Как снизить возврат по браку поставщикам и не потерять при этом в качестве: кейс «Ювелирочки»

О том, каким образом ритейлеру удалось снизить долю возврата изделий по браку на входном контроле с 20% до 5% за 3 года, сохранив при этом пул поставщиков и качество, в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказывают Оксана Белина, операционный директор, и Оксана Тельбукова, директор по ассортименту компании «Ювелирочка».

R&L: Насколько по вашему опыту актуальна проблема возврата ювелирных изделий? Каковы наиболее частые причины возврата от клиентов?

О. Белина: Занимаясь дистанционными продажами ювелирных украшений, мы обязаны быть глазами клиента. Доверие здесь очень важно, ведь у наших покупателей нет возможности подержать украшение в руках до получения заказа, поэтому мы берем ответственность на себя и постоянно улучшаем показатели качества совместно с нашими поставщиками.

Процент денежного возврата клиентам в 2018 и 2019 годах составлял в среднем 0,6%, в 2020 году он опустился до показателя 0,3%, что гораздо ниже средних показателей возвратов как в рознице, так и в интернет-магазинах. Этого удалось добиться во многом благодаря системе работы с обратной связью – через операторов телефонной линии, отзывы на сайте, живое общение с консультантами, с помощью опросов и системы оценок. Каждый месяц мы собираем более 60 тысяч таких оценок по различным параметрам качества и сервиса, чтобы понять, на что необходимо обратить внимание.

Показатель возврата от оплаченных заказов 0,3% заключает в себе более половины субъективных оценок, которые можно классифицировать как «передумал», и только четверть имеют непосредственное отношение к качеству изделий.

В свою очередь, показатель качества заключает в себе 7 возможных категорий. Большую долю занимает категория «дефект закрепки», которая составила 48,4%. Чаще всего этот тип брака носит скрытый характер и может проявиться только при неоднократном ношении. Второе место занимает качество замка – 12,79% и третье – качество литья – 10,96%.

Причины обращений по качеству товара, август-октябрь 2020 г.

Дефект вставки 7,76%
Дефект замка 12,79%
Дефект звена 3,65%
Дефект литья 10,96%
Дефект пайки 9,13%
Дефект закрепки 48,40%
Разнотон 7,31%

R&L: В какой момент вы приняли решение усилить контроль за качеством изделий от поставщиков? За счет чего удалось сократить количество возвратов по браку поставщикам? Каким образом сейчас ведётся работа в этом направлении?

О. Тельбукова: Процент возврата от клиентов никогда не превышал допустимого уровня, однако в 2017 году мы зафиксировали резкий скачок показателей. Главным решением была разработка так называемой карты входного контроля – полного перечня требований, по которым оценивается качество украшений, включающего ссылки на ОСТ (отраслевой стандарт качества, установленный государством), общие технические характеристики для оценки ювелирных изделий, а также наиболее часто встречающиеся отзывы и жалобы клиентов. Дополнительно мы внедрили обязательное проведение обучения для новых поставщиков, с чем мы работаем до сих пор. Обучение проходит в нашем московском офисе. Здесь мы знакомим специалистов отделов технического контроля (нашего и партнера) и сразу, на конкретных образцах модельного ряда поставщика, показываем им параметры, не соответствующие нашим стандартам качества. Мы обращаем особое внимание на лигатуру металла, закрепку камней, их высоту, размер, огранку и парность по цвету, покрытие металла. Перед запуском всех новых моделей или включением новых вставок мы запрашиваем у поставщика образцы для согласования с нашим ОТК (отделом технического контроля). Если на этом этапе выявлены моменты, которые могут сказаться на качестве, эргономичности и визуальной составляющей, мы прописываем недостатки данного изделия и отправляем в партнерский ОТК на доработку. До устранения подобных характеристик тираж не будет заказан.

В случае импорта мы никогда не делаем простой заказ по каталогу, обязательно едем на производство и осматриваем товар на территории поставщика. Выездной проверкой занимается делегация из отдела закупок совместно с ОТК и геммологом – здесь подразумевается проверка каждой единицы артикула, а не образцов.

R&L: Как вы сейчас оцениваете среднее качество поставляемых изделий? Как проведенная работа повлияла на него?

О. Тельбукова: Мы высоко оцениваем качество изделий, что подтверждает средний процент возврата, учитывая, что более половины возвратов – это субъективный показатель «передумал». Наш внутренний ОТК совместно с отделом закупок проводит колоссальные подготовительные работы по каждой поставке, изначально снижая процент возможного брака. Дополнительным подтверждением высоких стандартов качества и сервиса в «Ювелирочке» стала премия «Права потребителей и качество обслуживания», которой мы были удостоены в октябре 2020 года.

R&L: Пришлось ли расстаться с некоторыми поставщиками или их пул был сохранен за счет усиленного контроля качества товара?

О. Тельбукова: Проблемы качества мы привыкли решать совместно с поставщиком. Изначально мы не включаем в список партнеров тех, кто заведомо не может предоставить нам определенные характеристики товара и зарекомендовать себя как благонадежный партнер. Если же качество изделий требует улучшений, чтобы соответствовать нашей карте входного контроля, мы начинаем работу и готовы выделять на это свое время.

Например, у нас была большая проблема с серебром, этот металл сам по себе очень мягкий, и, если сплав не соответствует определенному процентному соотношению по лигатуре, результатом станет слабый замок изделия. Мы выбрали несколько образцов у производителей, которые полностью соответствуют всем нашим требованиям, и сделали химический анализ в ГИПН. Получив заключение о составе сплава, мы приняли его за основу для всех наших поставщиков, у которых наблюдалась проблема с мягкостью металла, в их числе были и зарубежные поставщики из Индии и Таиланда. Стоит отметить, что наши рекомендации были приняты.

С 2014 года мы смогли выстроить эффективную коммуникацию между нашим и партнерскими ОТК. На моменте получения экспериментального образца мы выявляем возможные моменты, которые приведут к браку или будут неудобны нашим клиентам. Конечно, это требует куда более тщательной проработки каждой партии, что нечасто встречается в розничных закупках, но, будучи телевизионной и интернет-платформой, меньшего мы позволить себе не можем, так как это скажется на росте процента возвратов и лояльности наших клиентов.

R&L: Отразилась ли проведенная работа на количестве возвратов по браку от клиентов?

О. Белина: Именно благодаря совместной кропотливой проработке качественных характеристик изделий с партнером мы достигли снижения доли возврата на входном контроле с 20% до 5% за три года, при этом возврат оплаченных заказов от клиентов не только не увеличился, а сократился в два раза до 0,3%. Подводя итог, обозначим поэтапно нашу систему контроля качества:

согласование входных стандартов качества с производителями
двусторонние встречи ОТК перед запуском заказа в производство
проверка внутренним ОТК партии товара
предпродажная проверка в отделе упаковки товара
плановые независимые экспертизы на соответствие заявленных вставок в изделиях в геммологическом центре МГУ.

Эта система позволила нам говорить об общей удовлетворенности клиентов качеством изделий под брендом «Ювелирочка». Однако работу мы не останавливаем и хотим добиться лучших показателей в новом 2021 году.