На что жалуетесь? Топ-5 претензий клиентов барбершопов
Клиенты бывают разные: молчаливые и открытые, позитивные и недовольные, сонные и гиперактивные. Опытные барберы определяют с порога, чего ждать от гостя. А что думают клиенты о мастерах? Займем позицию по ту сторону баррикад и посмотрим, что пишут гости мужских парикмахерских в интернет-отзывах. В основном их восторг или претензии сводятся к пяти пунктам.
1. Качество стрижки
Главное, за чем идет человек в барбершоп – это стрижка, которая позволит ему чувствовать себя красивым и уверенным. У мужчин нет такого выбора бьюти-процедур, как у женщин, поэтому ставки на стрижку высоки. Ведь нравиться себе в зеркале – это 50 % успеха в работе и личной жизни. Неудивительно, что большая часть отзывов связана с этим параметром.
Вот что пишут довольные клиенты барбершопов в отзывах на Яндекс-картах.
«Нашел место с такими серьезными стандартами в работе, что не приходится думать, к кому сажусь в кресло для стрижки или опасного бритья».
«У меня была проблема с укладкой, но Макс нашел решение! Сейчас я прихожу и просто кайфую».
Кроме качества стрижки клиенты отмечают способность мастеров слушать и слышать клиента, учитывать его пожелания и воспроизводить стрижки по фото.
«Прекрасный мастер Азиз воплощает все пожелания к стрижке! Все аккуратно и чётко».
Когда клиентам не нравится, как их подстригли, об этом узнают все. Они непременно перенесут на просторы интернета недовольство своим изображением в зеркале.
«Подстригли ужасно: волосы торчат по всей голове, переход отвратительный. В некоторых местах волосы дыбом, стороны неровные. Сейчас иду исправлять ошибки».
Некоторые клиенты дают мастерам второй шанс, но лучше на это не рассчитывать.
«Это худшая стрижка в моей жизни. Такое ощущение, что "мастер" вообще первый раз это делал. Всё криво-косо. Бороду я кое-как дома поправил, но на голове теперь недели две будет непонятно что».
2. Сервис
Чем отличается барбершоп от обычной парикмахерской? Здесь своя атмосфера – мужское царство, где можно расслабиться без жен и начальников, выпить и поиграть в приставку. Вырвавшись из повседневной гонки за успехом, здесь мужчины замедляются и чувствуют себя желанными гостями.
Сервис – это интерьер, отношение к гостям, атмосфера, музыка и другие опции, которые зависят лишь от фантазии и бюджета владельцев. В России на сервисе делают особый акцент, в отличие от барбершопов за рубежом.
Судя по отзывам, для гостей важны дружелюбие и внимание, вкус кофе и чая, гаджеты и развлечения.
«Приятное место, хорошие мастера. Понравилось массажное кресло во время мытья головы и музыкальный репертуар».
«Все отлично, админ – огонь девочка и делает вкуснющий кофе!».
«Отличное место, где приветливо встречают. Хочется возвращаться снова и снова. Только положительные эмоции от посещения».
«Есть плейстейшн, можно скоротать ожидание, если раньше приехал».
Технически подкованные гости также отмечают удобство приложений для записи и работу стерилизаторов. А вот недоработки в этих направлениях могут по-настоящему расстроить гостей заведения.
«Чай-кофе не предложили…Точно больше не приду».
«С виду место хорошее, но меня ужаснуло, что ни ножницы, ни расчёску парикмахер не стерилизовал после другого посетителя! Это нормально!?»
«Отказали в оплате картой, хотя на двери есть наклейка о приеме карт. Похоже, кто-то увиливает от налогов :)».
3. Цены
С учетом сервиса цены в барбершопе выше, и большая часть гостей понимает почему. Они приходят сюда за атмосферой, релаксом и эмоциями.
«Кто-то скажет дорого, но за отличный сервис и качество нужно платить!».
«Стригусь здесь уже три года. Цены нормальные несмотря на то, что центр».
«Цена не кусается, приду еще».
Другие клиенты обесценивают сервис и хотят видеть разницу в стрижках по сравнению с обычной парикмахерской. Ведь если нет разницы, зачем платить больше? В этой битве барбершопы не всегда выигрывают.
«Подарили на день рождения сертификат. Хотел что-то стильное. В итоге за 1500 рублей с платной парковкой получил стрижку как в районной парикмахерской за 800 рублей».
«Просил подстричь под машинку за 700 рублей, в стиле Бреда Питта, как написано на сайте. В итоге заплатил 1600. Подстригли средне, ничего креативного или модного, виски сделали криво. До этого стригся и в этом ценовом диапазоне, и за 600 рублей – колоссальной разницы в качестве стрижки не обнаружил».
Также клиенты негативно реагируют на частое повышение цен, а пенсионеры сетуют на отсутствие скидок.
4. Расположение
В большом городе локация барбершопа имеет значение. Многие выбирают парикмахерскую рядом с домом, работой или в шаговой доступности от метро. Важно, чтобы клиент, который выбрал вас по территориальному признаку, вернулся уже по другим причинам.
«Всегда хожу именно сюда, так как удобно после работы. Можно дойти от двух станций – Курской или Красных Ворот».
«Не понравилось расположение на территории завода: проходная с бабушками, нужно заранее записываться (зато точно знаешь, что не будет очереди). Плюс парковка на улице только платная, но можно поискать места в близлежащих дворах».
«Расположение не центр, но оно того стоит!».
5. Детский сервис
Не все мастера любят стричь детей, что для любящих мам и пап как ножом по сердцу. Все, что касается их чад, воспринимается иначе – успехи ярче, а провалы болезненнее. И действия барбера не исключение. Вот почему качественный детский сервис может сделать клиента навсегда вашим и наоборот.
Вот несколько цитат возмущенных родителей:
«Записала двоих детей на стрижку на воскресенье на 10.00. Приехали к назначенному времени, а дверь была закрыта! Стояли с маленькими детьми на холоде 10 минут. Всё это время пыталась дозвониться, но никто даже не взял трубку!».
А вот фидбэк довольных мам и пап:
«Водила ребенка на стрижку к мастеру Адику. Ребенок в восторге: наигрался в плейстешн, стригся с удовольствием. Мне тоже все понравилось. Напоили вкусным кофе, постригли просто супер! Очень приятное и атмосферное место, рекомендую».
Папам удобно брать в парикмахерскую сыновей. Это добавляет очков заведению, хотя, не всегда проходит бесследно для нервов мастера.
«Пришли с сыном сюда впервые, теперь будем постоянными клиентами».
Дружба с детьми и умение найти к ним подход могут стать вашим преимуществом. Путь к сердцу родителей часто лежит через их сыновей. Развивать в себе педагога – чем не направление для развития в профессии? И в работе с учениками пригодится.
Сарафанное радио 21 века ускорилось в разы, захватило интернет и позволяет быстро получать обратную связь на все что угодно. С одной стороны, это влияет на рейтинг заведения, с другой – помогает собственникам понять, на что обратить внимание. О том, как владельцы работают с претензиями клиентов, читайте в нашей следующей статье.