Зачем автоматизировать бизнес процессы

Автоматизация бизнес-процессов нужна, чтобы масштабировать бизнес. Когда компания растет, объемы работ также сильно увеличиваются. Выставить вручную 10 счетов — это совсем не то же самое, что выставить 1000 счетов. Такая же ситуация с другими процессами в компании: от подбора персонала до управлением закупками.

Чем автоматизация будет полезна любой компании

Увеличить прибыль. Автоматизация бизнес-процессов позволяет обслуживать бо́льшее количество клиентов меньшим количеством сотрудников. Когда рутинные задачи организованы с помощью специальных программ, участие человека нужно только в нестандартных ситуациях. Прибыль компании растет, а расходы на персонал — нет. Сотрудники могут получать бо́льшую зарплату, так как успевают обрабатывать больше клиентов.

Сэкономить время. Некоторые задачи, например, распределение заказов между менеджерами, вообще не приносят компании деньги, но делать их нужно, иначе все процессы остановятся. Автоматизация таких задач помогает сотрудникам больше заниматься делами, которые требуют творческого подхода или приносят прибыль.

Повысить эффективность и точность процессов. Есть процессы, в которых очень важна точность. К примеру, оформление накладных в службе доставки интернет-магазина. Лучше дать пользователю выбрать нужное почтовое отделение из списка, чем заставить менеджера принимать заказы по телефону. Менеджер устанет и ошибется, посылку отправят не туда и клиент не получит заказ в срок по вине магазина.

Улучшить процессы. Некоторые бизнес-процессы или очень дорого, или вообще нереально обработать вручную. К примеру, обзвонить всех участников конференции на 1000 человек и напомнить им, что конференция завтра. Но им можно отправить SMS и email или сделать обзвон с помощью робота. Автоматизация выводит компанию на новый уровень персонализации в работе с клиентами.

Сравните, насколько проще выставлять счет в интернет-магазине, если подключить автоматизацию:

ТИПЫ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ

Чтобы лучше разобраться в вопросе автоматизации процессов, необходимо понять, какими они бывают. Выделяют 4 типа бизнес-процессов:

Виды процессов

Основные. Бизнес-процессы, которые непосредственно влияют на доход компании: производство, продажи, маркетинг, работа с клиентами и т.д.;
Вспомогательные. Бизнес-процессы, которые прямо не влияют на доход компании, но помогают ей нормально функционировать: бухгалтерский учет, документооборот и т.д.;
Развивающие. Бизнес-процессы, благодаря которым компания развивается и растет: планирование, бюджетирование, прогнозирование, обучение персонала и т.д.;
Управленческие. Бизнес-процессы которые позволяют управлять бизнесом: решение текущих задач, контроль персонала, мотивация персонала и т.д.;

Отдать на автоматизацию можно бизнес-процессы любого типа, но с тем условием, что они упрощают работу персонала, повышают производительность труда, но при этом не страдает качество продукта.

О том, какие именно процессы можно автоматизировать и каким образом, мы поговорим чуть дальше. Вам ведь важно подойти к этому процессу основательно, а не копировать решения, правда?

МЕТОДЫ ОПИСАНИЯ

Детально описывать методы не стану, так как это уже тема отдельной статьи. Да и не одной. Поэтому максимально просто и понятно. Итак, существует два основных метода описания бизнес-процессов: вертикальное и горизонтальное.

При вертикальном (функциональном) описании обозначаются лишь иерархические связи между бизнес-процессами и их последовательность.

При горизонтальном (процессном) описании помимо последовательности описывается еще и взаимосвязь между бизнес-процессами, необходимые инструменты и материалы для их выполнения.

Методы описания

И при горизонтальном и при вертикальном методе разделяют три способа описания:

1. Текст

Один из самых простых, но в то же время не очень эффективных способов. При использовании такого способа Вы просто последовательно описываете свои бизнес процессы и формируете из этих описаний документы, например, регламенты, инструкции или руководства.

Неэффективен этот способ из-за того, что обычно, когда человек читает текст, он воспринимает информацию последовательно, не акцентируя внимание на взаимосвязи и иерархии. Ну и что уж греха таить – обычно под конец документа первые мысли уже забываются.

Пример текста

2. Таблица

Этот способ эффективнее предыдущего, т.к. информация более структурирована. С помощью таблицы можно наглядно показать взаимосвязи и иерархию.

При таком способе выделяют несколько параметров, которые важно учитывать в бизнес-процессах. Они и ложатся в основу столбцов, по которым описываются бизнес-процессы.

Пример таблицы

3. Схема

Этот способ наиболее эффективен, т.к. человек, анализируя текстовую информацию, в любом случае переводит ее в графические образы для восприятия. Поэтому, если Вы предоставите сразу графическую информацию, у человека уйдет меньше времени и сил на ее восприятие.

Обычно бизнес-процессы при графическом способе описания представляются в виде блок-схем. Такой вид демонстрирует и последовательность, и иерархические связи, и горизонтальные, и трансформацию бизнес-процесса из-за определенных условий.

Пример схемы

АВТОМАТИЗИРУЕМ БИЗНЕС ЗА 8 ШАГОВ

Многие ошибочно думают, что процесс автоматизации и внедрения современных технологий в свой бизнес это дорого и очень сложно. Мол надо обладать огромным штатом сотрудников, иметь высокую квалификацию, вкладывать мешки денег.

Но на самом деле в автоматизации бизнес-процессов нет ничего сложного. Наоборот, это увлекательный процесс, во время которого Вы начинаете лучше понимать свой бизнес. Каким образом сделать это максимально просто и эффективно, читайте дальше.

Шаг 1. Ставим цель

Любое действие в бизнесе делается не просто так. И автоматизация также не делается ради автоматизации. Вам необходимо четко понимать, для чего Вы хотите автоматизировать тот или иной бизнес-процесс.

Обычно при автоматизации ставят следующие цели:

Повысить производительность труда;
Минимизировать ошибки;
Увеличить точность производимых вычислений;
Привести бизнес в системный вид;
Выполнить несколько задач параллельно;
Увеличить шанс принятия верных решение и их скорость;
Сократить издержки;
Наладить взаимодействие отделов между собой;
Повысить качество сервиса;
Увеличить продажи;
Избавиться от рутинных задач.

Можно ставить и другие цели перед автоматизацией, но важно понимать, что автоматизация – помощник для Вашего бизнеса, а не исполнитель ключевых задач. К сожалению, машины умеют делать еще не всё. А может быть и к счастью.

Шаг 2. Определяем бизнес-процесс

Тут вспоминаем нашу главу про бизнес-процессы, подготавливаем их доскональное описание и идем далее.

Итак, какие бизнес-процессы необходимо автоматизировать зависит от поставленной Вами цели. Для того, чтобы их определить, необходимо цель разложить на мельчайшие критерии ее достижения. После этого соотнести эти критерии с бизнес-процессами, протекающими в компании и выявить действия, которые в большей мере влияют на достижение цели.

Так вот, на действия, которые в большей мере влияют на достижение цели, Вы освобождаете время путем автоматизации менее влиятельных действий. Чтобы грамотно выбрать бизнес-процесс, необходимо следовать следующей структуре:

Выявляем. Сначала необходимо досконально понять процесс, выявить последовательность и необходимость каждого действия;
Упрощаем. Далее по максимум упростить процесс, чтобы действия были как можно проще, не дублировались и убрались лишние;
Автоматизируем. И только после этого отдаем выявленные и упрощенные процессы на автоматизацию.

Приведу простой пример. Перед Вами стоит задача повысить уровень продаж. Вы понимаете, что для этого необходимо больше уделять времени общению с клиентами, делать более персонализированное предложение, обрабатывать все заявки, точно соблюдать договоренности с потенциальным клиентом.

Вы разбираете свой процесс продаж по молекулам и получаете: сначала приходит звонок на телефон, менеджер проводит первичную квалификацию клиента, договаривается на следующий звонок, фиксирует договоренности в ежедневнике.

В назначенное время звонит клиенту, иногда забывает про это и звонит позже. Проводит переговоры, при положительном результате подготавливает коммерческое предложение, пересылает его клиенту.

После этого составляет договор и счет, пересылает его клиенту, ждет оплаты. Контролирует зачисление средств, после чего передает заявку исполнителям. Исходя из этого Вы видите, что менеджер много времени тратит на подготовку различных документов, а также на контроль договоренностей. Это время он мог потратить на общение с клиентом или на обработку других заявок.

Шаг 3. Составляем техническое задание

После того, как Вы определились с участками, которые неплохо было бы автоматизировать, Вы должны подробно расписать процесс того, как бы Вы хотели, чтобы выглядели те или иные действия в Ваших процессах.

Продолжим тот же пример с повышением уровня продаж. Вы выявили, что менеджер тратит много времени на составление типичных документов: коммерческих предложений, счетов, договоров и актов. Вам бы хотелось, чтобы это происходило в автоматическом режиме, например, менеджер вносит только реквизиты компании, перечень товаров или услуг и нужные даты. После этого автоматически формируются все документы: и договора, и коммерческие, и прочие стандартные документы.

Возникает резонный вопрос: а откуда мне знать, как по-другому могут выполняться те или иные действия, если сейчас они у меня выполняются так? Есть два ответа на этот вопрос:

Либо Вы вкладываете свое время и изучаете опыт других компаний, как можно автоматизировать те или иные процессы в компании;
Либо Вы вкладываете деньги и обращаетесь к профессиональным консультантам по определенным участкам бизнеса, которые специализируются на автоматизации.

Каждый решает сам, но я бы рекомендовал обращаться к специалистам. Они уже собаку на этом съели и точно знают, что адекватно автоматизировать, а во что лучше не влезать. И вот еще несколько советов о том, что не стоит пытаться автоматизировать:

Уникальные операции. Или же единичные – автоматизировать их просто нецелесообразно;
Процессы с большим количеством переменных. Автоматизировать их полностью не получится, при попытке Вы просто добавите дополнительные сложности в процесс;
Инновационные бизнес-процессы. Они еще не отлажены, и не факт, что приживутся на предприятии. Автоматизировав их, Вы рискуете потратить время и деньги напрасно;
Операции интеллектуального труда. Хотя искусственный интеллект и развивается, но полностью делегировать умственные процессы на машину пока невозможно.

Шаг 4. Выбираем программное обеспечение

После того, как Вы определись с процессами, и прикинули, каким образом это можно сделать, наступает ответственный момент – выбрать такую систему, которая позволит реализовать Ваши желания по автоматизации.

Лайфхак. Можно пойти и обратным путем: ищите в интернете систему для автоматизации, и на основе ее возможностей смотрите, какие процессы она может автоматизировать и проецируете это на свой бизнес.

Программ для автоматизации на рынке сейчас тьма. Есть как платные, так и бесплатные, простые и сложные, специализированные и общие. Но для начала общие принципы выбора программного обеспечения для автоматизации:

Настройка. Система должна иметь возможность настройки конкретно под Ваши нужды;
Гибкость. Система должна быть гибкой: ее можно быстро изменить, внедрить или прекратить использовать;
Удобство. Система должна быть удобна и проста в использовании сотрудниками с разной квалификацией;
Интеграция. Система должна иметь возможность интеграции с другими инструментами и сервисами;
Техподдержка. У системы должна быть качественная и оперативная техническая поддержка;
Возможности. Система должна соответствовать Вашему кошельку и возможностям эксплуатации.

Далее, чтобы Вас не сильно запутать, расскажу про программы в разрезе их применения, а подробную информацию про каждую Вы с легкостью сможете найти (по некоторым даже в этом блоге).

Excel

Это, наверное, самый популярный инструмент автоматизации для тех, кто только начинает путь к информационным технологиям. Произошло это из-за его доступности: практически на каждом компьютере установлен пакет Microsoft Office и пользоваться этим инструментом учат даже в некоторых школах.

Exel подходит для автоматизации расчетов и отчетности: по заданным формулам и макросам можно производить самые сложные вычисления, после чего представлять их в наглядном виде.

Кроме этого в нем ведут и различные базы, которые можно фильтровать и сортировать. Хоть сам по себе инструмент и доступный, но пользоваться им на всю мощь способны лишь его истинные поклонники. Большинство же пользователей используют его от силы на 5-10% от всех возможностей.

Ну и будем откровенны, Exel не самый эффективный инструмент автоматизации, хотя и подойдет для автоматизации простейших функций в бизнесе.

Программные продукты 1С

1С

Это второй по популярности инструмент для автоматизации в России. Каждый кто хоть как-то относится к бизнесу слышал это сочетание “один эс”. У кого-то это вызывает мурашки по коже и трепет ужаса внутри, а для кого-то это эффективный инструмент. 1С применяется для автоматизации практически на всех участках бизнеса и вот некоторые из них:

1С Бухгалтерия. Для автоматизации бухгалтерского учета;
1С Зарплата и управление персонала. Для автоматизации кадрового учета и работы с зарплатой;
1С Розница, 1С Управление торговлей. Для автоматизации работы розничных магазинов: складского и товарного учета;
1С Управление предприятием. Для автоматизации управленческого учета, бюджетирования и планирования;
1С Документооборот. Для автоматизации документооборота;
1С Отчетность. Для автоматизации взаимодействия с государственными органами и т.д.

Перечислять их можно бесконечно. Кроме автоматизации отдельных участков бизнеса, 1С предоставляет и комплексные решения по автоматизации предприятий в отдельных сферах: для сельского и лесного хозяйства, медицины, образования, общепита, строительства, производства, финансового сектора и государственных учреждений.

1С – действительно крупный игрок на российском рынке с большим количеством представительств в любой точке России.

Но обольщаться не стоит: хоть 1С и позволяет автоматизировать практически весь бизнес, но так просто в их продуктах не разобраться. Необходимо иметь квалифицированного специалиста для внедрения, использования и обслуживания систем данного производителя. И скажу по секрету, они не совсем удобные. Но это только между нами.

CRM-системы

Данный инструмент стремительными темпами внедряется в российский бизнес. Он позволяет автоматизировать, оптимизировать и анализировать продажи, маркетинг, работу над проектам.

Основная задача CRM-систем заключается в повышении качества обслуживания Ваших клиентов за счет автоматизации рутинных задач менеджеров. А также улучшения контроля за каждой сделкой, оперативной аналитики и совмещения всех инструментов, которые необходимы менеджерам в одном месте.

Продвинутые CRM-системы кроме вышеперечисленного могут и маркетингом управлять, и всем предприятием в целом. Если сказать простыми словами, то CRM-системы создают экосистему внутри предприятия, которая позволяет сотрудникам работать продуктивнее, не отвлекаясь на что-то лишнее.

Лидерами рынка таких систем в России являются Битрикс24.

Шаг 5. Внедряем

После того, как Вы определились и с бизнес-процессами, и системами, благодаря которым их можно автоматизировать, перед Вами встает вопрос: а каким образом их внедрить в свой бизнес?

Варианта всего два: своими силами или с помощью сторонних специалистов.

Нет какого-то абсолютно верного варианта, каждый решает этот вопрос, исходя из своих возможностей и своего персонала, бюджета на внедрение и сроков. Ну а я расскажу особенности каждого из вариантов.

Внедрение своими силами

В зависимости от компетенций своего персонала, Вы можете доверить им внедрение ПО для автоматизации различных бизнес-процессов. Очевидно, чем сложнее система, тем большими компетенциями должен обладать Ваш персонал.

Причем речь идет не только о технической стороне вопроса, но и понимании самих бизнес-процессов.

И далее о плюсах и минусах:

Относительно небольшой бюджет. По факту, Вы тратите деньги только на оплату самой системы, а специалисты и так уже получают свою зарплату;
Понимание бизнеса. Штатные сотрудники понимают бизнес лучше, чем привлеченные специалисты. Поэтому Вы потратите меньше времени на описание своих бизнес-процессов;
Конфиденциальность. Большее доверие к своим сотрудникам, из-за чего риск утечки конфиденциальной информации минимизируется.
Продолжительность. У сотрудников нормированный рабочий день с фиксированной зарплатой, поэтому они незаинтересованны в ускорении сроков внедрения;
Нет опыта. У каждой системы есть свои тонкости и нюансы, которые могут знать только профильные специалисты. При самостоятельном внедрении можно их не учесть;
Полное погружение. Работа по автоматизации требует полного погружения в процесс, из-за чего могут страдать другие участки ответственности выбранного сотрудника.

Внедрять своими силами я бы советовал не очень сложные инструменты, настройка которых предполагает только регистрацию и пару кликов в самой системе.

Ну а если у Вас большой штат высококвалифицированных специалистов, как технических, так и понимающих в организации бизнес-процессов, и есть возможность на некоторое время добавить им обязанностей, то можете делегировать им и внедрение самых сложных систем.

Лайфхак. Если Вы хотите держать руку на пульсе, то очень рекомендую сервис аналитики Comagic.ru. К тому же там есть супер-фишки по генерации лидов.

Внедрение с помощью сторонних специалистов

Как Вы уже поняли, автоматизация бизнес-процессов дело ответственное, и если произвести ее некорректно, то в лучшем случае не будет никакой пользы, а может стать еще и хуже, чем было.

Поэтому, на мой взгляд такую работу стоит отдавать на исполнение высококвалифицированным специалистам, которые уже собаку съели на автоматизации, а желательно еще и в Вашей сфере.

И далее о плюсах и минусах:

Опыт. Они знают все тонкости, нюансы и часто возникающие проблемы, что поможет сократить сроки внедрения и максимально-эффективное функционирование;
Оперативность. У сторонних специалистов высокая мотивация завершить проект внедрения в кратчайшие сроки – от этого зависит их прибыльность;
Бизнес на плаву. Вы не отвлекаете своих сотрудников от их текущей деятельности, следовательно, бизнес не проседает, продуктивность не страдает. Да и сотрудники не бурчат на Вас.
Кот в мешке. Можно нарваться на недобросовестного исполнителя или даже на мошенника, который пропадет с предоплатой;
Нюансы бизнеса. Сторонние специалисты не могут знать нюансов Ваших бизнес-процессов. Поэтому к сроку внедрения добавляется срок на изучение Вашего бизнеса;
Дополнительные расходы. Кроме стоимости самой системы, Вам придется оплатить и работу по внедрению. А у высококвалифицированных специалистов это стоит не дешево.

Если Вы решили обратиться к сторонним исполнителям, то чтобы выбрать наиболее подходящую Вам кандидатуру, следуйте следующим советам:

Изучите опыт. Желательно, чтобы был опыт именно в Вашей сфере, изучите кейсы, отзывы, не стесняйтесь спросить контакты клиентов кандидата, чтобы подтвердить общедоступную информацию;
Выбирайте с узкой специализацией. Например, если Вы решили внедрить в свой бизнес amoCRM, то лучше обратиться к исполнителю, который занимается только ей, а не всеми CRM-системами;
Отдайте предпочтение организациям. Да, можно найти и хорошего фрилансера, но судя по опыту, они более склонны к безответственной работе, затягиванию сроков и обману. Поэтому лучше переплатить, но обратится в агентство;
Сравнивайте предложения. Не обращайтесь к первому откликнувшемуся: анализируйте не только стоимость, но и подход к работе, опыт, команду и так далее. Это может открыть Вам и некоторые нюансы о внедрении, о которых Вы и не знали;
Заключайте договор. Ну и напомню: не начинайте работать без договора и четко прописанных условий сотрудничества. И тем более, не оплачивайте деньги до подписания необходимых документов.

Шаг 6. Составляем инструкции

Это один из самых важных этапов в автоматизации Вашего бизнеса. Вы должны подробно описать каждое действие, которое должен каждый сотрудник, так или иначе участвующий в автоматизированных бизнес-процессах.

Важно описать их однозначно и подробно, без возможности двойного трактования. Также важно уделить внимание и тому, что сотрудник не должен параллельно с новыми инструментами использовать старые, иначе все Ваши труды будут напрасны.

В таких инструкциях должны быть описаны основные действия внутри системы, возможные проблемы, ошибки и пути их решения. Кроме этого важно описать процессы взаимодействия с другими сотрудниками в процессе пользования новой системой.

В каком виде могут быть инструкции:

Текстовый документ. Самый простой, но в то же время не очень эффективный способ: такие документы получаются объемными, сложными для восприятия и не совсем наглядными. Сложно описать действия автоматизированных систем словами;
Текстовый документ со скриншотами. Это уже эффективнее. Сотрудник сразу понимает, что и как работает, куда надо нажимать, как это происходит на практике. Но такие документы и разрабатываются дольше, и по объему значительно больше;
Чек-листы. Удобны в восприятии, но из-за своей сути не могут раскрыть полную информацию, что может вызвать затруднение. Это больше дополнение к основным инструкциям, нежели инструмент обучения;
Видео уроки. Это, наверное, самый эффективный способ донесения информации о работе в новой системе. Видео информация усваивается лучше, и это хороший способ показать наглядно и на практике, как необходимо работать в системе.

Шаг 7. Обучаем персонала

После того, как Вы разработали инструкции и регламенты для своих сотрудников, необходимо воплотить их в жизнь и научить свой персонал работать по-новому. Одна из самых эффективных схем обучения выглядит следующим образом:

Теория. Рассказать в теории, каким образом будет происходить работа по-новому;
Пример. Показать на своем примере, что и как необходимо делать;
Совместная работа. Заняться совместно с сотрудниками работой с новыми инструментами;
Изучение. Дать время для самостоятельного изучения и усвоения;
Тестирование. Провести тестирование персонала по полученным навыкам.

Большинство сотрудников, особенно на рядовых позициях, не очень любят менять свои рабочие процессы, особенно кардинальным образом. Поэтому Вы можете столкнуться с саботажем новых инструментов.

И чтобы этого не случилось, Вам сначала необходимо донести выгоды от перехода на новый способ работы, ответить на все вопросы сотрудников. Ну и не будет лишним замотивировать персонал премией или бонусами. В процессе обучения важно составить план с указанием сроков и контрольных точек, назначить ответственного за обучение, а также не отпускать на самотек процесс обучения.

Обучить персонал можно своими силами, если есть сотрудник, который полностью разбирается в системе. Также Вы можете делегировать этот процесс сторонним специалистам, которые автоматизировали Ваши бизнес-процессы.

Но даже если Вы нанимаете сторонних специалистов, внутри компании все равно необходимо назначить ответственного за обучение.

Очень важно. Учите пользоваться системой правильно сразу, максимально эффективным образом. Переучить сотрудников будет намного сложнее, нежели научить с нуля.

Шаг 8. Анализируем и корректируем

Если Вы дошли до этого пункта – поздравляю! Вы завершили автоматизацию бизнес-процессов где-то на 50%. На этом этапе начинается не очень приятная, но нужная работа.

После того, как Вы автоматизировали тот или иной процесс, Вам необходимо постоянно следить за эффективностью нового способа работы, сравнивать его с прошлыми результатами, выявлять точки роста и корректировать работу.

Москва не сразу строилась. Поэтому и Вы не переживайте, если с первого раза идет не так, как Вам бы хотелось. Это нормально.

Важно адекватно оценивать ситуацию и не бояться корректировать инструкции и работу в целом: постоянно собирайте обратную связь со своих коллег, анализируйте ее и предпринимайте меры, если что-то идет не по плану.

И не останавливайтесь на достигнутом. Выявляйте новые и новые процессы, которые можно автоматизировать, интегрируйте решения между собой, стремитесь оптимизировать Вашу работу по-максимуму.