Чему мы научились в работе с мебельной фабрикой "КМК"?
Кейс агентства «Контроль продаж» с мебельной фабрикой "КМК" wardrobe-aristo.ru
Когда заходишь в мебельный бизнес, кажется, что всё просто: сделал шкаф, отвёз шкаф, забрал деньги. А потом выясняется, что шкаф - это не просто шкаф. Это целая история с драматургией, побочными персонажами и иногда с элементами триллера. Мы, как агентство «Контроль продаж», зашли в КМК и получили за пару месяцев больше инсайтов, чем некоторые - за пару лет.
Что мы поняли про мебельный бизнес и производство:
1. Сегмент - это не просто слово в маркетинговых книжках.
Если не знаем, кто наш клиент и за что он платит, то продаём туман.
Для "КМК" важно было чётко понимать: мы не про масс-маркет, не про дешёвый поток и не про магазины, а про индивидуальные и дорогие заказы.
2. Каналы продаж - это не «ну у нас есть сайт и Инстаграм».
Дизайнеры, риэлторы, шоу-румы, ремонтные организации, директ, ивенты, медийность - всё это живые каналы, и у каждого свой «характер».
3. Деньги и авансы - c ними бережно, трогать аккуратно.
Если вместо того, чтобы закупать материалы на заказ, гасить старые долги - можно влететь в сроки. Итог: клиент злой, дизайнер злой, репутация в ноль.
4. Дизайнеры - отдельный биологический вид.
Избалованы, капризны, требуют внимания, как редкая орхидея. Но если ухаживать правильно - приносят проекты с чеками, от которых у бухгалтерии бегут слёзы счастья. Харизматичный собственник - это полдела.
Дизайнеры любят работать с теми, кто светится на мероприятиях, даёт интервью, и у кого за спиной не только цех, но и медийный образ.
5. Формат работы - осознанный выбор.
Либо идёшь в штучные заказы и работаешь напрямую с клиентом, либо пихаешь готовый ассортимент в магазины и сети. КМК выбрали первый путь.
Что мы сделали для "КМК", какие артефакты остались?
1. Аудит. Сначала мы разобрали текущую ситуацию, чтобы не наделать ошибок. Провели аудит и контрольную закупку, пообщались с менеджерами, вытащили реальный портрет клиентов.
2. Ввели регламент по скорости реакции. Поставили задачу реагировать на заявки быстро (не «завтра», а «сегодня, через 15 минут»).
3. Простроили CJM от первого касания до установки мебели и создание сценариев:
- Научили копать глубже в потребностях клиента, а не просто записывать размеры шкафа.
- Разработали сценарий прихода до шоу-рума и его прогрев, сценарий встречи в шоу-руме, сценарий сопровождения во время производства.
- Прописали сценарии работы с дизайнерами и риэлторами, чтобы это был не разовый контакт, а постоянный поток проектов.
4. Работа с базой. Достали из пыли клиентскую базу (да, мебель меняют в среднем раз в 3 года, но база лежала мёртвым грузом).
5. Настроили процесс замера на территории заказчика. Придумали до-продажи: техника, мойки, смесители, демонтаж старой мебели. Проверили гипотезу про застройщиков - поняли, что это больше про масс-маркет и типовые решения, и не тратим туда силы. Упаковали коммерческие предложения так, чтобы их хотелось читать, а не откладывать в долгий ящик.
В результате на плече 3-6 месяцев показатели конверсии, среднего чека выросли, а вместе с ними выручка.
Мы поняли, что мебель - это не про дерево, ДСП или алюминий. Это про людей, процессы и умение продавать так, чтобы клиенту казалось, что всё идёт легко и без сучка, без задоринки. Хотя бывает по разному ;)) Под капотом же остались - десятки сценариев, схем, каналов и правил работы над каждой точкой контакта.
Если вы хотите, чтобы мы разобрали ваш бизнес и выстроили продажи так, чтобы заявки были, клиенты платили, а дизайнеры носили вас на руках (по последнему факту гарантий этого нет, но мы постараемся :)))?