Переговоры

Учимся вести переговоры, распределять в них роли, настраивать коммуникацию, а главное – избегать при этом ошибок

Прочитайте «Переговоры без поражений» и идите практиковаться в конкурсах и практике. Но перед этим:

Представляем наш гайд по переговорам: задаём основные понятия, раскрываем предпосылки, наводим на важнейшие мысли и описываем техники и методологию переговоров.

Будем часто дополнять и совершенствовать (как обычно), но прочитать его уже достаточно, чтобы чувствовать себя комфортно на наших встречах и при чтении серьёзных книг («Переговоры без поражений» правда стоит прочитать – добавьте в тот же список, где ждут прочтения «Правила деловой переписки», «Пиши, сокращай», «Право, закон и справедливость», etc).

База

Переговорщики

Если человек/компания понимает, что ей не хватает компетенции для проведения успешных переговоров, то она обращается к переговорщику и просит его сделать это за него, наделяя определёнными полномочиями.

Как правило, переговорщик — человек, ведущий переговоры в бизнес-среде. Как правило, он нужен, когда стороны не могут найти решения в той или иной ситуации, поэтому приглашают человека, который помогает им.

Почему люди не договариваются друг с другом

1. Не уважают законы и кодекс деловой коммуникации, в т. ч. правило «уважай своего оппонента независимо от того, что и как он делает на переговорах»
2. У них плохое настроение/эмоциональный интеллект
3. Не уважают инакость оппонента, того, что люди могут быть разными
4. Не уважают интересы оппонента
5. Неподготовлены к переговорам — влечёт проигрыш их ещё до начала
6. У них нет культуры ведения переговоров: нет определённых правил и понимания, что нужно учитывать мнение каждого

Чтобы этого не допустить, перед переговорами важно:

1. Подготовить грамотную модель поведения
2. Просчитать варианты поведения вашего оппонента
3. Подумать о зоне компромисса, где вы сможете предложить что-то своему оппоненту, а где-то пойти на уступки

Типы переговоров

В «Переговорах без поражения» что-то из этого раскрыто куда подробнее (особенно «партнёрские»), но тот или иной тип зависит от характера человека и его понимания значения переговоров: если он не разбирается, то будет вести себя на них так, как умеет: грубо и агрессивно, мягко и уступчиво:

1. Жёсткие: эмоциональные переговоры, когда один из оппонентов воспринимается как ресурс, сторона не видит в ситуации партнёрства. К такому давлению нужно быть подготовленным, поэтому научитесь принимать любую модель поведения и выключать из этой коммуникации все свои эмоции – профессиональный переговорщик берёт из коммуникации только информацию. Кроме этого, не провоцируйте оппонента, который находится под влиянием эмоций – принимайте ту модель поведения, в которой он есть. Также работайте только с информацией, а не с эмоциями
2. Партнёрские: стороны берут ответственность за эмоциональное удовлетворение от результата, каждый обязан сделать так, чтобы одна сторона поняла компромисс, который предлагает оппонент, и в чём её выгода от данного решения. Выигрывают оба, даже если оба уступили
3. Провоцирующая риторика: провоцирующий оратор рассматривает свои высказывания как действия, расставляющие акценты в разговоре, обозначающие его позицию. А когда позиция становится камнем преткновения, он от неё отказывается, т. к. самое важное в разговоре – собеседник, который требует бережного отношения к себе. Оружие провоцирующего оратора – власть над словами: он избегает заумных речей и понимает, что глубина высказывания лучше его избыточности
4. Восточная модель: принятие решений сопровождается их обсуждением участниками переговоров в духе клановой солидарности и коллективизма. При конфликтах главная стратегия на переговорах – не вступать в прямое противоборство, открыто не конфликтовать, стремиться истощить силы партнёров и нанести им максимальный ущерб

Как выявить манипуляцию в жёстких переговорах

В переговорах не все люди осознают, что ими манипулируют (даже когда сами это делают). У многих это привычка, навык, приобретённый неосознанно:

1. Манипуляция – это всегда обращение к эмоциям, но не каждое обращение к эмоциям является манипуляцией. Если после обращения к эмоции идёт некий приказ к действию или просьба, ожидание последствий, то это манипуляция. Профессиональный переговорщик сначала говорит аргумент, в середину вставляет эмоциональную фишку и потом снова аргумент, тем самым прячет манипуляцию среди двух крайних аргументов. Например: «Ром, ты ведь хочешь, чтобы наш бизнес давал прибыль? Поскольку мы с тобой друзья, давай сделаем так: я чуть больше делаю, чем ты, поэтому ты будешь получать 40%, а я 60%»
2. Игнорируйте манипуляции. Профессионал использует манипуляцию, чтобы перейти в другой вариант предложения: он понимает, что нужно оппоненту, поэтому манипулирует так, чтобы перевести его внимание к тому, что нужно себе

Когда переговоры считаются проигранными

Часто переговоры заходят в тупик из-за того, что многие оппоненты боятся проиграть, отстаивают позицию, а не интересы, поэтому не принимают компромиссы. Тут важно разграничивать математику и философию. Проигрыш – результат, который имеет отношение к слову «математика»: если вы готовитесь к переговорам, то у вас есть цель. Если результат переговоров ниже цели, то вы проиграли их.

При подготовке к переговорам понимайте, что возможно придётся приходить к компромиссу, и будьте готовыми к этому. Тем не менее, подстраховывайтесь от факапов:

1. Определите сразу: что будет, если не получится договориться, и выясните лучшие и худшие альтернативы заключаемого соглашения
2. Чувствуйте сигнальное предложение («когда дно ещё не достигнуто, но уже показалось»). В такой момент возьмите тайм-аут, т. к. в переговорах наступает тупик. В такие моменты обычно меняют команду (скорее всего, в тупик привело личностное неприятие), площадку переговоров, etc.

Правила, улучшающие любую коммуникацию

1. Структура деловой коммуникации. Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. Именно в начале беседы важно не упустить момент установления контакта между сторонами. При налаживании личного контакта обращайте внимание на содержательные вступительные фразы и объяснения. Сама беседа должна строиться в форме диалога: чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника
2. Баланс присутствия в переговорах. Если нас двое, то это не означает, что мы присутствуем на переговорах вровень: 50/50, т. к. если человек высказывается другому, то другой будет принимать меньшее участие в коммуникации: он будет слушать, а первый – выговариваться. На переговорах вас должно быть ровно столько, чтобы эти переговоры были успешными. Любая коммуникация подразумевает, чтобы вы брали на себя ответственность за баланс присутствия (если хотите, чтобы она была успешной)
3. Активное слушание. Если человек готов слушать – говорите; если он хочет сказать – слушайте, даже если вам очень хочется сказать, при этом старайтесь слушать активно: условно 90% времени слушать, 10% – говорить самому. Это даёт понимание человека и его потребностей и способствует более точному попаданию в его ожидания – эффективность взаимоотношений станет только выше
4. Разделяйте информацию на факты и интерпретации. При переговорах люди пользуются интерпретацией – своим видением ситуации, а факты используются реже – учитесь отделять факт от его интерпретации
5. Называйте контрагента по имени (как правило, по имени/отчеству). Человек на зов повернёт голову и «выйдет» из конфликта – так спадает эмоциональный накал
6. Win-win: учитывайте интересы свои и собеседника и работайте над взаимовыгодным решением – иначе говоря: «я ок, ты ок». Всегда думайте с этой позиции: не принижайте свои достижения и позитивные качества, но и оппонента также нужно принимать с позиции «ты молодец, я молодец».
7. Рационализируйте агрессию (свою и чужую). Например, когда сотрудник кричит, необходимо понять, что он хочет этим сказать и чем вызваны такие эмоции
8. Переключатель: могу-хочу. Каждый человек играет определенную роль, где ему свойственно какое-то поведение и эмоции. Договориться с человеком, который находится в режиме «я хочу…», довольно сложно, т. к. он нерационален, говорит о желаемом, а не реальном. Включите кнопку «я могу…» – тогда он станет отвечать за свои действия и будет способен принимать решения. А вот в творческой ситуации (при мозговом штурме…) важно уметь наоборот возвращаться «в детство» и действовать из разряда «я хочу»

Готовимся к переговорам

С позиции юриста

Успех переговоров помимо стартовых позиции зависит от:

1. Качественной подготовки
2. Контакта: с каждым человеком необходимо говорить на его языке, поэтому если человек не понимает то, что ему говорят, вина может лежать на том, кто говорит, а не на том, кто слушает
3. Эмоционального интеллекта: управляйте своим эмоциональным фоном

Алгоритм

У вас завтра переговоры – подрубайте модель ПИП:

1. Потребность: изучите свою потребность как юриста, клиента и другой стороны
2. Интерес: изучите не только свои интересы, но и клиента и контрагента
3. Повестка:

Пишем повестку

Подготовьте план, то, о чём будете говорить, но:

1. Не устанавливайте правила переговоров сразу: необходимо дать сторонам время ознакомиться, взвесить: соответствует ли повестка их переговорам. После того, как они поддержали повестку, переходите к правилам
2. Важно направлять повестку заранее, чтобы она учитывала интересы обеих сторон
3. В повестке должны содержаться ёмкие фразы, устойчивые словосочетания, без деструктивных смыслов и «не»

Определяем роли

Они не так часто применимы, поскольку у вас нет команды переговорщиков, но знайте функции, которыми необходимо заниматься, и не забывайте о них. А так выделяют манипулятивные и конструктивные роли:

1. Манипулятивные роли: плохой/хороший полицейский. На такие роли переговорщика оппонента реагировать не нужно, т. к. это просто психологическая атака. Важно придерживаться повестки и интересов себя и своего доверителя
2. Конструктивные: лидер, второй пилот, наблюдатель, протоколист – идеальный состав команды переговорщиков, связанный с функциями, задачами команды

Задача команды: не упустить процесс переговоров, если ещё не договорились по конкретному вопросу. Команда не должна ставить под угрозу авторитет лидера: договаривайтесь «на берегу» о различных знаках, свидетельствующих, например о несогласии тиммейтов с чем-то. Отдельно по каждой роли:

1. Лидер – тот, кто говорит. Он принимает решения, берет на себя ответственность, ведёт по повестке и берет тайм-ауты. По статусу лидер совсем не обязательно должен быть собственником или генеральным директором, им может быть юрист
2. Второй пилот – страхует лидера. Если задаются «неудобные» вопросы, а лидеру нужно подумать, то второй пилот начинает задавать уточняющие вопросы, тем самым выигрывая время для лидера
3. Наблюдатель – следит за тем, чтобы команда не включалась в игру эмоционально, иначе она станет её частью. Даёт сигнал, чтобы команда встала и вышла на тайм-аут
4. Протоколист – занимается задачей вопросов, фиксацией их и ответов. Он может усилить позицию лидера, т. к. задаёт вопросы только своему лидеру в рамках своей команды

Вот так. Много теории в переговорах вредно – запутаетесь в подходах, будете чаще ошибаться вместо того, чтобы совершенствоваться в практике. Но «Переговоры без поражений» – мастрид, если заинтересовались ими.