦ РЕММАРК даёт гарантию на заправку на один год или до окончания тонера. И если человек, не знающий для чего нужна весовая наклейка, пытается повторно, бесплатно заправить картридж, мы можем ему указать на то, что в картридже полностью израсходован тонер.
⠀
✔️ Одним из последних нововведений была влажная салфетка - приятный бонус от РЕММАРК. Безусловно, наши заправщики продувают картридж перед выдачей, но случается, что при транспортировке немного тонера выходит. Чтобы не испачкать руки при установке картриджа, клиенты могут воспользоваться вложенной в картридж салфеткой.
Отметим, что все перечисленные условия соблюдаются даже при заправке в рамках тендерных договоров. ⠀