Клиенты жгут: как виртуозно решать сложные кейсы в барбершопах

Неделю назад мы рассказали о самых частых претензиях клиентов к барберам. Сегодня мы разберем, как разруливать сложные кейсы без ущерба для репутации и прибыли заведения. Материал основан на реальных случаях сети барбершопов Britva, имена изменены.

Кейс 1. Когда извинения не помогают

Дмитрий пришел на стрижку и оформление бороды. Остался недоволен и расстроился: подстригли слишком коротко, испортили внешний вид. Сказал, что больше не вернется несмотря на то, что денег с него не взяли.

Решение: директор точки нашел красивый дорожный набор American Crew и стал звонить клиенту с номера парикмахерской. Тот долго не брал трубку, тогда в ход пошел личный телефон управляющего. Он представился, пригласил Дмитрия на встречу на нейтральной территории. После этого клиент стал постоянным гостем точки.

Как директору удалось изменить настрой гостя и ситуацию?

  • на встрече для начала извинился;
  • подарил набор косметики;
  • предложил прийти через две недели и бесплатно подровнять бороду и стрижку у другого мастера.

Итог: клиент пришел через неделю, оплатил предыдущую стрижку и стал постоянным клиентом барбера, который сначала ему не понравился.

Совет: уделяйте гостям время и давайте особое внимание. Возможно, жалуясь на услугу, они подсознательно хотят именно этого.

Кейс 2. «Мама, не ругай меня»

Лидия привела на стрижку сына-подростка. Мастер сделал работу с учетом пожеланий мальчика. Увидев результат, женщина взбесилась и начала скандалить.

Решение: увели разгневанного гостя в тихое место, чтобы она не питалась вниманием и энергией окружающих. В разговоре тет-а-тет прояснили, что вызвало такую реакцию.

Итог: в этом кейсе подросток боялся сказать маме, что стрижку выбирал он. Когда Лидия об этом узнала, сразу успокоилась.

Совет: задавайте вопросы, чтобы прояснять детали.

Кейс 3. Отзыв на единицу

Андрей записался к одному мастеру, а его подстриг другой из-за форс-мажора на точке. Стрижку сделали быстро и качественно, но гость был не в восторге. В отзыве на Яндекс.Картах он написал, что недоволен работой сотрудников.

«Если бы я хотел стрижку за 20 минут, то пошел бы в парикмахерскую возле дома», – сетовал Андрей. В итоге одна звезда на картах, которая понизила общий рейтинг.

Решение: владелец филиала лично позвонила гостю, поблагодарила за обратную связь и подчеркнула ее важность для парикмахерской. Она извинилась и предложила вернуть деньги за услугу. Также собственник добавила, что будет рада видеть клиента в гостях барбершопа просто пообщаться, даже если стрижку больше делать не захочется.

Итог: клиент удалил отзыв по своей инициативе и прислал такое сообщение:

Совет: используйте в работе с клиентами механизм компенсации.

Кейс 4. Халявщик

Многие барбершопы пишут на сайтах, что вернут деньги, если стрижка не понравится. Так они гарантируют качество и показывают серьезность подхода к работе. Но некоторые гости этим злоупотребляют.

В Britva был клиент, который пришел в третий раз и снова с претензией. До этого два раза ему не нравилась стрижка и он отказывался платить. В третий раз его тактика не сработала.

Решение: напомнили о том, что это третий визит. Предложили оплатить стрижку и больше не возвращаться.

Итог: клиент отдал деньги и исчез навсегда.

Совет: не бойтесь расставаться с токсичными клиентами.

Кейс 5. Пьяный мачо

Два местных бандита, гроза района, привели под белые рученьки пьяного друга на стрижку. Он был в отключке: не говорил, не открывал глаза, не держался в кресле. Друзья ушли, а барберы стали думать, что делать.

Решение: совместными усилиями посадили в кресло,вымыли голову иосторожно подстригли. Когда мыли голову второй раз, гость стал приходить в себя. Тут подоспели его друзья с шампанским.

Итог: веселая троицаподняла бокалы за удачную стрижку и удалилась на продолжение банкета.

Совет: не спорьте с бандитами и агрессивно настроенными клиентами.

Сложные клиенты не приходят в барбершопы просто так. Если воспринимать их, как учителей, можно стать непобедимым. Такие ситуации развивают выдержку, человеколюбие, креативность и настойчивость. Универсального рецепта для всех случаев нет. Где-то нужно говорить «нет», с кем-то – проявлять терпение и снисходительность.

Если у вас есть необычные, смешные или странные кейсы из барбершопов, присылайте их в чат канала или в директ @russianbarbercommunity в Инстаграме.

www.instagram.com/russianbarbercommunity