РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ .
Система «человек—человек» всегда предполагает наличие как минимум одного из двух фронтов работы, требующих большого количества сил и энергии: клиенты, начальство и коллеги.
Например, у человека, работающего на производстве, отсутствует первый фронт работы, но есть второй — коллеги и начальство.
Например, у преподавателя их три: дети, начальство и коллеги, родители. Каждый из фронтов деятельности основан на общении, при котором часто возникают проблемы.
Мы все люди, и у каждого из нас, естественно, свои потребности, желания и мнения.
А значит, не исключены конфликты.
Когда возникает конфликт, что это означает?
Это означает, что какие-то наши потребности (мнения или желания) приходят в противоречие с потребностями другого человека.
Крик, чрезмерное упорство в отстаивании своей позиции со стороны одного или обоих участников конфликта приведут лишь к усугублению конфликта, к накоплению обиды и гнева друг на друга.
Способов разрешения конфликтов великое множество, описать все их в одной брошюре вряд ли возможно.
Предлагаем один из способов, наиболее эффективный и легкий в использовании. Обычно никто не несет ответственности за конфликт, но каждый отвечает за его разрешение.
Прежде чем набрасываться с кулаками на коллег, стиснув зубы выслушивать начальство или, превозмогая себя, консультировать «проблемного» клиента, нашу форму решения конфликтной ситуации.
Мое видение ситуации Первый пункт этой формы способствует прояснению ситуации, т. е. определению и сопоставлению позиций участников.
Для выхода из конфликтной ситуации первым делом необходимо выяснить, правильно ли участники понимают, в чем состоит предмет их спора.
Например, если конфликт связан с поведением одного из них, не исключено, что для человека оно является нормой, и он может искренне не понимать, чем и почему оно не устраивает/мешает окружающим.
Мои чувства Обозначение своих чувств позволяет нам социально приемлемо определить отношение к ситуации, вызвавшей конфликт.
То есть, например, чувство раздражения или гнева указывает на то, что другой человек совершает какое-то действие, которое нарушает целостность нашего пространства.
Если выбросить из этой формы чувства, мы может осложнить выход из конфликта.
Называя свои чувства, мы как бы высвобождаем их, не разрушая тем самым ни себя, ни другого человека.
Конечно, вопрос в том, как сказать, например, о гневе.
Можно сказать так, что конфликт только усугубится, а можно и по другому: как о естественном для человека явлении.
И соответственно, если мы уж взялись за решение проблемы и даже прибегли к формам выхода из конфликта, стоит повысить эффективность этой работы, используя спокойный тон беседы.
Ведь если неспокойны оба участника, конфликт не решится. Называя свои чувства, мы уже наполовину решаем конфликт.
На этом этапе мы, объяснив наше видение ситуации и отреагировав на нее своими чувствами, озвучиваем свои намерения.
Как взрослые и рассудительные люди, мы в первую очередь должны понять, что нас не устраивает.
Кроме этого, нам следует помнить, что как бы мы ни старались, но изменить другого человека — недостижимая задача.
Поэтому придется соглашаться на определенные уступки или действия.
Мы также должны осознавать, что другой участник конфликта может не стремиться к поиску выхода и изменению своей позиции.
В подобной ситуации главное — сделать со своей стороны все возможное для решения конфликта.
Мои ожидания от оппонента Совершая определенные шаги, мы ждем от другого человека ответных действий.
Для достижения компромисса необходимо озвучить свою позицию и свои ожидания.
Это является самым коротким путем к решению конфликта.
Используя данную форму решения конфликта, мы создаем безопасную зону, в которой можно говорить о переживаемых чувствах, выяснять и уточнять видение ситуации, конструктивно выстраивать собственные действия, сообщая о них оппоненту, просить определенных действий с его стороны.
Безопасность дает возможность искать компромисс и услышать друг друга. Человек, который начинает решать конфликт по этой форме, как бы приглашает второго участника к конструктивному диалогу.
Эту форму можно использовать везде.
Доказательством сказанного являются следующие примеры:
Вы кричите и ведете себя со мной так, как я не заслуживаю.
Я вижу, что вы злитесь. Меня раздражает такое отношение ко мне.
Я со своей стороны готов (а) выслушать вас и сделать все, что от меня зависит.
Но прошу вас вести себя уважительно и не повышать голос.
Это позволит нам решить вашу проблему.
Как я понял (а), вы неожиданно перенесли дату моего запланированного отпуска. Я предполагаю, что есть какие-то причины для переноса.
Я раздражен (а) и растерян (а).
Если это что-то важное, то я готов (а) перенести отпуск и сдать билеты на поезд. Но и вас прошу войти в мое положение.
Мы едем с женой/мужем и специально совмещали даты отпуска.
Я так понимаю, что ты хочешь купить эту вещь, несмотря на то, что до зарплаты мы будем вынуждены сильно экономить.
Мне, конечно, обидно, что ты не берешь мое мнение в расчет.
И я злюсь на тебя потому, что у меня были свои планы на эту часть денег, которые учитывали и твои интересы.
Я со своей стороны хочу предложить отложить часть денег на эту покупку и добавить половину со следующей зарплаты.
Так нам не придется «ужиматься» целый месяц.
А от тебя хочу понимания и терпения, все равно у тебя будет эта вещь, просто на три недели позже.
Таким образом, конфликт перерастает в цивилизованное и конструктивное выстраивание отношений.