День 3. Трудные диалоги - Рон Макмиллан, Эл Свитцлер

Доброе утро! Мы продолжаем погружаться в мир продуктивных, позитивно окрашенных диалогов, в результате которых обе стороны остаются в выигрыше.

Вести сложные переговоры приходится не только главам государств или СЕО крупнейших мировых корпораций. В жизни каждого человека случаются ситуации, когда трудный диалог практически неизбежен: с руководством – об увеличении зарплаты, с ребенком-подростком – о том, в какое время нужно быть дома, с соседями – о распределении парковочных мест возле дома. Исход подобных разговоров может оказаться разным: люди либо решают проблему, либо получают новую – ещё более сложную.

О том, как правильно вести себя во время трудных диалогов, не рассказывают в рамках школьной программы. Навыки коммуникации – результат частичного копирования чужого поведения, где в качестве ролевой модели может выступать любой человек из окружения, обладающий достаточным авторитетом: кто-то из родителей, учителей или руководства. Но, как показывает практика, не все из этих примеров оказываются правильными.

Авторские исследования, посвящённые особенностям ведения сложных переговоров, продолжались несколько десятилетий. Они объединили более ста тысяч участников и десятки организаций, работающих в разных странах. Полученные результаты доказали, что одним из факторов, определяющих личную эффективность, является умение грамотно и открыто говорить о сложных вещах. Время и деньги, вложенные в формирование культуры ведения переговоров, в конечном счете помогают снизить уровень стресса, повысить продуктивность, улучшить отношения, а в некоторых случаях – даже спасти чью-то жизнь.

Как думаешь, что может быть нагляднее, чем данные научных изысканий? Конечно только истории реальных людей. Более двух миллионов читателей стали обладателями первого издания книги "Трудные диалоги" и тысячи из них отправили авторам благодарные отклики, рассказывая, как их собственная жизнь поменялась после прочтения. Одному удалось избежать серьезных семейных конфликтов из-за наследства, другому – добиться долгожданного повышения на работе, а третья – смогла помочь пациенту, решившись указать врачу на неправильно поставленный диагноз.

Поэтому сегодня я предлагаю прислушаться к советам из книги "Трудные диалоги", благодаря которым ты научишься эффективно вести переговоры по сложным темам.

Эта книга поможет тебе прокачать:

✅ Контроль эмоций
✅ Коммуникативная стратегия
✅ Стрессоустойчивость

Что такое трудный диалог?

Слово «диалог» в языке Древней Греции означало свободный обмен, в рамках которого люди делятся друг с другом смыслами и идеями. Однако в тех случаях, когда участники не готовы выслушивать точку зрения оппонента, и вместо этого пользуются приемами с негативной подоплекой – ссорами, угрозами, манипуляциями, и т.д. – диалоги становятся трудными.

Характеристики трудных диалогов

Существует три ключевых различия между обычными и трудными диалогами.

• Разные, иногда противоположные, мнения собеседников.

Вы обращаетесь к руководителю компании с вопросом о возможности повышения, руководствуясь не только опытом и амбициями, но и увольнением непосредственного начальника отдела. Вы заверяете босса в достаточности собственных компетенций, однако он уверен, что управление коллективом не является Вашей сильной стороной. 

• Высокие ставки.

В рамках годового собрания совета директоров разгорается жаркая дискуссия. Тема – поиск выхода из кризиса с наименьшими потерями, по возможности – без массового сокращения персонала. 

• Сильные эмоции.

Очередной поход дочери-подростка «к подруге по школе» неожиданно обернулся возвращением домой за полночь и в нетрезвом состоянии. Родительский гнев сопровождается упреками, криками и обвинениями.

Итоги, к которым в конечном счете приводит участие в трудных диалогах, отличаются от обычных неприятных разговоров, поскольку могут существенно повлиять на жизнь как самого человека, так и его окружения.

В ситуации с сотрудником, не побоявшимся проявить собственные амбиции, результатом вполне может оказаться конфликт, и последующее за ним увольнение. Предприятие, руководство которого оказалось неспособно выстроить единый и успешный вектор развития, рискует обанкротиться, или же оставить без работы сотни людей. Но возможны и иные исходы. Так, руководитель может предложить работнику, желающему продвижения по карьерной лестнице, для начала возглавить локальный проект, и доказать тем самым управленческие компетенции. Топ-менеджмент, переставший тратить время на взаимные претензии и упреки, может проанализировать сложившиеся обстоятельства со всех точек зрения, и принять оптимальное в текущих условиях решение.

Зачем нужны трудные диалоги?

Готовиться к сложным разговорам заранее – отличная стратегия, которую не так-то просто реализовать на практике. Самые важные и трудные диалоги чаще всего возникают спонтанно, и умение грамотно управлять ими – залог получения дополнительных бонусов и преимуществ:

• Крепкие отношения

Исследование Г. Маркмэна, посвящённое поведению семейных пар во время проблемных ситуаций, определяет три основных модели:

1. претензии и упреки;
2. подавление собственного негатива;
3. открытая дискуссия.

Наблюдения, которым было уделено несколько сот рабочих часов, позволили специалисту с высокой долей вероятности предсказать будущее каждой из пар, участвовавших в проекте. В течение следующих десяти лет 90% супругов, которым было предречено расставание, действительно оформляли документы на развод. При этом в семьях, научившихся искусству общения в рамках трудных диалогов, дело доходило до критической точки вдвое реже, чем в контрольной группе.

• Хорошее здоровье

Анализ эффективности работы иммунной системы у супругов, состоящих в браке свыше 40 лет, принадлежит авторству Р. Глейзера и Д. Кайколт-Глейзер. Специалисты сравнивали пары, регулярно тратящие силы и нервы на ссоры, и семьи, где большинство проблем было принято решать через диалог. Оказалось, что участники из первой группы болеют намного чаще – на фоне перманентного стресса, возникающего из-за неумения вести сложные разговоры.

• Эффективную работу организации

Корпоративные проблемы зачастую оказываются не результатом ошибки в системе, бизнес-процессе или регламенте, а следствием поведения отдельных людей, не желающих обучаться новому, нести личную ответственность и требовать этого от коллег – то есть, уклоняющихся от трудных диалогов. Исследования по данной теме показали, что обучение персонала грамотно подходить к сложным дискуссиям позволяет:

1. эффективнее управлять бюджетом и реагировать на непредвиденные ситуации;
2. сократить количество травм на работе на 60-65%, в том числе – свести к минимуму вероятность несчастных случаев с летальным исходом;
3. экономить время и деньги компании: каждый трудный диалог, в рамках которого обсуждается значимая проблема, в конечном итоге сэкономит бизнесу не менее полутора тысяч долларов, а также восьми рабочих часов;
4. повысить командную мотивацию и уровень доверия, параллельно снизив операционные издержки;
5. использовать навыки позитивного влияния наиболее опытных и авторитетных сотрудников, способных воздействовать на членов коллектива, демонстрирующих некомпетентное или агрессивное поведение.

• Успешную карьеру

Двадцать пят лет изучения взаимоотношений между руководителями и подчиненными, выстраивающимися в семнадцати организациях – достаточная база, чтобы сделать конкретные выводы. Исследования показывают, что наиболее успешными оказываются сотрудники, умеющие добиваться поставленных целей и грамотно выстраивать коммуникацию с окружением. В том числе – через трудные диалоги с начальством, которых большинство предпочитает избегать.

Начните с себя

Как наш организм реагирует на осознание того, что сейчас придётся вести сложный диалог, способный привести к серьёзным последствиям? В подавляющем большинстве случаев наблюдается нервное напряжение с резким приливом крови и адреналина, оставляющее лишь два выбора.

Первый – всеми силами избегать трудного разговора до последнего.

Второй – ввязаться в него максимально отчаянно, применяя разнообразные неконструктивные приемы и манипуляции, и игнорируя доводы оппонента.

Однако тактика молчания, как и насилия, ведёт в никуда, не решая самого конфликта, и не давая ни одной из сторон долгосрочных преимуществ, а лишь создавая временную иллюзию, что проблемы нет, или она уже решена.

Слушайте своё сердце

Перед тем, как начать трудный диалог, важно четко осознать собственные желания и намерения. Лучшее решение – прислушаться к своему сердцу. Понимая, что эмоциональный вектор направляет Вас к избеганию или насилию, следует взять паузу, немного успокоиться, и честно дать себе ответы на следующие вопросы: 

• О чём говорит моё поведение? 
• Чего я хочу добиться для себя и других? 
• Каким было бы моё поведение, если бы я действительно этого хотел?

Разобравшись с действительными движущими мотивами, придерживайтесь их в течение всей дискуссии, даже в тех случаях, когда обстановка постепенно накаляется. Сохранить фокус на своих мотивах можно с помощью следующих способов: 

• Помнить, что единственный человек, на которого вы можете повлиять и которого вы можете изменить, — это вы сами. Невозможность получить желаемое, как правило, вынуждает искать источник проблемы в окружающих или обстоятельствах, однако это бессмысленная трата времени. Многие эксперты в области риторики, мастерски владеющие искусством диалога, упоминают простой принцип: «перед тем, как судить других, начни с себя». Изменение собственного поведения и отношения к людям помогает повлиять на ситуацию в целом, но не стоит пытаться менять собеседника, оказывая на него давление всеми доступными методами.
• Не делать глупый выбор между безопасностью (отказ от разговора) и победой (отстаивание своей точки зрения любой ценой). Зачем искать простые варианты формата «… или …», когда можно найти пусть и более сложное, но эффективное решение? Сопоставьте желаемое и ненужное, и отбросьте всё лишнее.

Постоянная дополнительная нагрузка на работе – явно большая, чем у коллег, но за те же деньги – ситуация, в которой на поверхности лежат только два выбора. Первый – молчать и продолжать терпеть, выходя в офис в выходные и по праздникам. Второй – дать волю эмоциям, и потребовать заслуженную компенсацию, пригрозив увольнением на случай отказа. Однако ни один из вариантов нельзя считать по-настоящему грамотным и перспективным. Как выстроить трудный диалог, чтобы получить желаемый результат? Ответы на такие вопросы в главе 3.

«Предупрежден» значит «вооружен»

В процессе трудного диалога мы обычно теряем контроль не над ситуацией, не над собеседником, а над собой. Управлять собственными действиями, и отслеживать их влияние на ход дискуссии, помогает понимание «тупиковых» моделей поведения. Чтобы распознать основные типы, авторы предлагают пройти несложное тестирование, результаты которого покажут наличие склонности к одному из возможных вариантов.

Зная собственные слабости, Вы сможете вовремя отслеживать их проявление, и, как следствие, получите более качественный контроль над ними.

Придумайте любую сложную ситуацию, которая потенциально может возникнуть в работе или дома. Отталкиваясь от её обстоятельств, отвечайте только «да» или «нет» на каждый из представленных вопросов.

1. Я стараюсь избегать контактов с другими людьми, беспокоясь, что они могут стать причиной дополнительных проблем.
2. Я не отвечаю на e-mail или сообщения в мессенджерах, и не перезваниваю тем, с кем по каким-либо причинам не хочу общаться.
3. В некоторых ситуациях я стараюсь поменять тему разговора, в том числе – когда мне задают вопросы, вызывающие ощущение неудобства.
4. На собраниях и рабочих встречах я стараюсь сидеть молча, не высказывая собственное мнение даже в тех случаях, когда мои знания и компетенции это позволяют.
5. Вместо прямого ответа я иногда отшучиваюсь или стараюсь съязвить, тем самым демонстрируя испытываемое разочарование.
6. В тех случаях, когда мне приходится сообщать кому-то неприятные вести, я стараюсь подать информацию помягче, и могу сделать ложные комплименты.
7. Бывает, что я преувеличиваю значимость отдельных аргументов – с целью убедить оппонента по трудному диалогу в собственной правоте.
8. Я считаю нормальным резкую смену темы или прерывание речи собеседника с целью возвращения к основной теме.
9. Если я слышу, что кто-то говорит глупости – я указываю на этот факт.
10. Иногда я демонстрирую пренебрежение к мнению оппонента, делая саркастичные комментарии как относительно высказываемых им нелепостей, так и в адрес заявлений, не совпадающих с моей точкой зрения.
11. В тех случаях, когда градус эмоций достигает точки кипения, я могу начать говорить слова, способные эмоционально уязвить оппонента, игнорируя разумные доводы и аргументы.
12. Я способен осознанно оскорбить человека во время бурной дискуссии.

Результаты теста показывают, насколько часто Вы оказываетесь подвержены эмоциям, из-за которых выбираете неверные тактики построения трудного диалога. Склонность к молчанию характерна для тех, кто ответил положительно на большую часть из первых шести вопросов списка, тогда как вербальное насилие ближе тем, кто выбрал «Да» в качестве варианта для 7-12 вопросов.

Принципы эффективного диалога

Свободный и продуктивный процесс обмена идеями возможен даже в тех случаях, когда оппоненты занимают диаметрально противоположные позиции, и проявляют собственные эмоции. Для этого нужно придерживаться следующих принципов:

Следите за сигналами

Обычная дискуссия в определенный момент может перерасти в трудный диалог. Этот момент важно не пропустить, поскольку в противном случае есть вероятность поддаться нерациональному порыву. В перечень категорий сигналов, позволяющих выявить предпосылки к возникновению трудного диалога, принято включать:

• физиологические: дискомфорт в области желудка, учащенное сердцебиение, напряжение при визуальном контакте – стандартная реакция организма на стресс;
• эмоциональные: чувство страха, раздраженное или обиженное состояние;
• поведенческие: постепенное или резкое повышение громкости речи, агрессивная жестикуляция или внезапный ступор, при котором не удаётся произнести ни слова.

Степень выраженности и порядок проявления признаков индивидуальны, поэтому следует провести анализ, и запомнить собственную реакцию, поводом для которой становятся сложные переговоры.

Обеспечьте безопасность

Выявление одного или нескольких признаков – повод взять паузу и слегка сдать назад, сфокусировавшись в первую очередь на ключевых целях разговора.

Искусные переговорщики оценивают диалог по двум критериям: содержание и безопасность.

В тех случаях, когда оппонент перестает вести позитивный обмен информацией, и переходит к активному сокрытию (либо, напротив, навязыванию) собственной позиции, есть вероятность, что он ощутил чувство опасности. Смягчить реакцию позволяет временная смена темы на более нейтральную.

Важно понять, что, по мнению оппонента, оказалось под угрозой:

• общие цели – восприятие Вашей позиции как преследующей только личные интересы;
• уважительное отношение – оскорблённое состояние, сомнения в серьезности восприятия.

Метод возвращения диалога в состояние, обеспечивающее чувство безопасности для собеседника, зависит от первопричины проблемы:

• При неосторожности, воспринятой как проявление неуважения, следует принести извинения как можно быстрее.
• Если оппонент не понимает Ваши намерения – используйте контрастное построение диалога, для начала рассказав о том, чего бы Вам не хотелось, и лишь потом – о собственных пожеланиях и целях.

«Я не хочу сказать, что меня не устраивает ваш подход к работе. Безусловно, вклад, который вы вносите в общее дело, повышает эффективность нашей компании. Однако в текущей ситуации у меня вызывает беспокойство качество планирование по новой методике – мне хотелось бы удостовериться, что настройки системы корректны, и мы не понесём издержек сверх запланированных».

Если Ваши с собеседником исходные цели действительно различаются – следует сформулировать общую цель, и совместно решить, каким образом её можно достичь.

Разность намерений в диалоге подразумевает гипотетическую неразрешимость конфликта. Однако то, что Вы просите, и то, чего Вы действительно хотите – не всегда одно и то же. Аналогичное правило действует и для оппонента, поэтому за словесной стратегией куда важнее понять фактические движущие мотивы. Ключ к успеху – умение правильно ставить вопросы и внимательно слушать ответы. Найдя общие мотивы, остаётся только совместить их – и получить решение, способное удовлетворить обе стороны.

Руководство фирмы, специализирующейся на оказании бухгалтерского сопровождения, планирует корпоративный субботник на будущей неделе. Директор настаивает на том, что раз речь идет о субботнике, то и проходить он должен в субботу. Его заместитель возражает, отмечая, что в выходные сотрудники должны отдыхать, а для мероприятия лучше выделить вторую половину пятницы, освободив персонал от основной работы. Директор не согласен: «сроки поджимают, отчётность горит».

Можно ли найти разрешение подобного конфликта, которое устроит все стороны? Разумеется, но при условии, что оба оппонента владеют навыком ведения трудных диалогов. Очевидно, что разница заявленных во время дискуссии подходов сводится к тому, как именно должно проходить мероприятие: в рабочее время, или вне его. Соответственно, для нахождения общей цели следует уточнить исходные мотивы каждой из сторон. Стоит отвлечься от изначально возникшего диалога, полностью сфокусированного на стратегии и реализации, и попытаться понять, чего именно Вы хотите. Это поможет подобрать альтернативные решения, удовлетворяющие интересы всех участников:

Контролируйте диалог

Когда эмоциональное состояние определяет поведенческую модель, будь то молчание или агрессия, важно объективно оценить собственные действия. Для этого можно ответить на ряд простых вопросов:

• То, что я делаю, можно считать молчанием или насилием?
• Почему я веду себя таким образом, какие эмоциональные предпосылки вынуждают меня? (Обратитесь к имеющемуся опыту трудных диалогов, и отнеситесь критически к собственным умозаключениям).
• Что стало причиной возникновения этих эмоций?
• Я игнорирую значимость собственных действий в появлении проблемы?
• Чего я на самом деле хочу от этого диалога и этой ситуации?
• Как я должен поступить здесь и сейчас, чтобы добиться желаемого результата?

Продемонстрируйте свое видение открыто и будьте открыты к видению собеседника

В тех случаях, когда тема предстоящего трудного диалога сводится к информации, неприятной для собеседника, рекомендуется придерживаться следующей стратегии поведения:

• Опирайтесь на факты.
• Поделитесь собственным видением и своей историей.
• Расскажите, какие выводы – и по какой причине – Вы сделали.
• Спросите, что собеседник думает по этому поводу.
• Мотивируйте его к обмену фактами, мнениями и историями.
• Сохраняйте тактичность и воздержитесь от категоричных оценок. В процессе рассказа истории не следует подавать все собственные заявления и слова как неоспоримые факты.
• Убедите собеседника высказать собственную позицию, аккуратно проявив настойчивость в этом моменте. Стремитесь к созданию безопасной атмосферы, в которой человек не будет бояться высказывать мнение, отличающееся от Вашего.

Изучите видение собеседника

Диалог двух сторон, исключающий состояния молчания или насилия, может состояться только при условии изучения видения Вашего собеседника.

• Продемонстрируйте, что Вам интересна его позиция по теме дискуссии.
• Подкрепите атмосферу безопасности признанием эмоций, испытываемых собеседником.
• Используйте метод перефразирования, кратко пересказывая услышанную историю, и делая акцент на её полном понимании.
• Замечая недосказанность или смущение – не бойтесь высказывать предположения относительно эмоций или мнения собеседника.

Переходя к процессу свободного обмена смыслами, рекомендуется придерживаться следующей практики:

• Демонстрируйте согласие. В тех случаях, когда вы разделяете хотя бы какую-то часть из озвученных взглядов – поделитесь этим с собеседником.
• Старайтесь расширять количество моментов согласия. При упущении оппонентом существенных деталей проявите одобрение того, что уже было сказано, и попробуйте добавить факты самостоятельно.
• Сопоставляйте и сравнивайте. Даже существенное расхождение в исходных позициях – не повод вербально убеждать собеседника в ошибочности его точки зрения.

Хватит говорить! Начинайте действовать

Начало и завершение трудного диалога – ключевые моменты, определяющие его эффективность. На начальном этапе сложно создать условия, позволяющие свободно обмениваться мнениями и смыслами – ввиду отсутствия атмосферы безопасности.

В финальной стадии могут возникнуть такие проблемы, как:

• Отсутствие у сторон представления о том, как принять оптимальное совместное решение.
• Если решение было принято – непонимание того, каким образом его можно воплотить в жизнь.

Выделяют четыре основных метода принятия решений.

• Указание. Принятие решения без диалога, постановлением внешних субъектов, имеющих определяющее право. Так, административные органы регламентируют правила и стандарты, клиенты – диктуют ценовую политику, тогда как участникам дискуссии остаётся только обсудить реализацию уже принятого без их участия решения. 
• Консультация. Предусматривает сбор информации от каждого члена заинтересованной группы, после чего кем-то одним принимается итоговое решение. 
• Голосование. Демократический подход, при котором окончательный вариант определяется количеством участников, отдавших за него собственный голос. 
• Консенсус. Коллективная выработка участниками переговоров совместного решения, в большей или меньшей степени удовлетворяющего каждую из сторон.

При выборе подходящей методики следует заранее ответить на ряд вопросов: 

• Кто заинтересован в принятии итогового решения? Определите перечень, и привлекайте только тех, для кого решение вопроса действительно имеет значение. 
• Кто обладает нужными компетенциями? Выберите людей, обладающих достаточными навыками и знаниями, необходимыми для принятия грамотного решения. 
• Чьё согласие нужно получить? Оцените степень влияния властных субъектов, и то, каким образом их содействие может способствовать реализации решения. 
• Какое количество участников нужно для принятия итогового решения?

Задание для практики.

Организуйте трудный диалог, посвященный теме совместного принятия решений в рамках небольшой рабочей группы. Определите перечень существенных решений, требующих принятия в подобных обстоятельствах. Оцените, каким образом происходит их формирование на практике, и какие изменения следует внести, исходя из ответов на вышеперечисленный квартет вопросов. Придите к совместному видению того, каким образом Ваша группа будет принимать решения в дальнейшем.

Сформулировав решение, важно организовать процесс его реализации. Обеспечение эффективности решения предусматривает делегирование задач и полномочий участникам, задействованным в его принятии. Здесь также следует ответить на четыре основных вопроса: 

• Кто будет делать? Определите ответственных за исполнение. В эти выходные публикацией новых материалов на сайте займется дежурный редактор. 
• Что будет делать? Расшифруйте и зафиксируйте, какие именно результаты должны быть достигнуты. В день должно публиковаться шесть статей, утверждённых в рамках контент-плана. 
• Когда будет сделано? В соответствии с графиком, публикация последней статьи намечена на 20:00 воскресенья. 
• Как будет контролироваться исполнение достигнутых договоренностей? Интегрируйте контрольную функцию в структуру каждой задачи, и протоколируйте обязанности всех ответственных участников. Отметка о публикации очередного поста проставляется в сводном онлайн-документе.

Заключение

Переход диалога от обычного к трудному наблюдается в тот момент, когда участники прекращают свободный обмен информацией, и начинают использовать негативные методы коммуникации.

Манипуляции, ссоры, угрозы, бойкот – всё это факторы, определяющие степень сложности переговоров.

Результаты трудных разговоров могут оказать влияние на жизнь собеседников или их окружения, а сами диалоги – характеризуются различием во мнениях, эмоциональностью и высокими ставками.

Грамотный подход к ведению трудных диалогов обеспечивает не только положительное решение дискуссионного вопроса, но и дополнительные бонусы, включая крепкое здоровье, хорошие отношения, продвижение по карьерной лестнице и повышение эффективности работы компании.

Стрессовая реакция организма на трудный диалог выражается формулировкой «бей или беги», предполагая либо молчаливый уход в сторону, либо обратную агрессию. При склонности к подобной поведенческой модели рекомендуется заранее подготовиться к сложному разговору, ответив себе на ряд вопросов:

• О чём говорит моё поведение?
• Чего я хочу добиться для себя и других?
• Каким было бы моё поведение, если бы я действительно этого хотел?

Принимая участие в трудном диалоге, важно акцентировать внимание на собственных мотивах, не пытаясь найти виноватых или оказать давление на оппонента с целью изменения его точки зрения. Изменить можно только себя, поэтому не следует делать бессмысленный выбор между безопасностью или победой.

В процессе ведения трудного диалога рекомендуется придерживаться следующих принципов:

• Отслеживайте эмоциональные, физиологические и поведенческие сигналы.
• Выявите основные угрозы, устранение которых способствует обеспечению безопасности диалога.
• Анализируйте своё поведение и контролируйте процесс общения с собеседником.
• Демонстрируйте собственное видение, не забывая при этом изучать видение оппонента.
• Переходите от слов к делу: принимайте оптимальное решение, и используйте его в качестве основы для планирования дальнейшей деятельности.

Для тех, кто хочет прочитать книгу полностью

• 📕Электронная книга. Трудные диалоги - Рон Макмиллан, Эл Свитцлер
• 📘Бумажная книга. Трудные диалоги - Рон Макмиллан, Эл Свитцлер

© Робот Букс