Потребности потенциальных покупателей.

Лучший способ понять потребности потенциальных покупателей — спросить их напрямую. Клиенты часто являются лучшими бизнес-консультантами, чем самые опытные и образованные маркетологи. К тому же они делятся своими ценными советами совершенно 👌 бесплатно.

1️⃣ Анкета на странице подтверждения заказа. Интересуйтесь их покупательским опытом, спрашивайте, не столкнулись ли они с какими-либо препятствиями на пути к цели.

2️⃣ Кнопка обратной связи. Большинство клиентов просто хотят совершить покупку и покинуть сайт. Лучший способ получить обратную связь от пользователя — сделать общение с ним быстрым и необременительным.

Яркая и привлекательная кнопка с убедительным призывом к действию может побудить людей остаться с вами чуть дольше и поделиться своим мнением о юзабилити, дизайне и содержании вашего сайта.

Поместите значок «Оставить отзыв» на видное место, например, нижний колонтитул или боковую панель.

3️⃣ Опрос по электронной почте. Используйте опросы, чтобы затронуть следующие темы в общении с клиентами:

🔸 Причины выбора вашего бренда: конкурентоспособные цены, превосходная клиентская поддержка, бесплатные услуги и продукты, простой процесс размещения заказов, высокий рейтинг в поисковой выдаче и т. д.

🔸 Сильные и слабые стороны ваших товаров или услуг: стоимость, эксклюзивность, доступность, качество, сроки доставки и т. д.

🔸 Покупательский опыт: навигация по сайту, дизайн, время загрузки страниц, наличие полезного и актуального контента, скорость обработки заказов, вежливый и отзывчивый персонал клиентской поддержки и т. д.

4️⃣ Звонки. Телефонный звонок — едва ли не самый персонализированный метод сбора клиентских отзывов. Конечно, вместо того, чтобы звонить всем клиентам по отдельности, гораздо проще отправить всем им шаблонное письмо. Но результаты обзвонов стоят затраченных усилий.

5️⃣ Стимулы. Да! Все любят подарки. Поощряя клиентов подарками, вы приносите им пользу и выражаете благодарность за лояльность к вашему бренду.

6️⃣ Всплывающее окно в корзине. Момент, когда потенциальный клиент решает оставить товары в корзине и покинуть ваш сайт — время действий и последний шанс изменить негативное мнение на положительное.

Чтобы узнать причину отказа, используйте всплывающее окно с коротким вопросом, например «Почему вы решили отменить покупку?», несколько вариантов ответа и поле для развернутых комментариев.

Можете предоставить следующие варианты ответов:

🔸 При размещении заказа всплыли скрытые платежи и комиссии.

🔸 Поступило более заманчивое предложение от другого бренда.

🔸 Неудобный и долгий процесс оформления заказа.

🔸 Нет подходящего варианта доставки и т.д.

7️⃣ Мониторинг социальных медиа. Чувствуя себя обманутыми или разочаровавшись низким качеством клиентской поддержки, люди спешат на форумы, в блоги, бизнес-каталоги и онлайн-сообщества, чтобы рассказать о негативном опыте и предупредить других пользователей. Если вы не хотите, чтобы неудовлетворенные клиенты запятнали вашу репутацию, используйте программы наподобие Google Alerts для выявления и смягчения конфликтов до того, как они приобретут угрожающий масштаб. Вы также можете использовать подобные инструменты для отслеживания отзывов о своих конкурентах.

8️⃣ Онлайн-сообщество. Создайте онлайн-сообщество, где люди смогут делиться покупательским опытом, взаимодействовать с вашим брендом и получать советы. Запустите его на тематическом форуме или в социальной сети, наиболее подходящей для вашего бизнеса.

9️⃣ Запрос обратной связи после онлайн-чата. Выясните, принесла ли сессия пользу, помогла ли она решить проблему клиента, а также вел ли ваш сотрудник себя вежливо и уважительно. Получив жалобу, примите меры для решения проблемы и восстановления доверия клиента.

🔟 Мониторинг упоминаний бренда в интернете. Нет нужды отслеживать упоминания вашего бренда вручную. Автоматизируйте этот процесс с помощью таких полезных инструментов, как HootSuite или HubSpot. Помимо оценки собственного имиджа, с помощью этих сервисов можно мониторить и присутствие конкурентов в социальных сетях.

🔊 #маркетинг #продажи